第一模塊：新業(yè)務(wù)營銷導(dǎo)入篇——基于價(jià)值聯(lián)動(dòng)的營銷理念 第一講：價(jià)值聯(lián)動(dòng)分析 ? 什么是價(jià)值聯(lián)動(dòng) ? 基于價(jià)值聯(lián)動(dòng)的客戶體驗(yàn) ? 與最終用戶互動(dòng) ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會(huì)購買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購買理念引導(dǎo) ? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變 ? 專業(yè)服務(wù)時(shí)效益的源泉 第二講：瞬間營銷關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 價(jià)值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng) ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗(yàn) ? 基于客戶接觸點(diǎn)和價(jià)值導(dǎo)向流程的優(yōu)化 ? FAST管理模式 ? Feel體驗(yàn) ? Act行動(dòng) ? See了解 ? Think思考 ? 瞬間營銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 本段收益： ? 掌握客戶購買相關(guān)決策和行為，達(dá)成對客戶購買的引導(dǎo)，制造營銷機(jī)會(huì)理念； ? 掌握客戶瞬間購買的關(guān)鍵流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從滿足客戶情境等實(shí)現(xiàn)瞬間營銷。 第二模塊：新業(yè)務(wù)營銷問題篇——三位一體問題解析 第一講：客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈(zèng)心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的個(gè)性化需求難以挖掘 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等） ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二講：營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足 ? 缺乏主動(dòng)營銷意識 ? 缺乏對新業(yè)務(wù)了解 ? 對新業(yè)務(wù)不認(rèn)同 ? 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧 ? 營業(yè)廳考核機(jī)制分析 ? 服務(wù)于營銷的對立與融合 案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法 第三講：產(chǎn)品層面問題剖析 ? 新業(yè)務(wù)占比趨勢擴(kuò)大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業(yè)務(wù)向新業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個(gè)“彩鈴” 本段收益： ? 以客戶購買心理和行為決策作為切入點(diǎn)，掌握客戶心理，迎合客戶需求； ? 深入透析營業(yè)員在主動(dòng)意識上存在的現(xiàn)象并發(fā)掘問題背后的問題，設(shè)立預(yù)警機(jī)制； ? 將營業(yè)員的日常行為準(zhǔn)則，營銷推薦與產(chǎn)品品牌的推廣深度結(jié)合。 第三模塊：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——賣點(diǎn)深度解讀 第一講：重點(diǎn)新業(yè)務(wù)綜述 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全區(qū)下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無線音樂、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號簿管理 ? 手機(jī)證券、短信回執(zhí)、手機(jī)商界、彩信照片沖印、手機(jī)醫(yī)療、信息管家 第二講：話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第三講：基于話術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀 ? “過猶不及”的彩信 ? “食之無味”的手機(jī)報(bào) ? “遙遠(yuǎn)”的飛信 ? “沉默”的139郵箱 ? “惱人”的彩鈴 ? “多此一舉”的號碼簿管家 ? “百事不通”的12580 ? “前途未卜”的手機(jī)電視 第四講：專項(xiàng)案例解讀 以飛信業(yè)務(wù)為例 全國移動(dòng)超過95%的營業(yè)員推薦新業(yè)務(wù)以此開始：“先生您好，我們移動(dòng)現(xiàn)在有一個(gè)飛信的新業(yè)務(wù)，您有沒有興趣了解一下？” 據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶聽完此話的拒絕率為97%,于是推薦失?。? 隨堂分析 客戶心思 1、客戶不明白什么是飛信，對于不明白的東西，客戶產(chǎn)生本能拒絕； 2、“業(yè)務(wù)”給客戶的第一感知就是要收錢，客戶潛意識拒絕； 3、因?yàn)椴恢里w信是什么，所以客戶無法第一時(shí)間和自己的利益關(guān)聯(lián)； 4、營業(yè)廳長期單一營銷方式的累積，導(dǎo)致觸發(fā)性逆反。 員工意識 1、營業(yè)員自身對產(chǎn)品功能的不了解，導(dǎo)致營業(yè)員對新業(yè)務(wù)沒有信心，害怕推薦新業(yè)務(wù)； 2、營業(yè)員對產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘的能力缺失以及指標(biāo)壓力，導(dǎo)致客戶新業(yè)務(wù)被動(dòng)開通，投訴激增； 3、新業(yè)務(wù)營銷需要前后臺(tái)的協(xié)同運(yùn)營，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的健康度。 產(chǎn)品解讀 1、在飛信現(xiàn)有功能里進(jìn)行優(yōu)選排序，提煉出優(yōu)勢功能； 2、將優(yōu)勢功能與客戶利益完美結(jié)合，讓學(xué)員了解客戶感受； 3、客戶對產(chǎn)品異議總結(jié)歸納，逐個(gè)擊破。 康裕方案 “先生您好，我們移動(dòng)現(xiàn)在有一個(gè)可以讓您永久免費(fèi)發(fā)短信的軟件，那我來幫你介紹一下，而且軟件也是免費(fèi)的。” 據(jù)康裕培訓(xùn)后學(xué)員實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證，客戶接受率高達(dá)74%，營銷成功率高達(dá)67%，幾乎有短信發(fā)送習(xí)慣的都開通飛信業(yè)務(wù)。 方案剖析 1、首先強(qiáng)調(diào)飛信最吸引客戶點(diǎn)，讓客戶感知提升，激發(fā)興趣； 2、營銷語言表達(dá)方式變更，讓客戶耳目一新，消除客戶觸發(fā)性逆反； 3、產(chǎn)品功能與客戶利益顯性關(guān)聯(lián)，直接命中客戶需求； 4、忽略“產(chǎn)品”專有名詞，消除客戶理解障礙； 5、規(guī)避“業(yè)務(wù)”概念，消除客戶猜忌心理。 本模塊收益： ? 消除營業(yè)員對新業(yè)務(wù)的誤解，梳理營業(yè)員對產(chǎn)品信心； ? 針對營業(yè)廳常見業(yè)務(wù)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷話術(shù)的設(shè)定、賣點(diǎn)挖掘和異議處理等； ? 授之以漁，掌握營銷話術(shù)的編排原則，讓營業(yè)員對于新業(yè)務(wù)在不同情境下的話術(shù)和賣點(diǎn)游刃有余。 第四模塊：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——價(jià)值聯(lián)動(dòng)的體驗(yàn)式營銷四步法 第一講：客戶滿意感知分析 ? 產(chǎn)品直接因素 ? 產(chǎn)品硬件價(jià)值：品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格 ? 產(chǎn)品軟體價(jià)值：設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便 ? 服務(wù)直接要素 ? 賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度 ? 營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性 ? 售后服務(wù)：生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 第二講：體驗(yàn)式營銷四步法 ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 第三講：體驗(yàn)式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動(dòng)引導(dǎo) ? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ? 三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 客戶消費(fèi)心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產(chǎn)生購買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購買 第四講：體驗(yàn)式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法 ? F —產(chǎn)品本身具有的特性 ? A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) ? B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處 ? E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第五講：體驗(yàn)式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導(dǎo) ? 結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗(yàn) ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試 ? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：基于天翼的終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第六講：體驗(yàn)式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費(fèi)刺激 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)下載 ? 功能附送 ? 免費(fèi)贈(zèng)送 ? 締結(jié)銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進(jìn)入角色法 ? 價(jià)格優(yōu)惠式 ? 激將式 本段收益： ? 通過客戶行為的節(jié)點(diǎn)控制，融客戶體驗(yàn)于營業(yè)廳服務(wù)的各個(gè)階段； ? 熟練運(yùn)用價(jià)值聯(lián)動(dòng)的體驗(yàn)式營銷四步法，客戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)各個(gè)擊破，實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值化； ? 掌握需求深度挖掘的三板斧和產(chǎn)品推薦的六大法則，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的無界營銷。 第五模塊：新業(yè)務(wù)營銷支撐篇——課堂深度演練 第一講：觸發(fā)式對答訓(xùn)練 ? 語言式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 情景式觸發(fā)訓(xùn)練 ? 觸發(fā)式訓(xùn)練流程解析 ? 客戶語言/情景捕捉 ? 營業(yè)員第一時(shí)間意識 ? 客戶消費(fèi)行為“實(shí)時(shí)捕捉” ? 客戶需求“去偽存真“ ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：客戶交費(fèi)時(shí)嘮叨“移動(dòng)話費(fèi)真貴，剛繳的又沒有啦“ ? 客戶消費(fèi)行為實(shí)時(shí)捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等 ? 客戶需求“去偽存真“：話費(fèi)查詢，話費(fèi)管理 ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：話費(fèi)信使、話費(fèi)易查詢 第二講：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 穿著特征捕捉訓(xùn)練 ? 客戶消費(fèi)特征捕捉流程解析 ? 賬單/身份透視 ? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“ ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：賬單現(xiàn)實(shí)，客戶消費(fèi)長途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三講：魔鬼式營銷語訓(xùn)練 ? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點(diǎn) ? 全脫稿式高壓訓(xùn)練 ? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練流程 ? 講師即時(shí)選擇性切入 ? 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答 本段收益： ? 通過互動(dòng)深化課堂所學(xué)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，在各環(huán)節(jié)康裕輔導(dǎo)老師瞬間提問，調(diào)動(dòng)學(xué)員 條件反射能力，強(qiáng)化營銷語言把控； ? 通過多個(gè)營業(yè)廳實(shí)際發(fā)生的案例，尤其是平時(shí)營業(yè)員容易忽視的情境或語言，實(shí)施營 銷引導(dǎo)，找出營銷機(jī)會(huì)，成功推薦最需要的新業(yè)務(wù)。 第六模塊：營業(yè)廳營銷實(shí)戰(zhàn)篇——營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn) ? “一對一” 輔導(dǎo) ? 學(xué)員營銷心理障礙突破 ? 現(xiàn)場營銷氛圍塑造 ? 實(shí)戰(zhàn)演練一：咨詢區(qū)新業(yè)務(wù)營銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演練二：業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)營銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演練三：營業(yè)廳外新業(yè)務(wù)營銷 ? 實(shí)戰(zhàn)演練四：休息區(qū)新業(yè)務(wù)營銷 ? 營銷現(xiàn)場管理工具應(yīng)用 ? 營銷成功率比對表