第一模塊：銷(xiāo)售理念與心態(tài) ? 銷(xiāo)售的三大原則 ? 信念上：只要客戶是個(gè)人我們就能把東西賣(mài)給他 ? 行動(dòng)上：無(wú)論什么時(shí)候都決不放走任何一個(gè)客戶 ? 思想上：我們的職責(zé)就是將客戶不想買(mǎi)變成想買(mǎi) ? 銷(xiāo)售的六字真言： ? 推 推推 推推推 ? 銷(xiāo)售理念與價(jià)值 ? 銷(xiāo)售人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值？ ? 從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么？ ? 我是誰(shuí)？—銷(xiāo)售人員如何自我定位？ ? 銷(xiāo)售工作有什么價(jià)值和意義？ ? 我要成為誰(shuí)？ ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？ 第二模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售的流程 第一節(jié)：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)九大流程 ? 印象布局 ? 信任控局 ? 知己知彼 ? 刺激引導(dǎo) ? 產(chǎn)品推薦 ? 異議處理 ? 體驗(yàn)促成 ? 輔導(dǎo)跟進(jìn) ? 系統(tǒng)維系 第二節(jié)：印象布局 ? 印象生成 ? 精神面貌 ? 儀容儀表 ? 行為規(guī)范 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 印象評(píng)判 ? 聽(tīng)到什么就是什么 討論：躺著講電話與標(biāo)準(zhǔn)坐姿講電話有什么差別呢？ 客戶能感受到嗎？ 第三節(jié)：信任控局 ? 信任與忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 信任的三個(gè)境界 ? 從陌生到熟悉 ? 從熟悉到朋友 ? 不是親人勝似親人 ? 與客戶建立信任的方式 ? 建立信任感八個(gè)控制點(diǎn) ? 語(yǔ)言 ? 語(yǔ)速 ? 語(yǔ)調(diào) ? 眼神 ? 微笑 ? 贊美的切入點(diǎn) ? 行為贊美 ? 物品贊美 ? 裝扮贊美 ? 親友贊美 第四節(jié)：知己知彼 ? 如何發(fā)掘客戶需求 ? 如何引導(dǎo)客戶需求 ? 發(fā)掘需求的要點(diǎn)與技巧 ? 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 關(guān)注傾聽(tīng) ? 確認(rèn)需求 尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) ? 讓客戶覺(jué)得你了解他，他才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 ? 客戶十大購(gòu)買(mǎi)心理分析 ? 求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕別人不識(shí)貨 ? 選價(jià)心理: 不差錢(qián)ＶＳ差錢(qián) ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顧心理; 百事可樂(lè)之謎 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　蘋(píng)果的情有獨(dú)鐘 ? 習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉 ? 預(yù)期心理: 買(mǎi)房賣(mài)房心理 第五節(jié)：刺激引導(dǎo) ? 什么是激發(fā)欲望——深層次利益 ? 如何激發(fā)客戶欲望 ? 如何掌握移動(dòng)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) ? 需求引導(dǎo)思考點(diǎn) ? 客戶提出的需求是真正的需求嗎？ ? 如何了解客戶的內(nèi)在需求？ ? 如何了解客戶需求的緊迫度？ ? 如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求？ 第六節(jié)：產(chǎn)品推薦 ? 產(chǎn)品推薦的整體原則 ? 提出問(wèn)題——解決問(wèn)題 ? 銷(xiāo)售語(yǔ)言生活化 ? 將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益 ? 利益最大化，支出最小化 ? 產(chǎn)品推薦的三三原則 ? 售前介紹三分之一 ? 售中介紹三分之一 ? 售后介紹三分之一 ? 產(chǎn)品推薦過(guò)程的談判技巧 ? 一定要說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話！ ? 產(chǎn)品說(shuō)明的公式 ? 利益+特色+費(fèi)用+證明 ? 介紹利益強(qiáng)調(diào)特色 ? 化小費(fèi)用 物超所值 ? 輔以證明 鐵證如山 第七節(jié)：異議處理 ? 客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議 ? 常見(jiàn)的異議解析 ? 價(jià)格太貴——一般是口頭語(yǔ) ? 沒(méi)什么用——沒(méi)理解利益與好處 ? 做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意 ? 不買(mǎi)也行——不是必須要買(mǎi)的 ? 以后再說(shuō)——猶豫之中 ? 下次再買(mǎi)——借口推托 ? 異議處理的技巧 ? 忽視法 ? 補(bǔ)償法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 分解法 ? 太極策略法 ? 異議處理話術(shù) 第八節(jié)：體驗(yàn)促成 ? 為什么要體驗(yàn) ? 體驗(yàn)促成的技巧 ? 認(rèn)同語(yǔ)型 ? 贊美語(yǔ)型 ? 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 ? 反問(wèn)語(yǔ)型 ? 體驗(yàn)中應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 人性營(yíng)銷(xiāo)溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) ? 促成的方法 ? 假設(shè)成交法 ? 二擇一法 ? 威脅法 ? 利誘法 ? 利益說(shuō)明法 ? 訂單法 ? 小狗成交法 ? 門(mén)把法 第九節(jié)：鞏固跟進(jìn) ? 跟進(jìn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 跟進(jìn)的方式 ? 跟進(jìn)的原則 ? 跟進(jìn)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 教會(huì)客戶使用產(chǎn)品 ? 給客戶提供使用計(jì)劃與要求 ? 階段性詢問(wèn)客戶使用情況 第十節(jié)：系統(tǒng)維系 ? 系統(tǒng)維系的影響力建立 ? 系統(tǒng)維系的作用剖析 ? 系統(tǒng)維系技巧講解 ? 命由相改，相由心生 ? 鏡面映現(xiàn)，反射定律 ? 建立個(gè)人影響力 ? 如何對(duì)客戶實(shí)施有效關(guān)懷以帶動(dòng)后期銷(xiāo)售？ ? 如何評(píng)估客戶關(guān)系？ ? 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？ ? 在資源有限的前提下如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷？ 總結(jié)： ? 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)五大精要 ? 在客戶產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶 ? 在客戶收集信息的過(guò)程中，深入了解客戶及客戶的需求 ? 在客戶進(jìn)行評(píng)估選擇的前后，經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪客戶 ? 在客戶購(gòu)買(mǎi)階段，針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略 ? 在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續(xù)關(guān)系 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售注意的問(wèn)題 ? 在銷(xiāo)售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng) ? 最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙 ? 客戶投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題 ? 了解利潤(rùn)來(lái)源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上 第三模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售應(yīng)用中的關(guān)鍵技巧 第一節(jié)：開(kāi)場(chǎng)技巧 ? 電話溝通中的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) ? 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng) ? 引起客戶興趣的五個(gè)層面 ? 開(kāi)場(chǎng)話術(shù) ? 電訪開(kāi)場(chǎng)白中常見(jiàn)的拒絕 ? 電話開(kāi)場(chǎng)拒絕處理的原則 ? 開(kāi)場(chǎng)白情景練習(xí) 第二節(jié)：接近客戶的技巧 ? 打開(kāi)潛在客戶的“心防” ? 銷(xiāo)售商品前，先銷(xiāo)售自己 第三節(jié)：深入了解客戶需求的技巧 ? 客戶現(xiàn)有的明確的需求 ? 客戶的隱性的需求 ? 從客戶所在的行業(yè)中探尋 ? 從客戶的背景中探尋 ? 從客戶的現(xiàn)有資源探尋 ? ………… ? 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn) ? 客戶的信息收集 ? 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握 ? 了解客戶的決定習(xí)慣 第四節(jié)：尋找潛在客戶“MAN”原則與技巧 ? M： MONEY，代表“金錢(qián)” ? A： AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)” ? N： NEED，代表“需求” ? “MAN”原則：客戶需求分級(jí)挖掘 ? M+A+N：是有望客戶，理想的銷(xiāo)售對(duì)象 ? M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望 ? M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) ? m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資 ? m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 ? m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 ? M+a+n：　可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 ? m+a+n：　非客戶，停止接觸 第五節(jié)： 客戶心理分析技巧 ? 客戶分類(lèi) ? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹 ? 客戶常有的心理 ? 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話 ? 客戶需要感到自已受尊重 ? 客戶的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶需要的待遇 ? 客戶心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策 ? 主導(dǎo)型 ? “了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈” ? 引導(dǎo)型 ? “了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望” ? 疏導(dǎo)型 ? “不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃” ? 誘導(dǎo)型 ? “拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第六節(jié)：提問(wèn)的技巧 ? 問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題 ? 問(wèn)Yes的問(wèn)題 ? 問(wèn)客戶二選一的問(wèn)題 ? 選擇問(wèn)約束性的問(wèn)題 ? 有效溝通的八大方式 ? 開(kāi)放式的提問(wèn) ? 封閉式的提問(wèn) ? 選擇式的提問(wèn) ? 推測(cè)式的提問(wèn) ? 引導(dǎo)式的提問(wèn) ? 連環(huán)式的提問(wèn) ? 蘇格拉底式提問(wèn) ? 顧問(wèn)式的提問(wèn) 第七節(jié)：傾聽(tīng)的技巧 ? 傾聽(tīng)的時(shí)候不要打岔 ? 不要發(fā)出聲音 ? 對(duì)關(guān)鍵的做記錄 ? 回問(wèn)并確認(rèn)顧客所講的話 ? 要聽(tīng)顧客所要表達(dá)的真正的意思，而不是聽(tīng)顧客所講的話 第八節(jié)：贊美的技巧 ? 外呼中親近感的建立 ? 建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) ? 外呼中的贊美 ? 贊美的切入點(diǎn) ? 贊美案例 ? 贊美中的措辭 ? 外呼中的心理暗示與引導(dǎo) 第九節(jié)：聲音修煉技巧 ? 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 ? 對(duì)方電話中聲音控制能力 ? 語(yǔ)速 ? 語(yǔ)調(diào) ? 音量 ? 語(yǔ)氣 ? 不規(guī)范的電話禮儀 ? 贊美藝術(shù): 適時(shí)贊美促使成功概率上升 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 第四模塊：顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn) 12580業(yè)務(wù)的信息顧問(wèn)式服務(wù)情景案例 ? 事件背景1： ? 客戶要請(qǐng)朋友吃飯，向12580進(jìn)行咨詢； ? 12580客服人員在介紹的同時(shí)需向客戶推薦營(yíng)養(yǎng)百科； ? 餐廳、酒店名字自行設(shè)定 ? 模擬要點(diǎn)： ? 借用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧需與客戶訴求對(duì)應(yīng)，聯(lián)結(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡，解決客戶的異議 ? 事件背景2： ? 客戶劉思外出旅游，因計(jì)劃臨時(shí)變更，沒(méi)能事先預(yù)定酒店，抵達(dá)后便通過(guò)12580進(jìn)行酒店預(yù)定。因當(dāng)前是旅游旺季，經(jīng)查詢，系統(tǒng)顯示能夠滿足客戶位置要求的酒店不能滿足其價(jià)格預(yù)算，符合客戶價(jià)格預(yù)算的又不能滿足其位置要求。 ? 模擬要點(diǎn) ? 客戶的要求無(wú)法全部滿足的情況下，如何向客戶提供有效的建議和幫助，以使客戶獲得最大的滿意？ 10086顧問(wèn)式服務(wù)情景案例 ? 事件背景1： ? 一日，客戶徐先生撥打10086數(shù)次，都是語(yǔ)音提示“座席全忙，請(qǐng)稍后。。?！?，而他的一位朋友是全球通VIP客戶，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客戶人員抱怨：你們老是說(shuō)有問(wèn)題可以找你們10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，難道就是因?yàn)樗侨蛲ǎ沂巧裰菪?？你們是不是把客戶分成三六九等?。? ? 模擬要點(diǎn) ? 本題主要焦點(diǎn)為客戶對(duì)三大品牌差異的誤解，10086須根據(jù)此點(diǎn)展開(kāi)解釋 ? 事件背景2： ? 某全球通客戶1年前辦理了無(wú)線網(wǎng)卡包年套餐（主要內(nèi)容為：無(wú)線網(wǎng)卡的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為100元包月，省內(nèi)上網(wǎng)不限流量、不限時(shí)間，客戶手機(jī)每月消費(fèi)滿200元，則贈(zèng)送100元至網(wǎng)卡賬戶，客戶的平均消費(fèi)超過(guò)200元/月），今年7月31日到期，如客戶不取消或續(xù)辦此套餐，則次月起安標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取。經(jīng)過(guò)1年的使用，客戶不再想用該網(wǎng)卡了，因工作比較忙，一直沒(méi)有取消。套餐到期當(dāng)日，恰好客戶在海南，客戶想通過(guò)10086將套餐取消。（此業(yè)務(wù)的退訂只能在營(yíng)業(yè)廳憑身份證或密碼辦理，10086無(wú)權(quán)限受理） ? 模擬要點(diǎn)： ? 根據(jù)客戶的實(shí)際情況，給客戶相應(yīng)的建議 ? 根據(jù)客戶提出的異議進(jìn)行處理 外呼顧問(wèn)式銷(xiāo)售情景案例 ? 事件情景1：電話營(yíng)銷(xiāo) ? 向曾體驗(yàn)過(guò)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開(kāi)通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。 ? 客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下： ? 平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？ ? 又是油啊，能不能換成其他的?。? ? 以前體驗(yàn)過(guò)，沒(méi)時(shí)間看，還來(lái)不及刪！ ? 模擬要點(diǎn)： ? 設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn) ? 清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益 ? 有效處理客戶提出的三個(gè)異議 ? 營(yíng)銷(xiāo)成功 ? 事件情景2：向客戶推薦家庭計(jì)劃 ? 政策為：參與成員由1個(gè)人手機(jī)付費(fèi)，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計(jì)劃生效成員數(shù)量至少3人 ? 客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經(jīng)濟(jì)效益不好，自己在機(jī)關(guān)上班，話費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，兒子讀小學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象為丈夫 ? 客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下： ? 接電話打電話都算在里面嗎？ ? 那么多分鐘打不完啊，有沒(méi)有別的檔次??？ ? 以后要退掉怎么退啊？ ? 模擬要點(diǎn)： ? 設(shè)計(jì)合理的提問(wèn)，簡(jiǎn)單了解客戶家庭情況，以便找到最佳營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn) ? 客戶異議的合理解決 ? 營(yíng)銷(xiāo)成功