《“跡、技、法”——升級投訴處理技巧與服務補救》 【課程背景】 3G時代到來，電信改革在進一步深化，各大運營商的都在強化服務意識，創(chuàng)新服務舉措，然而居高不下的投訴率也給電信業(yè)的監(jiān)管和服務提出了新的考題。 從一線員工的角度出發(fā)，提升投訴處理技能、有效預防客戶投訴和掌握相關法律的條文，規(guī)避法律風險，完善的處理客戶投訴事件，對于事態(tài)嚴重的投訴進行管理和補救，避免投訴升級和不良影響擴大，變投訴客戶為忠誠客戶已經(jīng)成為客戶服務補救和服務管理中重要一環(huán)。 本課程通過目前投訴現(xiàn)狀分析： 服務情景再現(xiàn)，對存在的問題進行深入的剖析，洞察客戶投訴的內在動機，導入系統(tǒng)投訴處理的方法和技能，教會學員在面對客戶突然而來的投訴時，從容不迫，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，真正解決投訴問題； 另外從投訴源頭出發(fā)，教會學員如何避免投訴產(chǎn)生，有效的將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，提升客戶滿意度，為移動公司創(chuàng)造更大的價值。 【課程目標】  了解升級投訴產(chǎn)生的原因，正確認識客戶投訴  通過分析服務失敗的客戶行為，掌握提升客戶投訴服務指標的關鍵點；  通過沖突升級機制分析，掌握升級投訴的處理原則以及升級投訴處理戰(zhàn)略；  分析不同投訴客戶類型及其行為特征，采取相應的應對措施  重新認識客戶投訴對滿意度的影響力和客戶投訴渠道方法的提升  分析服務補救與投訴管理的異同，掌握服務補救相關策略和應對措施，提升客戶 的滿意和忠誠； 【課程特色】  真實案例的情景再現(xiàn)，學員隨堂演習  行之有效的專用模型和量身定做的工作流程交互配合  互動式、強化案例、激勵性、針對性  實戰(zhàn)技巧當場訓練，資深講師權威點評 【培訓對象】  投訴管理人員  客服主管 【培訓時間】  2天 【培訓大綱】 引言：服務不斷改進，而投訴確越來越多？ 第一模塊：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務問題  客戶對于服務期望越來越高  產(chǎn)品同質化，服務成為核心競爭力  服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性  服務成本不斷提高，服務價值難以實現(xiàn)  服務質量提升源于細節(jié) 第二節(jié)： 服務失敗的客戶行為分析  沉默——不再忠誠  采取行動 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析  企業(yè)問題引發(fā)投訴  員工問題引發(fā)投訴 第二模塊： 有跡可循： 投訴處理一般流程與處理原則 第一節(jié)： 投訴處理的一般流程  安撫客戶情緒  傾聽、詢問、反省、回應、記錄  表示愿意解決客戶問題  解決問題  及時收集當期咨詢、投訴并分析、共享 第二節(jié)： 投訴處理原則  首問負責制  從客戶角度出發(fā)  以解決客戶問題為出發(fā)點  處理越快，客戶越滿意  先處理情緒，后處理事情  投訴及時逐級上升  由相對固定人員回復客戶  最終處理原則 第三節(jié)：投訴處理注意事項  逃避問題  經(jīng)常向管理人員求救  沒有了解問題便太快轉交同事處理  太快走開  驚慌  找證明或借口  說公司或其他部門、同事的不是  在顧客面前品評  過分承諾  傳達含糊不清的訊息  不適當?shù)拿娌勘砬楹驼Z調  當作個人事件  主觀判斷  忘記承諾 案例一：某客戶來營業(yè)廳交費，感覺已產(chǎn)生的話費較高，而自我感覺沒有打那么多，進行投訴。 第三模塊：技巧提升：投訴處理的技巧 第一節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導法  心理誤導與心理暗示  溝通進階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應對處理 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門  支配型客戶  表達型客戶  和藹型客戶  分析型客戶 第四節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法  客戶投訴情緒分類解析  情緒應對方案  情緒應對方案話術 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法  SWOT分析  主動處理投訴的四大原則  被動處理投訴七大步驟  投訴源頭解決  5W1H反問法 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認法  回訪確認三原則  回訪確認可能遭遇問題解析  回訪確認話術  回訪確認演練 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法  短信維系客戶  電話維系客戶  親友維系客戶 案例二：某客戶收到一條彩信進行話費搶答，你來我往，最后扣了四十塊，移動解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。 第四模塊： 技能訓練：投訴處理技能訓練篇 第一節(jié)： 素養(yǎng)訓練  不良心態(tài)分析  贏者心態(tài)訓練 短片觀看：別對自己說不可能 短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓練  四級強度微笑訓練  贊美訓練  關心技巧訓練  聆聽技巧訓練 案例：服務受理正反案例分析 第三節(jié)： 確定解決辦法訓練  三明治法則  提問技巧訓練  回應確認技巧  投訴處理細節(jié)訓練  靈活變通能力訓練 第四節(jié)：電話投訴處理注意細節(jié)  電話響三聲之內接起  電話機旁準備好記錄工具  確認記錄下的時間、地點、對象和時間等重要事項  告知對方自己的編號  使用禮貌用語  通話簡潔、明了  見面語不見一個樣，注意電話中的語言三要素——語言、語調、身體語言  客戶先掛電話 啰嗦型客戶服務補救處理案例分析 第五模塊：升級投訴處理與服務補救 第一節(jié)：升級投訴分析  什么是升級疑難投訴  抱怨升級為投訴的七大要素  升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第二節(jié)：非正常/惡意投訴分析  非正常/惡意投訴的基本特征  非正常/惡意投訴的危機處理 第三節(jié)： 升級投訴管理  投訴分級工具包  投訴分級處理機制 案例：呼叫中心分層分級投訴處理案例 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四節(jié)： 服務補救策略  跟蹤并預期補救良機  重視顧客問題  盡快解決問題  授予一線員工解決問題的權力  從補救中汲取經(jīng)驗教訓  有效管理和控制客戶的服務質量需求  建立服務補救預警系統(tǒng) 附錄：客戶抱怨處理禁言  不知道  這事不歸我管  給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩  聽見沒有，都說幾遍啦  不是告訴你了嗎？怎么還不明白  你這人怎么這么啰嗦  沒看見我正忙著嗎，著什么急？  政策有規(guī)定，都說不行。  等你看懂了再來辦理  你自己去查  還沒有上班呢，等一會再說  我快下班了，明天再來辦  這事我管不了，你找其他部門去