第一模塊：提升交流視角——塑造高層無障礙溝通 第一節(jié)：從善如流——客戶溝通能力提升 ? 有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論 ? 有效溝通四要素 ? 說——優(yōu)質(zhì)的表達(dá) ? 文字、聲音、肢體 ? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事 ? 問——有效的詢問——四要素 ? 開放式詢問——獲取更多信息 ? 封閉式詢問——獲取準(zhǔn)確信息 ? 制約式詢問——引導(dǎo)客戶說“是” ? 選擇式詢問——引導(dǎo)客戶確定 ? 回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng) ? 事實(shí)的回應(yīng) ? 情感的回應(yīng) ? 溝通投機(jī)原理 ? 良好溝通的三大策略 ? 總是圍繞表達(dá)對象的利益展開 ? 總是用可以讓對方聽得懂的方式展開 ? 總是運(yùn)用太極策略處理雙方的分歧 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復(fù)對方的話 ? 轉(zhuǎn)換場地 ? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力 ? 認(rèn)真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第二節(jié)：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與高層客戶溝通 ? 如何克服自己的緊張情緒 ? 事前的準(zhǔn)備 ? 心理的彩排 ? 設(shè)計(jì)一個良好的開場白，并記住它 ? 生理的舒展 ? 有效客戶高層溝通技巧 ? 準(zhǔn)確表達(dá)并為對方理解 ? 理解對方表達(dá)的內(nèi)涵 ? 強(qiáng)化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任 ? 由商業(yè)伙伴編程牢固朋友 ? 談話最佳選擇 ? 向?qū)Ψ秸埥趟钌瞄L的問題 ? 擅長問題規(guī)則： ? 對方專業(yè)，熟悉的問題 ? 必須自己也在行，不能脫離談?wù)? ? 談話定位要準(zhǔn)確 ? 格調(diào)高雅的問題——如哲學(xué)、地理、歷史、建筑、風(fēng)土人情 ? 輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣 ? 客戶高層溝通中的重要事項(xiàng) ? 事前準(zhǔn)備 ? 了解企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 ? 了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 ? 了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 ? 了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景 ? 設(shè)定溝通的目標(biāo) ? 選擇溝通的方式 案例：勸說王總經(jīng)理購買“應(yīng)聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套 第二模塊：強(qiáng)化博弈籌碼——塑造高效談判技能 第一節(jié)：高效談判模式 ? 準(zhǔn)備——計(jì)劃 ? 如何組建強(qiáng)勢談判團(tuán)隊(duì)？ ? 如何制訂談判方案？ ? 談判前準(zhǔn)備 ? 對手研究 ? 導(dǎo)入——人的問題 ? 談判動機(jī) ? 認(rèn)知偏差 ? 情緒化 ? 溝通不良 ? 探詢——討價還價 ? 查詢 ? 互換 ? 找出立場后面真正的實(shí)質(zhì)利益 ? 收場——達(dá)成協(xié)議 ? 確定協(xié)議（成果）比你的最佳替代方案要好 ? 將同意事項(xiàng)清楚且明確寫下來 ? 再肯定良好關(guān)系 第二節(jié)：高效談判技能 ? 談判VS辯論 ? 談判的基本流程策略 ? 目標(biāo) ? 依據(jù) ? 應(yīng)變 ? 妥協(xié) ? 談判中沖突表現(xiàn) ? 拙劣談判的特點(diǎn) ? 談判中的授權(quán) ? 參與談判者需要一定的授權(quán) ? 并不是授權(quán)越大，談判的結(jié)果就越好 ? 談判者不具實(shí)權(quán)的好處 ? 談判中的定位效應(yīng) ? 談判中的層遞效應(yīng) ? 談判中的風(fēng)險傾向 案例解析…… ? 當(dāng)確定得到時，人們的決策傾向是風(fēng)險規(guī)避的； ? 當(dāng)確定失去時，人們的決策傾向是風(fēng)險喜好的； ? 談判中的語義效應(yīng) ? 談判中的讓步法則 ? 不做輕易的讓步 ? 在自己讓步時，要適當(dāng)?shù)奶岢鰲l件 ? 在觸及自己的期望值時堅(jiān)守 ? 在觸及自己的底線時死守 第三模塊：共贏價值增值——實(shí)現(xiàn)客戶保有升華 第一節(jié)：客戶生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 第二節(jié)：客戶保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：客戶保有層次深化 ? 淺層關(guān)系維系 ? 宴會、餐會 ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常關(guān)懷 ? 深層關(guān)系維系 ? 積分制 ? 共同語言 ? 關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量 ? 提升經(jīng)營和管理水平 ? 為客戶經(jīng)營管理提供咨詢 ? 深層關(guān)系維系 ? 工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第四節(jié)：客戶五類保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 活動關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等 ? 利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 感動服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù) ? 圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價值保有法則應(yīng)用 ? 品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 ? 嵌入保有法則應(yīng)用 ? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)