第一講 引導組織診斷 ? 營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì) ? 營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū) ? 營業(yè)廳管理者的四大基本要素 ? 營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢 ? 營業(yè)廳管理者當今面臨的挑戰(zhàn) 第二講 組建團隊 ? 高績效團隊的特點和表現(xiàn)之形式 ? 你在團隊中究竟扮演什么角色呢 ? 營業(yè)廳管理者如何高效管理上司 ? 營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬 ? 營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理 ? 營業(yè)廳管理者如何高效激勵員工 ? 營業(yè)廳管理者對員工期望值管理 ? 營業(yè)廳團隊的沖突管理之技能 ? 案例分析 第三講 訓練整合者 ? 內(nèi)部溝通決定外部服務質(zhì)量 ? 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價值二重性 ? 高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素 ? 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具 ? 營業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語 ? 營業(yè)廳高效率溝通六大同步 ? 情景模擬：誰的表現(xiàn)是最出色 第四講 定義組織使命 ? 調(diào)試力決定營業(yè)廳管理者的發(fā)展 ? 營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨 ? 營業(yè)廳管理者的時間和效率管理 ? 營業(yè)廳管理者的高效之會議管理 ? 案例分析：小王忙碌的一天 第五講 構(gòu)成達成使命的組織結(jié)構(gòu) ? 客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？ ? 客戶投訴能夠為你帶來什么？ ? 客戶投訴基本應答技巧舉例。 ? 處理客戶投訴的流程和方法。 ? 什么是營業(yè)廳客戶終生價值？ ? 只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。 ? 營業(yè)廳拴住老客戶的操作方法 ? 從兩家地毯公司的服務看服務意識培養(yǎng) ? 案例分析：一個投訴客戶的風波 第六講 測試結(jié)構(gòu) ? 如何建立你的快速親和力 ? 高效顧客溝通的步驟 ? 克服溝通中的障礙 ? 人際風格測評 ? 不同人際風格客戶的心理特點與需求分析 ? 如何與四種不同人際風格的客人相處 ? 經(jīng)典客戶服務溝通案例分享 第七講 博得支持 ? 情感對人的影響 ? 情感影響的四步曲 ? 影響力試驗