第一模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘模式（4小時(shí)） 第一節(jié)：三板斧砍出集團(tuán)客戶需求 ? 一板斧：增加收入 ? 從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題 ? 客戶吸引新客戶時(shí)需要的移動業(yè)務(wù) ? 客戶提高客戶滿意度時(shí)需要的移動業(yè)務(wù) ? 二板斧：減少成本 ? 從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題 ? 客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問題 ? 客戶降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動業(yè)務(wù) ? 三板斧：提高效率 ? 從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題 ? 客戶加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱 ? 客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務(wù) ? 不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析 ? 中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動解決方案 ? 大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動解決方案 ? 黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個(gè)工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險(xiǎn)品運(yùn)輸公司的臨時(shí)辦事處。 在現(xiàn)在這種情況下你覺得這個(gè)集團(tuán)會有哪些現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求？ 第二節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集概述 ? 行業(yè)背景信息收集 ? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 ? 客戶價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶 ? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 ? 行業(yè)價(jià)值鏈分析 ? 制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務(wù) ? 金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價(jià)、承銷、交易 ? 快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營、促銷 ? 零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務(wù) ? 集團(tuán)客戶信息收集 ? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營信息 ? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ? 關(guān)鍵人物信息 ? 競爭對手信息 ? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營銷政策、公共關(guān)系 ? 對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識核準(zhǔn)法 ? 推斷法 ? 回避問題 ? 旁敲側(cè)擊 ? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語 ? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ? 從客戶層級角度：先中層，后高層 ? 用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話 第三節(jié)：集團(tuán)客戶信息分析技巧 ? 信息分析工具——對比分析法 ? 集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)客戶數(shù)變化情況分析 ? 集團(tuán)話務(wù)對比分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語音業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析 ? 信息分析工具——矩陣分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競爭中移動所占有的優(yōu)劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第四節(jié)：集團(tuán)客戶需求深度挖掘 ? 集團(tuán)客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對解決方案的關(guān)注 ? 溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴(kuò)大問題 ? 客戶需求挖掘 ? 需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀 ? 內(nèi)部移動辦公信息化 ? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化 ? 外部營銷服務(wù)信息化 ? 橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分 ? 縱坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第二模塊：價(jià)值保有——關(guān)鍵時(shí)刻客戶保有攻防戰(zhàn)（9小時(shí)） 第一節(jié)：客戶——生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下集團(tuán)所處的生命周期 第二節(jié)：客戶——異動判定 ? 存在流失傾向 ? 協(xié)議到期 ? 業(yè)務(wù)量突降 ? 競爭對手強(qiáng)勢營銷 ? 多日零通話 ? 撥打競爭對手客服電話 第三節(jié)：客戶——分類管理 ? VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 ? 集團(tuán)客戶——分類管理 ? 集團(tuán)客戶分級第三維度 ? 集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級維護(hù) ? 集團(tuán)客戶價(jià)值評估 ? 集團(tuán)客戶分級策略選擇 實(shí)戰(zhàn)專題一：個(gè)人大客戶保有策略與方法（4小時(shí)） 第一節(jié)：個(gè)人大客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻 ? 登門服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲利最大?。?！ 第二節(jié)：個(gè)人大客戶分層“維穩(wěn)” ? 淺層關(guān)系維系 ? 宴會、餐會 ? 下下象棋 ? 談?wù)劜璧? ? 郊游、旅游 ? 短信日常關(guān)懷 ? 深層關(guān)系維系 ? 積分制 ? 共同語言 ? 關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量 ? 提升經(jīng)營和管理水平 ? 為客戶經(jīng)營管理提供咨詢 ? 深層關(guān)系維系 ? 工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析 第三節(jié)：個(gè)人大客戶五類保有法則 ? 成本保有法則應(yīng)用 ? 活動關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等 ? 利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁； ? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用 ? 定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營商通過合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁 ? 產(chǎn)品捆綁法 ? 多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進(jìn)行深度捆綁 ? 關(guān)系保有法則應(yīng)用 ? 感動服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù) ? 圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等 ? 價(jià)值保有法則應(yīng)用 ? 品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 ? 嵌入保有法則應(yīng)用 ? 嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā) ? 愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 實(shí)戰(zhàn)專題二：集團(tuán)客戶保有策略與方法（4小時(shí)） 第一節(jié)：集團(tuán)客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻 ? 客戶集體開戶時(shí) ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進(jìn)攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 第二節(jié)：集團(tuán)客戶四大保有策略 ? 放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向 ? 價(jià)值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作 ! ? 放大客戶的社會價(jià)值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟” ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) 案例分享：“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示 第三節(jié)：集團(tuán)市場競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發(fā)制人 應(yīng)用案例：神槍手的悲哀 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運(yùn)用 應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧?，動用了人員達(dá)200人，移動可用人員只有80人， 該如何應(yīng)對？ ? 釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對移動某集團(tuán)策反開展 ? 長效策略運(yùn)用，弱化對手集中資源優(yōu)勢 應(yīng)用案例：校園營銷，如何應(yīng)對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠 ? 官方介入，對手限制性策略運(yùn)用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 應(yīng)用案例：電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動如何應(yīng)對？ ? 不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 應(yīng)用案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團(tuán)高層的聯(lián)歡，如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？ 第三模塊：價(jià)值增值——信息化營銷與談判技巧 實(shí)戰(zhàn)專題一：溝通談判技巧塑造（2小時(shí)） 第一節(jié)：溝通能力塑造 ? 學(xué)會溝通 ? 閱讀“溝通” ? 溝通的四大特性 ? 行為的主動性 ? 對象的多樣性 ? 過程的互動性 ? 目的的雙重性 ? 溝通的實(shí)用法則 ? 溝通過程的潤滑劑 ? 交談的話題 ? 忌選的話題 ? 宜選的話題 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復(fù)對方的話 ? 轉(zhuǎn)換場地 ? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力 ? 認(rèn)真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第二節(jié)：談判能力 ? 解讀談判 ? 談判VS辯論 ? 談判的基本流程策略 ? 目標(biāo) ? 依據(jù) ? 應(yīng)變 ? 妥協(xié) ? 拙劣談判的特點(diǎn) ? 談判中沖突表現(xiàn) ? 談判中的授權(quán) ? 談判中的讓步法則 ? 談判中的語義效應(yīng) 實(shí)戰(zhàn)專題二：信息化方案設(shè)計(jì)（1小時(shí)） ? 方案設(shè)計(jì)原理 ? 行業(yè)價(jià)值鏈分析 ? 難點(diǎn)分析 ? 擴(kuò)展功能耦合分析 ? 方案設(shè)計(jì)價(jià)值呈現(xiàn) ? 方案設(shè)計(jì)模板 ? 成本 ? 效率 ? 管理 ? 內(nèi)容 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期準(zhǔn)備 ? 使用建議 ? 解決方案呈現(xiàn) ? 產(chǎn)品手冊 ? 推薦單頁 ? 方案文檔 ? 視頻動畫 ? 情景案例 ? 分析報(bào)告 實(shí)戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計(jì)方案 現(xiàn)狀：全國四個(gè)分廠、20個(gè)辦事處、員工300人 車輛20臺、小車10臺、貨車8臺 客戶遍布全國 實(shí)戰(zhàn)專題三：信息化方案營銷技巧（4小時(shí)） 第一節(jié)：現(xiàn)場推介實(shí)施 ? 產(chǎn)品推介要點(diǎn) ? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價(jià)值？ ? 購買的原因？ ? 現(xiàn)在就購買的原因？ ? 購買了之后會怎樣？ ? 產(chǎn)品推介時(shí)常見問題 ? 這是什么？有什么好處？ ? 我們不需要 ? 價(jià)格太高了 ? 建設(shè)太費(fèi)勁了 ? 遇到了競爭對手在場 ? 我們不需要這么多功能 ? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？ ? 產(chǎn)品推介技巧 ? 與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！ ? 與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！ ? 一次向客戶說得越多，客戶聽進(jìn)得就越少！ ? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處！ ? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證！ ? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法！ ? 產(chǎn)品推介反饋 ? 關(guān)注點(diǎn) ? 客戶建議 ? 下步工作重點(diǎn) 第二節(jié)：產(chǎn)品推薦快速促成技巧 ? 了解客戶決策鏈 ? 關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？ ? 影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者 ? 了解客戶決策流程 ? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn) ? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳” ? 信息收集：“羅馬不是一日建成的” ? 學(xué)會分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸） ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)：見機(jī)行事