第一講 引導(dǎo)組織診斷
? 營(yíng)業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)
? 營(yíng)業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
? 營(yíng)業(yè)廳管理者的四大基本要素
? 營(yíng)業(yè)廳管理的未來(lái)之發(fā)展趨勢(shì)
? 營(yíng)業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
第二講 組建團(tuán)隊(duì)
? 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式
? 你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢
? 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理上司
? 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
? 營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工的情緒管理
? 營(yíng)業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工
? 營(yíng)業(yè)廳管理者對(duì)員工期望值管理
? 營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的沖突管理之技能
? 案例分析
第三講 訓(xùn)練整合者
? 內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
? 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
? 高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素
? 優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語(yǔ)
? 營(yíng)業(yè)廳高效率溝通六大同步
? 情景模擬:誰(shuí)的表現(xiàn)是最出色
第四講 定義組織使命
? 調(diào)試力決定營(yíng)業(yè)廳管理者的發(fā)展
? 營(yíng)業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
? 營(yíng)業(yè)廳管理者的時(shí)間和效率管理
? 營(yíng)業(yè)廳管理者的高效之會(huì)議管理
? 案例分析:小王忙碌的一天
第五講 構(gòu)成達(dá)成使命的組織結(jié)構(gòu)
? 客戶為什么會(huì)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象?
? 客戶投訴能夠?yàn)槟銕?lái)什么?
? 客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例。
? 處理客戶投訴的流程和方法。
? 什么是營(yíng)業(yè)廳客戶終生價(jià)值?
? 只見(jiàn)新人笑不見(jiàn)舊人哭 — 老客戶流失。
? 營(yíng)業(yè)廳拴住老客戶的操作方法
? 從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
? 案例分析:一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波
第六講 測(cè)試結(jié)構(gòu)
? 如何建立你的快速親和力
? 高效顧客溝通的步驟
? 克服溝通中的障礙
? 人際風(fēng)格測(cè)評(píng)
? 不同人際風(fēng)格客戶的心理特點(diǎn)與需求分析
? 如何與四種不同人際風(fēng)格的客人相處
? 經(jīng)典客戶服務(wù)溝通案例分享
第七講 博得支持
? 情感對(duì)人的影響
? 情感影響的四步曲
? 影響力試驗(yàn)