第一模塊：自我核心力——高級(jí)客戶經(jīng)理內(nèi)修篇 專題一：領(lǐng)導(dǎo)力打造 第一節(jié)：高級(jí)客戶經(jīng)理必備四種領(lǐng)導(dǎo)力 ? 引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵(lì)下屬 ? 溝通力——人際溝通與沖突管理 ? 策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色 ? 執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng) 第二節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)力塑造的技巧 ? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來(lái)源 ? 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的八個(gè)性格特征 案例分析：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) ? 情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ? 告知式 推銷(xiāo)式 參與式 授權(quán)式 ? 案例分析：針對(duì)許三多與成才這兩個(gè)員工應(yīng)該用怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方法 ? 領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán) ? 為什么要授權(quán) ? 授權(quán)管理的誤區(qū)是什么 ? 授權(quán)管理的原則 ? 授權(quán)管理的方法 第三節(jié)：學(xué)會(huì)如何作一名領(lǐng)導(dǎo)型的管理者 ? 方法一：掌握管理過(guò)程 ? 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)） ? 方法二： 塑造自我影響力 ? 管理職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制 ? 領(lǐng)導(dǎo)職能：指引、影響、帶領(lǐng) ? 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成 ? 權(quán)力性——傳統(tǒng)、職位、資歷 ? 非權(quán)力性——品格、才能、知識(shí)、感情 ? 你的影響力來(lái)自于？ 案例分享：多項(xiàng)目管理遙控管理——問(wèn)題就是答案 專題二：效能工作模式打造 第一節(jié)：你的時(shí)間管理現(xiàn)狀如何？ ? 時(shí)間管理的自我測(cè)評(píng) ? 你是否有壓力緊迫綜合癥？ ? 影響工作成效的因素有哪些？ 第二節(jié)：設(shè)定優(yōu)先管理系統(tǒng) ? 優(yōu)先管理的4D法 ? 優(yōu)先管理的LAE原理 ? 時(shí)間管理手冊(cè)的使用-日計(jì)劃，月計(jì)劃，項(xiàng)目計(jì)劃 第三節(jié)：克服時(shí)間管理的障礙 ? 避免混亂 ? 克服拖延 ? 控制干擾 ? 管理電話 ? 優(yōu)化個(gè)人風(fēng)格 第四節(jié)：明確目標(biāo)和計(jì)劃 ? 影響圈與關(guān)注圈 ? 設(shè)定優(yōu)先順序—時(shí)間管理矩陣 ? 將我們的工作事件放入時(shí)間管理矩陣中 ? 四個(gè)矩陣中的時(shí)間分配原理 ? 制定計(jì)劃的原則：帕雷托原理 ? 工作的有形輸出與無(wú)形輸出 第五節(jié)：計(jì)劃執(zhí)行與目標(biāo)達(dá)成 ? 目標(biāo)執(zhí)行計(jì)劃 ? Step1. 希望的最終結(jié)果是什么 ? Step2. 計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么 ? Step3. 確定必要的任務(wù)、職責(zé)及時(shí)限 ? Step4. 辨別可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題與機(jī)會(huì) ? Step5. 發(fā)生問(wèn)題的原因是什么 ? Step6. 怎樣預(yù)防問(wèn)題與增加可能的機(jī)會(huì) ? Step7. 應(yīng)急方案是什么 ? Step8. 何時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案 ? 目標(biāo)跟蹤單 ? 確定目標(biāo)完成關(guān)鍵要素 ? 確立行動(dòng)步驟 ? 確立各步驟負(fù)責(zé)人 ? 確立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需資源 ? 確立每步驟達(dá)成時(shí)間 ? 確立追蹤時(shí)間和追蹤人 第二模塊：巧用績(jī)效杠桿——在績(jī)效溝通中成長(zhǎng) 第一環(huán)節(jié)：績(jī)效目標(biāo)溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo) ? 公司下一階段的目標(biāo)是什么？ ? 本部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)是什么？ ? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ ? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？ ? 完成目標(biāo)需要什么樣的支持？ ? 本環(huán)節(jié)溝通核心要素 ? 鼓勵(lì)下屬參與并提出建議 ? 傾聽(tīng)下屬不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)其說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)有效提問(wèn)，找出問(wèn)題所在 ? 對(duì)下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo) ? 立足下屬的角度思考問(wèn)題，理解下屬感受 ? 本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo) ? 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃和所需資源達(dá)成共識(shí) 第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施過(guò)程溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通情景 ? 員工出現(xiàn)問(wèn)題溝通 ? 員工行為偏差糾正溝通 ? 本環(huán)節(jié)溝通方式 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 定期與不定期溝通 ? 匯報(bào)與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績(jī)效反饋溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通核心 ? 員工目標(biāo)完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠(chéng)、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) ? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ? 這些表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果和影響 ? 負(fù)面反饋 ? 負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來(lái)的后果 ? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題 ? 下屬不接受你建議的方法 ? 你沒(méi)有第一手真實(shí)依據(jù) ? 下屬?zèng)]有能力改變的行為 ? 你不能提供改善的建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題應(yīng)對(duì) ? 將結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 ? 搜集員工表現(xiàn)的第一手資料——客戶、同事等 ? 提前通知員工做好準(zhǔn)備 第二模塊：眾人劃大船——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式 第一節(jié)：各就各位——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員分配 ? 團(tuán)隊(duì)人力協(xié)作思考 ? 要用多少人？ ? 這些人怎么組織起來(lái)，如何指揮？ ? 各方責(zé)任是什么？ ? 如何使他們目標(biāo)一直，凝結(jié)成一個(gè)戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì) 案例：華為公司如何迅速形成項(xiàng)目組織架構(gòu)分析 ? 項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)配置 ? 人力資源配備 ? 技術(shù)人員 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)師 ? 一般工作人員 體驗(yàn)游戲：關(guān)鍵人員爭(zhēng)奪戰(zhàn) 第二節(jié)：時(shí)間就是金錢(qián)——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目時(shí)間整合 ? 項(xiàng)目有哪幾個(gè)階段？每個(gè)階段的里程碑？ ? 項(xiàng)目各任務(wù)哪天做？需要多長(zhǎng)時(shí)間？ ? 各任務(wù)在時(shí)間上如何分配？ 第三節(jié)：效益最大化——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目成本控制 ? 估算項(xiàng)目費(fèi)用總預(yù)算 ? 分解總費(fèi)用，得到資金使用計(jì)劃 ? 階段性對(duì)項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行核算、檢查、審計(jì) 第四節(jié)：驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目質(zhì)量把控 ? 質(zhì)量控制工具 ? 魚(yú)刺法：列出易出現(xiàn)問(wèn)題區(qū)域，有效監(jiān)控 ? 帕累托分析：客戶抱怨統(tǒng)計(jì)與分析 ? 統(tǒng)計(jì)抽樣與標(biāo)準(zhǔn)差 ? 質(zhì)量控制圖 ? 全面質(zhì)量管理工作方法 ? PDCA管理模式 第五節(jié)：解決矛盾障礙——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)管理 ? 溝通類型 ? 項(xiàng)目?jī)?nèi)部溝通 ? 外部組織溝通 ? 溝通方式 ? 正式溝通和非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ? 書(shū)面溝通、口頭溝通和電子溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通 ? 召開(kāi)有效的溝通會(huì)議 第六節(jié)：預(yù)估未來(lái)發(fā)展——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 規(guī)避策略 ? 轉(zhuǎn)移策略 ? 減輕策略 ? 接收策略 案例分析：華為公司跨國(guó)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理分析 第七節(jié)：通力協(xié)作——團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)度控制 ? 邏輯關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖 ? 關(guān)鍵路徑 ? 浮動(dòng)時(shí)間 ? 如何利用關(guān)鍵路徑法合理掌握進(jìn)度 ? 甘特圖 第八節(jié)：團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理整體規(guī)劃 ? 綜合平衡法則——項(xiàng)目費(fèi)用、進(jìn)度和質(zhì)量 ? 系統(tǒng)性原則 ? 合理性原則 ? 重點(diǎn)性原則 ? 滿意性原則 ? 系統(tǒng)工程模型——層次分析法 ? 層次分析法步驟：明確問(wèn)題——遞階層次結(jié)構(gòu)建立 ? 遞階層次分析 ? 決策層 ? 準(zhǔn)則層 ? 方案層 ? 信息化工程整體變更管理 ? 更新項(xiàng)目計(jì)劃