第一模塊：集團(tuán)市場信息化爭奪之戰(zhàn) 第一節(jié)：競爭對手策略市場策略分析 ? 中電信集團(tuán)市場總體競爭概況 ? 產(chǎn)品優(yōu)勢：行業(yè)信息化、商務(wù)領(lǐng)航、我的e家、號碼百事通、ICT業(yè)務(wù) ? 前端渠道：形成市場、政企、公客、服務(wù)四大縱向條線 ? 不足：統(tǒng)籌兼顧不夠——固網(wǎng)與移動業(yè)務(wù) ? 中電信集團(tuán)市場服務(wù)模式 ? 服務(wù)模式：中電信：政企客戶部+ICT與商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)中心 ? 服務(wù)團(tuán)隊： 電信：首席工程師+集團(tuán)+產(chǎn)品經(jīng)理 ? 服務(wù)能力：電信：客戶經(jīng)理為主營銷窗口（個客、家客） 第二節(jié)：中移動集團(tuán)市場運(yùn)營策略 ? 移動3G總體發(fā)展策略分析 ? 利用成本優(yōu)勢，抓住移動化機(jī)會 ? 利用品牌優(yōu)勢，抓住互聯(lián)網(wǎng)化、智能化機(jī)會 ? 利用成本、客戶群優(yōu)勢，抓住寬帶化機(jī)會 ? 利用成本優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢，抓住互聯(lián)網(wǎng)化機(jī)會 ? 加快內(nèi)部管理創(chuàng)新，應(yīng)對電信的管理創(chuàng)新 ? 移動集團(tuán)市場總體發(fā)展策略分析 ? 強(qiáng)化“動力100”集團(tuán)品牌力整合 ? 打破固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的壟斷 ? 加強(qiáng)集團(tuán)客戶部在公司內(nèi)部的地位 ? 對外開放合作的資源整合 第二模塊：信息化推薦下集團(tuán)信息化尖兵培養(yǎng) 第一節(jié)：企業(yè)信息化需求綜述 ? 70%的中小企業(yè)希望實時掌握信息 ? 中小企業(yè)希望掌握實時信息的方式首選移動終端37.8% ? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實時信息的比例為13% 第二節(jié)：兩種應(yīng)用模式推進(jìn)企業(yè)信息化 ? 移動代理服務(wù)器（MAS） ? 信息化程度較高的企業(yè) ? 集團(tuán)客戶信息化 ? 實現(xiàn)方式：開發(fā)集成 ? 應(yīng)用托管中心（ADC） ? 信息化程度較低的企業(yè) ? 行業(yè)應(yīng)用解決方案 ? 實現(xiàn)方式：平臺運(yùn)營 第三節(jié)：信息化產(chǎn)品價值具體分析 ? 基礎(chǔ)通信——滿足集團(tuán)通信需求 ? 資費(fèi)設(shè)計、定制內(nèi)容、QoS提升 ? 集團(tuán)應(yīng)用——滿足集團(tuán)信息化需求 ? 營銷服務(wù)、生產(chǎn)控制、辦公管理 ? 行業(yè)解決方案——滿足行業(yè)信息化需求 ? 辦公、運(yùn)營、業(yè)務(wù)、定制化服務(wù) ? 集成服務(wù)——滿足跨行業(yè)的整體信息化需求 ? 品牌實力、產(chǎn)業(yè)鏈能力、渠道實力、經(jīng)營分析能力、資金實力 案例： ? 某私營企業(yè)，職工1000多人，移動用戶覆蓋率為90%，均加入V網(wǎng)。 ? 信息化產(chǎn)品采購由采購部牽頭，但需有IT技術(shù)研究中心進(jìn)行產(chǎn)品評估，均歸屬一名副總經(jīng)理分管，副總經(jīng)理技術(shù)出身，是總經(jīng)理大學(xué)同學(xué)。 ? 企業(yè)經(jīng)營效益良好，現(xiàn)有代理渠道24家，計劃在2年內(nèi)在全國再發(fā)展代理渠道76家，并采用總代理分銷模式。 ? 該企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品為電腦配件，原料采購主要來自于韓國、日本和臺灣。價格受市場因素波動較大。 ? 目前市場份額為16%，主要競爭對手目前有兩家，也均是國內(nèi)企業(yè)。 ? 當(dāng)?shù)卣膭罡咝录夹g(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并將與今年建立開發(fā)區(qū)，有免稅政策扶持。 討論：客戶可能會有的信息化需求 第四節(jié)：客戶經(jīng)理職能匹配 ? 售前 ? 信息化產(chǎn)品深度透析 ? 客戶信息收集與分析 ? 對手信息收集與分析 ? 解決方案設(shè)定與呈現(xiàn) ? 售中 ? 策略選擇與談判實施 ? 解決方案優(yōu)化與修訂 ? 訂單促成與執(zhí)行計劃 ? 業(yè)務(wù)開通與過程保障 ? 售后 ? 客戶輔導(dǎo)與疑難解惑 ? 故障排除與產(chǎn)品升級 ? 客情關(guān)懷與意見反饋 ? 深度挖掘與方案延展 第五節(jié)：信息化需求挖掘能力 ? 信息化需求分析 ? 了解客戶之共性需求 ? 了解客戶之特質(zhì)分類 ? 了解客戶之決策結(jié)構(gòu) ? 信息化需求類型 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對解決方案的關(guān)注 ? 挖掘策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 挖掘策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 ? 挖掘策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴(kuò)大問題 ? 信息化需求探尋 ? 需求探尋策略之投石問路 ? 需求探尋策略之歌功頌德 ? 需求探尋策略之望聞問切 ? 需求探尋策略之旁敲側(cè)擊 ? 需求探尋策略之拖泥帶水 例：劉總，恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業(yè)，咱們企業(yè)真是發(fā)展太快了，是不是要籌劃著準(zhǔn)備上市啦？ 說明：這樣的探尋一定要引導(dǎo)客戶說出其未來的規(guī)劃或?qū)Ξ?dāng)前問題的解決思路。 第六節(jié)：信息化方案設(shè)計 ? 方案設(shè)計原理 ? 行業(yè)價值鏈分析 ? 難點(diǎn)分析 ? 擴(kuò)展功能耦合分析 ? 方案設(shè)計價值呈現(xiàn) ? 方案設(shè)計模板 ? 成本 ? 效率 ? 管理 ? 內(nèi)容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準(zhǔn)備 ? 使用建議 ? 解決方案呈現(xiàn) ? 產(chǎn)品手冊 ? 推薦單頁 ? 方案文檔 ? 視頻動畫 ? 情景案例 ? 分析報告 實戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計方案 現(xiàn)狀：全國四個分廠、20個辦事處、員工300人 車輛20臺、小車10臺、貨車8臺 客戶遍布全國 第七節(jié)：溝通交流能力 ? 學(xué)會溝通 ? 閱讀“溝通” ? 溝通的四大特性 ? 行為的主動性 ? 對象的多樣性 ? 過程的互動性 ? 目的的雙重性 ? 溝通的實用法則 ? 溝通過程的潤滑劑 ? 交談的話題 ? 忌選的話題 ? 宜選的話題 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復(fù)對方的話 ? 轉(zhuǎn)換場地 ? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力 ? 認(rèn)真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 　認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第八節(jié)：談判能力 ? 解讀談判 ? 談 判VS辯論 ? 談判的基本流程策略 ? 目標(biāo) ? 依據(jù) ? 應(yīng)變 ? 妥協(xié) ? 拙劣談判的特點(diǎn) ? 談判中沖突表現(xiàn) ? 談判中的授權(quán) ? 談判中的讓步法則 ? 談判中的語義效應(yīng) 第三模塊：集團(tuán)信息化營銷技能提升 第一節(jié)：現(xiàn)場推介實施 ? 產(chǎn)品推介要點(diǎn) ? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？ ? 購買的原因？ ? 現(xiàn)在就購買的原因？ ? 購買了之后會怎樣？ ? 產(chǎn)品推介時常見問題 ? 這是什么？有什么好處？ ? 我們不需要 ? 價格太高了 ? 建設(shè)太費(fèi)勁了 ? 遇到了競爭對手在場 ? 我們不需要這么多功能 ? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？ ? 產(chǎn)品推介技巧 ? 與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！ ? 與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！ ? 一次向客戶說得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！ ? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處； ? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證 ? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法 ? 產(chǎn)品推介反饋 ? 關(guān)注點(diǎn) ? 客戶建議 ? 下步工作重點(diǎn) 第二節(jié)：產(chǎn)品推薦快速促成技巧 ? 了解客戶決策鏈 ? 關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？ ? 影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者 ? 了解客戶決策流程 ? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn) ? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” ? 信息收集：“羅馬不是一日建成的” ? 學(xué)會分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸） ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機(jī)：見機(jī)行事 案例：MAS機(jī)的好處 某A類集團(tuán)是一家大型超市，雖然是本地超市零售企業(yè)，門店數(shù)也只有3、4個，但每個門店的規(guī)模都不小，也是當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ牧闶燮髽I(yè)，該集團(tuán)的維護(hù)人是客戶經(jīng)理小王。在一次拜訪過程中，通過與超市營銷部經(jīng)理交流得知，該超市有5萬多名會員卡客戶需要維系，于是小王決定向該集團(tuán)推薦企業(yè)信息機(jī)業(yè)務(wù)，曾經(jīng)多次找到該公司李老板溝通企信通事宜，但李老板均以移動產(chǎn)品只能向移動客戶發(fā)送短信、另外該公司自己有一個網(wǎng)絡(luò)群發(fā)平臺，比移動產(chǎn)品每條便宜一分錢、網(wǎng)絡(luò)平臺已經(jīng)用得比較習(xí)慣了等理由推脫，試問假如你是客戶經(jīng)理小王你該如何解決此事？ 案例分析要求： ? 問題產(chǎn)生的原因有哪些？有哪些環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題？ ? 通過此案例可以得到什么啟示，以避免此類問題的再次產(chǎn)生？ 第三節(jié)：客戶關(guān)系維系 ? 關(guān)系維系 ? 建立良好的合作關(guān)系 ? 新產(chǎn)品進(jìn)入 ? 獲取新的客戶 ? 技術(shù)維系 ? 技術(shù)上排憂解難 ? 新的信息化產(chǎn)品兼容 ? 功能維系 ? 使用功能逐步介紹 ? 提高使用率 ? 提高使用量 ? 強(qiáng)化客戶關(guān)系的四個方面 ? 服務(wù)為王