第一模塊:集團(tuán)市場(chǎng)信息化爭(zhēng)奪之戰(zhàn)
第一節(jié):競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略市場(chǎng)策略分析
? 中電信集團(tuán)市場(chǎng)總體競(jìng)爭(zhēng)概況
? 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì):行業(yè)信息化、商務(wù)領(lǐng)航、我的e家、號(hào)碼百事通、ICT業(yè)務(wù)
? 前端渠道:形成市場(chǎng)、政企、公客、服務(wù)四大縱向條線
? 不足:統(tǒng)籌兼顧不夠——固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)
? 中電信集團(tuán)市場(chǎng)服務(wù)模式
? 服務(wù)模式:中電信:政企客戶部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心
? 服務(wù)團(tuán)隊(duì): 電信:首席工程師+集團(tuán)+產(chǎn)品經(jīng)理
? 服務(wù)能力:電信:客戶經(jīng)理為主營(yíng)銷窗口(個(gè)客、家客)
第二節(jié):中移動(dòng)集團(tuán)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略
? 移動(dòng)3G總體發(fā)展策略分析
? 利用成本優(yōu)勢(shì),抓住移動(dòng)化機(jī)會(huì)
? 利用品牌優(yōu)勢(shì),抓住互聯(lián)網(wǎng)化、智能化機(jī)會(huì)
? 利用成本、客戶群優(yōu)勢(shì),抓住寬帶化機(jī)會(huì)
? 利用成本優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì),抓住互聯(lián)網(wǎng)化機(jī)會(huì)
? 加快內(nèi)部管理創(chuàng)新,應(yīng)對(duì)電信的管理創(chuàng)新
? 移動(dòng)集團(tuán)市場(chǎng)總體發(fā)展策略分析
? 強(qiáng)化“動(dòng)力100”集團(tuán)品牌力整合
? 打破固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的壟斷
? 加強(qiáng)集團(tuán)客戶部在公司內(nèi)部的地位
? 對(duì)外開放合作的資源整合
第二模塊:信息化推薦下集團(tuán)信息化尖兵培養(yǎng)
第一節(jié):企業(yè)信息化需求綜述
? 70%的中小企業(yè)希望實(shí)時(shí)掌握信息
? 中小企業(yè)希望掌握實(shí)時(shí)信息的方式首選移動(dòng)終端37.8%
? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實(shí)時(shí)信息的比例為13%
第二節(jié):兩種應(yīng)用模式推進(jìn)企業(yè)信息化
? 移動(dòng)代理服務(wù)器(MAS)
? 信息化程度較高的企業(yè)
? 集團(tuán)客戶信息化
? 實(shí)現(xiàn)方式:開發(fā)集成
? 應(yīng)用托管中心(ADC)
? 信息化程度較低的企業(yè)
? 行業(yè)應(yīng)用解決方案
? 實(shí)現(xiàn)方式:平臺(tái)運(yùn)營(yíng)
第三節(jié):信息化產(chǎn)品價(jià)值具體分析
? 基礎(chǔ)通信——滿足集團(tuán)通信需求
? 資費(fèi)設(shè)計(jì)、定制內(nèi)容、QoS提升
? 集團(tuán)應(yīng)用——滿足集團(tuán)信息化需求
? 營(yíng)銷服務(wù)、生產(chǎn)控制、辦公管理
? 行業(yè)解決方案——滿足行業(yè)信息化需求
? 辦公、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)、定制化服務(wù)
? 集成服務(wù)——滿足跨行業(yè)的整體信息化需求
? 品牌實(shí)力、產(chǎn)業(yè)鏈能力、渠道實(shí)力、經(jīng)營(yíng)分析能力、資金實(shí)力
案例:
? 某私營(yíng)企業(yè),職工1000多人,移動(dòng)用戶覆蓋率為90%,均加入V網(wǎng)。
? 信息化產(chǎn)品采購由采購部牽頭,但需有IT技術(shù)研究中心進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)估,均歸屬一名副總經(jīng)理分管,副總經(jīng)理技術(shù)出身,是總經(jīng)理大學(xué)同學(xué)。
? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益良好,現(xiàn)有代理渠道24家,計(jì)劃在2年內(nèi)在全國(guó)再發(fā)展代理渠道76家,并采用總代理分銷模式。
? 該企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為電腦配件,原料采購主要來自于韓國(guó)、日本和臺(tái)灣。價(jià)格受市場(chǎng)因素波動(dòng)較大。
? 目前市場(chǎng)份額為16%,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前有兩家,也均是國(guó)內(nèi)企業(yè)。
? 當(dāng)?shù)卣膭?lì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,并將與今年建立開發(fā)區(qū),有免稅政策扶持。
討論:客戶可能會(huì)有的信息化需求
第四節(jié):客戶經(jīng)理職能匹配
? 售前
? 信息化產(chǎn)品深度透析
? 客戶信息收集與分析
? 對(duì)手信息收集與分析
? 解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)
? 售中
? 策略選擇與談判實(shí)施
? 解決方案優(yōu)化與修訂
? 訂單促成與執(zhí)行計(jì)劃
? 業(yè)務(wù)開通與過程保障
? 售后
? 客戶輔導(dǎo)與疑難解惑
? 故障排除與產(chǎn)品升級(jí)
? 客情關(guān)懷與意見反饋
? 深度挖掘與方案延展
第五節(jié):信息化需求挖掘能力
? 信息化需求分析
? 了解客戶之共性需求
? 了解客戶之特質(zhì)分類
? 了解客戶之決策結(jié)構(gòu)
? 信息化需求類型
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn):明顯、強(qiáng)烈的需求、對(duì)解決方案的關(guān)注
? 挖掘策略:加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn):有些不便、不滿,抱怨
? 挖掘策略:三階溝通法,事實(shí)闡述/問題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn):?jiǎn)栴}重重
? 挖掘策略:現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動(dòng)刺激、擴(kuò)大問題
? 信息化需求探尋
? 需求探尋策略之投石問路
? 需求探尋策略之歌功頌德
? 需求探尋策略之望聞問切
? 需求探尋策略之旁敲側(cè)擊
? 需求探尋策略之拖泥帶水
例:劉總,恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業(yè),咱們企業(yè)真是發(fā)展太快了,是不是要籌劃著準(zhǔn)備上市啦?
說明:這樣的探尋一定要引導(dǎo)客戶說出其未來的規(guī)劃或?qū)Ξ?dāng)前問題的解決思路。
第六節(jié):信息化方案設(shè)計(jì)
? 方案設(shè)計(jì)原理
? 行業(yè)價(jià)值鏈分析
? 難點(diǎn)分析
? 擴(kuò)展功能耦合分析
? 方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn)
? 方案設(shè)計(jì)模板
? 成本
? 效率
? 管理
? 內(nèi)容
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準(zhǔn)備
? 使用建議
? 解決方案呈現(xiàn)
? 產(chǎn)品手冊(cè)
? 推薦單頁
? 方案文檔
? 視頻動(dòng)畫
? 情景案例
? 分析報(bào)告
實(shí)戰(zhàn)演練:一家醫(yī)療器械公司設(shè)計(jì)方案
現(xiàn)狀:全國(guó)四個(gè)分廠、20個(gè)辦事處、員工300人
車輛20臺(tái)、小車10臺(tái)、貨車8臺(tái)
客戶遍布全國(guó)
第七節(jié):溝通交流能力
? 學(xué)會(huì)溝通
? 閱讀“溝通”
? 溝通的四大特性
? 行為的主動(dòng)性
? 對(duì)象的多樣性
? 過程的互動(dòng)性
? 目的的雙重性
? 溝通的實(shí)用法則
? 溝通過程的潤(rùn)滑劑
? 交談的話題
? 忌選的話題
? 宜選的話題
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對(duì)方的重心
? 反饋式傾聽
? 重復(fù)對(duì)方的話
? 轉(zhuǎn)換場(chǎng)地
? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力
? 認(rèn)真處理
? 人性營(yíng)銷溝通公式
? 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
第八節(jié):談判能力
? 解讀談判
? 談 判VS辯論
? 談判的基本流程策略
? 目標(biāo)
? 依據(jù)
? 應(yīng)變
? 妥協(xié)
? 拙劣談判的特點(diǎn)
? 談判中沖突表現(xiàn)
? 談判中的授權(quán)
? 談判中的讓步法則
? 談判中的語義效應(yīng)
第三模塊:集團(tuán)信息化營(yíng)銷技能提升
第一節(jié):現(xiàn)場(chǎng)推介實(shí)施
? 產(chǎn)品推介要點(diǎn)
? 產(chǎn)品對(duì)用戶帶來什么價(jià)值?
? 購買的原因?
? 現(xiàn)在就購買的原因?
? 購買了之后會(huì)怎樣?
? 產(chǎn)品推介時(shí)常見問題
? 這是什么?有什么好處?
? 我們不需要
? 價(jià)格太高了
? 建設(shè)太費(fèi)勁了
? 遇到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在場(chǎng)
? 我們不需要這么多功能
? 使用中遇到問題怎么辦?售后服務(wù)問題?
? 產(chǎn)品推介技巧
? 與其說我的東西好,不如說我的東西有什么不同!
? 與其說我的東西好,不如說我的東西可以為你帶來什么好處!
? 一次向客戶說得越多,客戶聽進(jìn)得就越少!
? 利用從眾心理,多引用一些典型、成功的案例,論證產(chǎn)品給客戶的好處;
? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證
? 多用案例、數(shù)據(jù)、對(duì)比法
? 產(chǎn)品推介反饋
? 關(guān)注點(diǎn)
? 客戶建議
? 下步工作重點(diǎn)
第二節(jié):產(chǎn)品推薦快速促成技巧
? 了解客戶決策鏈
? 關(guān)鍵問題:誰掌握著權(quán)力?他們希望解決哪些問題?他們尋求的利益是什么?
? 影響采購決策的關(guān)鍵人:決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者
? 了解客戶決策流程
? 關(guān)鍵活動(dòng)和事件:質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案
? 如何接近決策者
? 方法1-忙里偷閑法
? 方法2-穿針引線法
? 方法3-瞞天過海法
? 方法4-投其所好
? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn)
? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系:“平時(shí)不燒香,臨時(shí)抱佛腳”
? 信息收集:“羅馬不是一日建成的”
? 學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色(態(tài)度:積極、被動(dòng)、抵觸)
? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī):見機(jī)行事
案例:MAS機(jī)的好處
某A類集團(tuán)是一家大型超市,雖然是本地超市零售企業(yè),門店數(shù)也只有3、4個(gè),但每個(gè)門店的規(guī)模都不小,也是當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ牧闶燮髽I(yè),該集團(tuán)的維護(hù)人是客戶經(jīng)理小王。在一次拜訪過程中,通過與超市營(yíng)銷部經(jīng)理交流得知,該超市有5萬多名會(huì)員卡客戶需要維系,于是小王決定向該集團(tuán)推薦企業(yè)信息機(jī)業(yè)務(wù),曾經(jīng)多次找到該公司李老板溝通企信通事宜,但李老板均以移動(dòng)產(chǎn)品只能向移動(dòng)客戶發(fā)送短信、另外該公司自己有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)群發(fā)平臺(tái),比移動(dòng)產(chǎn)品每條便宜一分錢、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)用得比較習(xí)慣了等理由推脫,試問假如你是客戶經(jīng)理小王你該如何解決此事?
案例分析要求:
? 問題產(chǎn)生的原因有哪些?有哪些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)問題?
? 通過此案例可以得到什么啟示,以避免此類問題的再次產(chǎn)生?
第三節(jié):客戶關(guān)系維系
? 關(guān)系維系
? 建立良好的合作關(guān)系
? 新產(chǎn)品進(jìn)入
? 獲取新的客戶
? 技術(shù)維系
? 技術(shù)上排憂解難
? 新的信息化產(chǎn)品兼容
? 功能維系
? 使用功能逐步介紹
? 提高使用率
? 提高使用量
? 強(qiáng)化客戶關(guān)系的四個(gè)方面
? 服務(wù)為王