魅力外呼 激情無限 【課程背景】 目前在中國移動三大服務(wù)窗口中，電話外呼班組是與客戶間接接觸的服務(wù)平臺，是中國移動對外服務(wù)窗口的重要組成部分。由于近年來移動公司市場發(fā)展迅速，客戶增長速度迅猛，各種業(yè)務(wù)需求大量增加，電話服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)需求與日俱增，電話服務(wù)人員日常業(yè)務(wù)繁忙，工作壓力較大。外呼不同于營業(yè)廳和客戶經(jīng)理服務(wù)模式，因?yàn)榉?wù)模式是間接接觸客戶，要求電話經(jīng)理具有更多的客戶接觸的技能。 電話經(jīng)理和外呼班組是一個(gè)相對靜態(tài)的服務(wù)模式，具有客戶接觸頻繁、服務(wù)模式相對單一、客戶溝通素養(yǎng)要求高、服務(wù)營銷技能要求高等特點(diǎn)。大部分外呼客戶具備隱性需求，因此電話服務(wù)人員需要提升自身的服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)，在短暫的接觸服務(wù)中把握關(guān)鍵要點(diǎn)，第一時(shí)間提升客戶的感知度（信任度），就會增加客戶溝通的深度，借助自身專業(yè)知識把握客戶的自身需求，為客戶提供良好服務(wù)和業(yè)務(wù)推薦，就會顯著提升客戶的服務(wù)滿意度和業(yè)務(wù)推薦的績效增長。（專業(yè)—信任—依賴—建議—采納）。很多實(shí)際案例印證，電話經(jīng)理外呼服務(wù)營銷，尤其是業(yè)務(wù)推薦營銷潛力是很大的。上?？翟{借多年為中國移動咨詢服務(wù)的深厚積累，開發(fā)了一套完全匹外呼人員、電話經(jīng)理實(shí)際工作的綜合技能提升課程，幾年來，已為中國移動各省、市公司培訓(xùn)一線外呼人員超過萬余人，為上百個(gè)電話經(jīng)理班組建立了專業(yè)服務(wù)營銷外呼服務(wù)模式，最大化的提升了營業(yè)人員的服務(wù)熱情和營銷績效的提升。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 實(shí)現(xiàn) “五化”型外呼綜合技能人才目標(biāo)  服務(wù)模式專業(yè)化  服務(wù)溝通統(tǒng)一化  服務(wù)過程規(guī)范化  營銷推薦需求化  咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)化 【課程特色】  工作觀念的改變是提升技能的重要因素  一線的實(shí)際案例輔助，使學(xué)員與自身工作匹配  以技能知識為框架；以隨堂訓(xùn)練為填充  各模塊服務(wù)營銷技能都經(jīng)過課堂實(shí)戰(zhàn)練習(xí)進(jìn)行固化  融入職業(yè)觀和潛力開發(fā)的指導(dǎo)，學(xué)員有超值收獲 【培訓(xùn)對象】  營業(yè)廳營業(yè)人員  廳經(jīng)理、值班長  社會渠道銷售人員 【課程天數(shù)】  兩天模式 【課程大綱】 第一單元：付出創(chuàng)造未來 第一講：工作觀念改變自己的未來  優(yōu)秀的電話經(jīng)理角色描繪  客戶的專業(yè)顧問  聲音魅力的傳遞者  客戶不見面的朋友  服務(wù)營銷的主力軍  努力付出就有回報(bào)  每個(gè)人每一份私下的努力都會有倍增的回報(bào)在別人面前表現(xiàn)出來！  不斷訓(xùn)練才會將知識變成技能  一個(gè)公司最大的成本支出是擁有眾多的沒有經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)營銷人員。  成功來自于持續(xù)的積累  如果你沒有耐心等待成功的到來，那你只好用一生的耐心的等待 失敗！ 第二講： 電話外呼在企業(yè)中的重要角色  及時(shí)把握不同客戶群體的需求  通過有目標(biāo)的銷售增加企業(yè)收益  建立客戶關(guān)系有效維系的橋梁  有效的降低企業(yè)運(yùn)營所需的成本 第三講： 減輕壓力，建立積極的心態(tài)  習(xí)慣于對自己說YES!  學(xué)會說“太好了”不要說“不可能”！  成功和借口永遠(yuǎn)不再同一屋檐下！ 第二單元：專業(yè)溝通服務(wù)素養(yǎng) 第一講： 我們傳遞給客戶的是什么？  感受品質(zhì)  服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度  獲得價(jià)值  客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象  享受感覺  客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對他的態(tài)度  印象深刻  一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會讓客戶永久難忘 第二講： 電話外呼的特質(zhì)  主動尋求與接觸  聲音的魅力接觸  遠(yuǎn)程溝通的藝術(shù) 第三講： 塑造良好的外呼環(huán)境和心態(tài)  環(huán)境準(zhǔn)備  工作臺面規(guī)范  心態(tài)準(zhǔn)備  如何保持溝通興奮度  專業(yè)的電話服務(wù)溝通  說具有同理心的話  說客戶感興趣的話  說有共同點(diǎn)的話  說贊賞客戶的話  說建立親近感的話  建立親近感（客戶接觸的法則）  具備說、聽、問三種行為  確認(rèn)溝通要點(diǎn)  如何進(jìn)行語言匹配 第四講： 客戶電話問訊解答服務(wù)  客戶明顯問訊和不明顯問訊的區(qū)分甄別  業(yè)務(wù)介紹功能和利益的區(qū)分  業(yè)務(wù)資費(fèi)說明有哪些層次  不同客戶喜歡的開通方式  什么是關(guān)鍵點(diǎn)告知  你是否真正確認(rèn)了客戶理解  以心感人人心歸 用心待客客心留 第五講： 電話外呼壓力疏解  情緒的種類與心理剖析  不要為自己貼上負(fù)面標(biāo)簽  情緒控制的“STOP”法則  有效影響客戶的情緒  積極的外呼心態(tài)調(diào)整三步法 第六講： 魅力語音溝通塑造  優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)的“七要“  科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練要素  呼吸、共鳴、吐字  溝通三要素“說、聽、問“ 第三單元：需求導(dǎo)向外呼營銷 第一講：外呼營銷開場白  相同背景法  緣故推薦法  孤兒客戶法 第二講：客戶需求探尋  有效需求發(fā)掘四步曲  客戶資料發(fā)掘六個(gè)角度  產(chǎn)生需要——必須品（應(yīng)用類增值業(yè)務(wù)舉例）  獲得快樂——錦上添花（信息傳播類增值業(yè)務(wù)舉例）  如何將客戶需要變成想要  客戶需要并不會馬上購買  客戶想要才會立即采取行動 第三講：產(chǎn)品價(jià)值推薦  激發(fā)客戶購買欲望（新業(yè)務(wù)推薦案例解析）  產(chǎn)品通俗說明（常見增值業(yè)務(wù)推薦案例解析）  銷售中神奇的三句話  需求導(dǎo)向業(yè)務(wù)銷售七大要點(diǎn)  電話營銷實(shí)戰(zhàn)推薦接觸話術(shù)整合練習(xí) 第四講：客戶拒絕異議處理  客戶產(chǎn)生異議六大原因  有效的客戶拒絕處理  忽視法 補(bǔ)償法 排除法 太極法  客戶常見推薦拒絕應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)模擬演練 第五講：締結(jié)成交——臨門一腳的方法  如何讓客戶說“好”  制約肯定回答  假定成交選擇  最后機(jī)會成交法  不敢果斷射門的球員不是好球員 第六講：外呼客戶投訴處理要點(diǎn)  客戶投訴的四種心理滿足需求  電話投訴處理的五個(gè)誤區(qū)  電話投訴處理五步法 第七講：外呼客戶有效關(guān)懷  客戶關(guān)懷的要點(diǎn)  電話關(guān)懷（問卷調(diào)查）  成為客戶的電話服務(wù)顧問 【效果評估】 全面提升電話經(jīng)理和外呼人員整體素養(yǎng) 增強(qiáng)員工的工作認(rèn)知度，增加公司凝聚力 將服務(wù)和營銷有效結(jié)合，形成專業(yè)外呼營銷模式 極大提升外呼班組業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，后期績效明顯