第一模塊：全業(yè)務(wù)下營銷理念創(chuàng)新（4小時） 第一節(jié)：讓市場更有效——實(shí)現(xiàn)差異化營銷 ? 差異化出發(fā)點(diǎn)：滿足顧客差異化需求 ? 差異化的重點(diǎn)對象：核心需求 ? 對不同客戶尋找核心需求：差異化 ? 在同質(zhì)產(chǎn)品中提供差異化服務(wù)、 ? 差異化營銷核心 ? 產(chǎn)品差異化 ? 服務(wù)差異化 ? 渠道差異化 ? 人員差異化 ? 形象差異化 ? 差異化營銷原則 ? 重要性原則 ? 明晰性原則 ? 優(yōu)越性原則 ? 可溝通性原則 ? 不易模仿原則 ? 可接近原則 ? 與時俱進(jìn)原則 ? 盈利性原則 ? 滿足需求原則 第二節(jié)：讓市場更有力——整合營銷傳播 ? 整合營銷傳播的終極追求：品牌關(guān)系 ? 整合營銷傳播工具：從接觸點(diǎn)到促銷 ? 戰(zhàn)術(shù)的連續(xù)性 ? 相同的口號 ? 標(biāo)簽說明 ? 所有廣告和其他形式營銷傳播中表現(xiàn)相同行業(yè)特性 ? 戰(zhàn)略的導(dǎo)向性 ? 營銷戰(zhàn)略目標(biāo)：例如銷售量市場份額及利潤目標(biāo)等 ? 心理的連續(xù)性 ? 消費(fèi)者對公司的“聲音”與“性格”的知覺 ? 營銷傳播的一貫主題、形象或語調(diào)等來達(dá)成 第三節(jié)：讓市場更協(xié)同——打造“大服務(wù)”體系 ? 樹立“全服務(wù)”意識 ? 深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念 ? 以“壓力傳遞、客戶和解、服務(wù)例會、流程穿越”四項機(jī)制為手段，健全服務(wù)管理體系 ? 實(shí)現(xiàn)服營協(xié)同 ? 塑造和拓展服務(wù)觸點(diǎn) ? 創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點(diǎn)融合 ? 準(zhǔn)確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務(wù)營銷價值交互 ? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第四節(jié)：讓市場更精細(xì)——網(wǎng)格化定位管理 ? 長尾理論與網(wǎng)格化管理 ? 網(wǎng)格化管理優(yōu)勢 ? 服務(wù)營銷職能重心下移 ? 貼近客戶，提高工作效率 ? 統(tǒng)籌資源，減少耗損 ? 網(wǎng)格化管理推廣 ? 片區(qū)市場微網(wǎng)格化 ? 集團(tuán)市場網(wǎng)格化 ? 社會渠道網(wǎng)格化 ? 網(wǎng)格化管理內(nèi)涵 ? 縱向：分層分級管理 ? 橫向：微網(wǎng)格化管理 ? 網(wǎng)格化管理特點(diǎn) ? 扁平化 ? 集中化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 信息化 ? 數(shù)字化 第二模塊：客戶行為決策心理剖新（6小時） 第一節(jié)：客戶的層次 ? 忠實(shí)客戶 ? 支持者 ? ?？? ? 顧客 ? 潛在用戶 第二節(jié)：行為決策理論概述 ? 行為決策的基本概念 ? 行為決策關(guān)鍵理論概述 ? 行為決策理論的應(yīng)用概述 第三節(jié)：行為決策關(guān)鍵理論解析 ? 客戶心理帳戶 ? 心理帳戶中的數(shù)學(xué)四則運(yùn)算 ? 心理帳戶在實(shí)際工作生活中的具體表現(xiàn) ? 心理帳戶案例分析 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶交易偏見 ? 交易偏見之---合算偏見 ? 交易偏見之---比例偏見 ? 交易偏見之---環(huán)境偏見 ? 交易偏見之---效率偏見 ? 交易偏見之---效用偏見 ? 風(fēng)險決策理論 ? 期望值理論 ? 期望值數(shù)學(xué)模型與算法 ? 風(fēng)險決策的三大類型 ? 風(fēng)險規(guī)避傾向解析 ? 沉沒成本誤區(qū) ? 沉沒成本誤區(qū)概述 ? 沉沒成本對于客戶的心理影響分析 ? 陷入成沒成本誤區(qū)的原因解析 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估特性分析 ? 聯(lián)合評估與單獨(dú)評估實(shí)際運(yùn)用 ? 賦予效應(yīng)和語義效應(yīng) ? 賦予效應(yīng)解析與應(yīng)用 ? 語義效應(yīng)解析與應(yīng)用 分享：海邊老人的智慧 第四節(jié)：客戶常態(tài)消費(fèi)心理與行為決策的關(guān)系 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類型 ? 逆反心理對客戶決策的影響 ? 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現(xiàn) ? 虛榮心理對客戶決策的影響 ? 饋贈心理 ? 饋贈心理的基本定義 ? 饋贈心理的典型表現(xiàn) ? 饋贈心理對客戶決策的影響 ? 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現(xiàn) ? 從眾心理對客戶決策的影響 ? 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現(xiàn) ? 恐懼心理對客戶決策的影響 專題一：套餐營銷策略（1課時） ? 基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 案例：一個水杯，當(dāng)前標(biāo)價為10元一個，如何設(shè)定價值比對，從而提升該產(chǎn)品的銷量？ 專題二：業(yè)務(wù)營銷策略（1課時） ? 案例：校園營銷，如何應(yīng)對對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 案例：集團(tuán)彩鈴橫向拓展 ? 案例：來電提醒統(tǒng)一開通 ? 案例：假定區(qū)域內(nèi)有兩家大代理，如何設(shè)定規(guī)則，讓兩家都能規(guī)范經(jīng)營？ 第三模塊：價值增值——共贏合作模式 第一節(jié)：渠道增值——打造代理商財富之路 ? 渠道信息化轉(zhuǎn)型引導(dǎo) ? 新開戶市場萎縮，信息化轉(zhuǎn)型勢在必行 ? 3G時代的智能手機(jī)江湖 ? 真正的“寶典”是業(yè)務(wù) ? “3G產(chǎn)品+終端” 成為主盈利產(chǎn)品 ? 擴(kuò)大盈利范圍、開放盈利業(yè)務(wù)及產(chǎn)品 ? 擴(kuò)大盈利規(guī)模、提升代理商綜合價值 ? 精細(xì)化酬金管理、提升代理商綜合滿意度 ? 渠道綜合價值評估 ? 銷售能力——卡類、新業(yè)務(wù)、定制終端 ? 服務(wù)能力——增值業(yè)務(wù)辦理量、辦理率、辦理額 ? 形象展示能力——影響力、營業(yè)面積等 ? 配合能力——運(yùn)營規(guī)范、信息溝通、經(jīng)營配合 ? 合作專營分層分級營銷匹配 ? 專營要求與信息化業(yè)務(wù)匹配 ? 渠道商層級匹配 ? 渠道網(wǎng)點(diǎn)評級 ? 差異化管理 ? 用榮譽(yù)提升責(zé)任 ? 用進(jìn)步喚醒后來者 ? 人文化關(guān)懷——像大客戶一樣維系他們、“業(yè)務(wù)發(fā)展基金”計劃 ? 信息化成長計劃 第二節(jié)：集團(tuán)增值——集團(tuán)客戶保有策略 專題一：防——集團(tuán)客戶保有策略 ? 放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險規(guī)避傾向 ? 價值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟” ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示 專題二：破——競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發(fā)制人 應(yīng)用案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運(yùn)用 應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧?，動用了人員達(dá)200人，移動可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對移動某集團(tuán)策反開展 ? 長效策略運(yùn)用，弱化對手集中資源優(yōu)勢 應(yīng)用案例：校園營銷，如何應(yīng)對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 官方介入，對手限制性策略運(yùn)用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 應(yīng)用案例：電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應(yīng)對？ ? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 專題三：攻——競爭對手客戶策反 ? 海量營銷策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團(tuán)隊配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車保帥策略 ? 內(nèi)爭外合策略 應(yīng)用案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡，應(yīng)該如何切入？ 第三節(jié)：終端用戶增值——終端+業(yè)務(wù)融合營銷 ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”促銷方案設(shè)計 ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗平臺 ? 手機(jī)定位+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配關(guān)系 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端產(chǎn)品的“功能” ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗引導(dǎo)