第一模塊：全業(yè)務(wù)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新（4小時(shí)） 第一節(jié)：讓市場(chǎng)更有效——實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷(xiāo) ? 差異化出發(fā)點(diǎn)：滿足顧客差異化需求 ? 差異化的重點(diǎn)對(duì)象：核心需求 ? 對(duì)不同客戶尋找核心需求：差異化 ? 在同質(zhì)產(chǎn)品中提供差異化服務(wù)、 ? 差異化營(yíng)銷(xiāo)核心 ? 產(chǎn)品差異化 ? 服務(wù)差異化 ? 渠道差異化 ? 人員差異化 ? 形象差異化 ? 差異化營(yíng)銷(xiāo)原則 ? 重要性原則 ? 明晰性原則 ? 優(yōu)越性原則 ? 可溝通性原則 ? 不易模仿原則 ? 可接近原則 ? 與時(shí)俱進(jìn)原則 ? 盈利性原則 ? 滿足需求原則 第二節(jié)：讓市場(chǎng)更有力——整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 ? 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的終極追求：品牌關(guān)系 ? 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播工具：從接觸點(diǎn)到促銷(xiāo) ? 戰(zhàn)術(shù)的連續(xù)性 ? 相同的口號(hào) ? 標(biāo)簽說(shuō)明 ? 所有廣告和其他形式營(yíng)銷(xiāo)傳播中表現(xiàn)相同行業(yè)特性 ? 戰(zhàn)略的導(dǎo)向性 ? 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)：例如銷(xiāo)售量市場(chǎng)份額及利潤(rùn)目標(biāo)等 ? 心理的連續(xù)性 ? 消費(fèi)者對(duì)公司的“聲音”與“性格”的知覺(jué) ? 營(yíng)銷(xiāo)傳播的一貫主題、形象或語(yǔ)調(diào)等來(lái)達(dá)成 第三節(jié)：讓市場(chǎng)更協(xié)同——打造“大服務(wù)”體系 ? 樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) ? 深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念 ? 以“壓力傳遞、客戶和解、服務(wù)例會(huì)、流程穿越”四項(xiàng)機(jī)制為手段，健全服務(wù)管理體系 ? 實(shí)現(xiàn)服營(yíng)協(xié)同 ? 塑造和拓展服務(wù)觸點(diǎn) ? 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)融合 ? 準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息 ? 完成客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值交互 ? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第四節(jié)：讓市場(chǎng)更精細(xì)——網(wǎng)格化定位管理 ? 長(zhǎng)尾理論與網(wǎng)格化管理 ? 網(wǎng)格化管理優(yōu)勢(shì) ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能重心下移 ? 貼近客戶，提高工作效率 ? 統(tǒng)籌資源，減少耗損 ? 網(wǎng)格化管理推廣 ? 片區(qū)市場(chǎng)微網(wǎng)格化 ? 集團(tuán)市場(chǎng)網(wǎng)格化 ? 社會(huì)渠道網(wǎng)格化 ? 網(wǎng)格化管理內(nèi)涵 ? 縱向：分層分級(jí)管理 ? 橫向：微網(wǎng)格化管理 ? 網(wǎng)格化管理特點(diǎn) ? 扁平化 ? 集中化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 信息化 ? 數(shù)字化 第二模塊：客戶行為決策心理剖新（6小時(shí)） 第一節(jié)：客戶的層次 ? 忠實(shí)客戶 ? 支持者 ? ?？? ? 顧客 ? 潛在用戶 第二節(jié)：行為決策理論概述 ? 行為決策的基本概念 ? 行為決策關(guān)鍵理論概述 ? 行為決策理論的應(yīng)用概述 第三節(jié)：行為決策關(guān)鍵理論解析 ? 客戶心理帳戶 ? 心理帳戶中的數(shù)學(xué)四則運(yùn)算 ? 心理帳戶在實(shí)際工作生活中的具體表現(xiàn) ? 心理帳戶案例分析 思考：在哪些情況下，5元不等于5元 ? 客戶交易偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---合算偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---比例偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---環(huán)境偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---效率偏見(jiàn) ? 交易偏見(jiàn)之---效用偏見(jiàn) ? 風(fēng)險(xiǎn)決策理論 ? 期望值理論 ? 期望值數(shù)學(xué)模型與算法 ? 風(fēng)險(xiǎn)決策的三大類(lèi)型 ? 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向解析 ? 沉沒(méi)成本誤區(qū) ? 沉沒(méi)成本誤區(qū)概述 ? 沉沒(méi)成本對(duì)于客戶的心理影響分析 ? 陷入成沒(méi)成本誤區(qū)的原因解析 ? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估 ? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估特性分析 ? 聯(lián)合評(píng)估與單獨(dú)評(píng)估實(shí)際運(yùn)用 ? 賦予效應(yīng)和語(yǔ)義效應(yīng) ? 賦予效應(yīng)解析與應(yīng)用 ? 語(yǔ)義效應(yīng)解析與應(yīng)用 分享：海邊老人的智慧 第四節(jié)：客戶常態(tài)消費(fèi)心理與行為決策的關(guān)系 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定義 ? 逆反心理類(lèi)型 ? 逆反心理對(duì)客戶決策的影響 ? 虛榮心理 ? 虛榮心理的基本定義 ? 虛榮心典型表現(xiàn) ? 虛榮心理對(duì)客戶決策的影響 ? 饋贈(zèng)心理 ? 饋贈(zèng)心理的基本定義 ? 饋贈(zèng)心理的典型表現(xiàn) ? 饋贈(zèng)心理對(duì)客戶決策的影響 ? 從眾心理 ? 從眾心理的基本定義 ? 從眾心理的典型表現(xiàn) ? 從眾心理對(duì)客戶決策的影響 ? 恐懼心理 ? 恐懼心理的基本定義 ? 恐懼心理的典型表現(xiàn) ? 恐懼心理對(duì)客戶決策的影響 專(zhuān)題一：套餐營(yíng)銷(xiāo)策略（1課時(shí)） ? 基于附贈(zèng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)障礙分析 ? 基于套餐對(duì)比的競(jìng)爭(zhēng)力分析 ? 基于忙閑時(shí)的套餐對(duì)比分析 ? 基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 案例：一個(gè)水杯，當(dāng)前標(biāo)價(jià)為10元一個(gè)，如何設(shè)定價(jià)值比對(duì)，從而提升該產(chǎn)品的銷(xiāo)量？ 專(zhuān)題二：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（1課時(shí)） ? 案例：校園營(yíng)銷(xiāo)，如何應(yīng)對(duì)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 案例：集團(tuán)彩鈴橫向拓展 ? 案例：來(lái)電提醒統(tǒng)一開(kāi)通 ? 案例：假定區(qū)域內(nèi)有兩家大代理，如何設(shè)定規(guī)則，讓兩家都能規(guī)范經(jīng)營(yíng)？ 第三模塊：價(jià)值增值——共贏合作模式 第一節(jié)：渠道增值——打造代理商財(cái)富之路 ? 渠道信息化轉(zhuǎn)型引導(dǎo) ? 新開(kāi)戶市場(chǎng)萎縮，信息化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行 ? 3G時(shí)代的智能手機(jī)江湖 ? 真正的“寶典”是業(yè)務(wù) ? “3G產(chǎn)品+終端” 成為主盈利產(chǎn)品 ? 擴(kuò)大盈利范圍、開(kāi)放盈利業(yè)務(wù)及產(chǎn)品 ? 擴(kuò)大盈利規(guī)模、提升代理商綜合價(jià)值 ? 精細(xì)化酬金管理、提升代理商綜合滿意度 ? 渠道綜合價(jià)值評(píng)估 ? 銷(xiāo)售能力——卡類(lèi)、新業(yè)務(wù)、定制終端 ? 服務(wù)能力——增值業(yè)務(wù)辦理量、辦理率、辦理額 ? 形象展示能力——影響力、營(yíng)業(yè)面積等 ? 配合能力——運(yùn)營(yíng)規(guī)范、信息溝通、經(jīng)營(yíng)配合 ? 合作專(zhuān)營(yíng)分層分級(jí)營(yíng)銷(xiāo)匹配 ? 專(zhuān)營(yíng)要求與信息化業(yè)務(wù)匹配 ? 渠道商層級(jí)匹配 ? 渠道網(wǎng)點(diǎn)評(píng)級(jí) ? 差異化管理 ? 用榮譽(yù)提升責(zé)任 ? 用進(jìn)步喚醒后來(lái)者 ? 人文化關(guān)懷——像大客戶一樣維系他們、“業(yè)務(wù)發(fā)展基金”計(jì)劃 ? 信息化成長(zhǎng)計(jì)劃 第二節(jié)：集團(tuán)增值——集團(tuán)客戶保有策略 專(zhuān)題一：防——集團(tuán)客戶保有策略 ? 放大客戶沉沒(méi)成本 案例對(duì)比：促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向 ? 價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國(guó)家電網(wǎng)”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會(huì)價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛(ài)心聯(lián)盟” ? 對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽(yáng)豆?jié){機(jī)”的合作啟示 專(zhuān)題二：破——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發(fā)制人 應(yīng)用案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用 應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”，動(dòng)用了人員達(dá)200人，移動(dòng)可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對(duì)？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開(kāi)展 ? 長(zhǎng)效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì) 應(yīng)用案例：校園營(yíng)銷(xiāo)，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用 ? 圍魏救趙，不斷讓對(duì)手恐慌 應(yīng)用案例：電信展開(kāi)對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)？ ? 不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無(wú)奈 專(zhuān)題三：攻——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶策反 ? 海量營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團(tuán)隊(duì)配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車(chē)保帥策略 ? 內(nèi)爭(zhēng)外合策略 應(yīng)用案例：一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡，應(yīng)該如何切入？ 第三節(jié)：終端用戶增值——終端+業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷(xiāo) ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”促銷(xiāo)方案設(shè)計(jì) ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗(yàn)平臺(tái) ? 手機(jī)定位+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配關(guān)系 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端產(chǎn)品的“功能” ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗(yàn)引導(dǎo)