第一模塊：客戶感知——客戶滿意度解讀及電話經理價值認知 第一節(jié)：電話經理的基礎素養(yǎng)  電話經理價值認知  及時掌控高端客戶群體服務需求  建立高端客戶關系維系的橋梁  通過高效的推介實現(xiàn)服務營銷  有效降低公司運營所需的成本  電話經理的必備能力解讀  服務素養(yǎng)  工作規(guī)劃  系統(tǒng)維系  主動營銷  溝通能力  自我減壓 第二節(jié)：電話經理卓越服務理念認知  服務——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程。  銷售——是向客戶呈現(xiàn)產品的利益,并說服客戶購買的行為。  服務營銷——在讓客戶獲得滿意的服務中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產品，并使客戶持續(xù)忠誠的服務模式。  提升客戶滿意度關鍵因子  活力  主動  專業(yè)  敏銳 第三節(jié)：客戶心理動機滿意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿沒人理會  不愿感到沮喪  不愿浪費時間  不愿對事物不知情  不愿一成不變  追求快樂  希望受到尊重，  希望有人幫助  希望感覺良好  希望過程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  電話服務中的“峰”和“終” 討論：電話服務溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 第二模塊：客戶洞察——客戶心理解讀與客戶細分技巧 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內容中都不說真話  客戶需要感到受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對策  主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”  引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”  疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”  誘導型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵  有形特征  ARPU值  MOU  語音產品收入  增值業(yè)務產品收入  通話次數(shù)與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細分  根據(jù)客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類  多血質客戶  膽汁質客戶  粘液質客戶  抑郁質客戶  根據(jù)客戶消費習慣分類  實用型客戶  表達型客戶  沖動型客戶  根據(jù)客戶貢獻度分類  高價值客戶  一般價值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節(jié)： 客戶接觸點分析與強化服務  客戶接觸點分析  IVR熱線等待  人工接通  客戶主動咨詢  辦理業(yè)務時的溝通  辦理業(yè)務時刻的等待  爭議處理  業(yè)務受理完成  基于客戶關鍵接觸點的營銷行為指引  “峰值1”：辦理結果時的營銷指引——盡職  “峰值2”：客戶主動咨詢時的營銷指引——專業(yè)  “峰值3”：業(yè)務辦理溝通的營銷指引——誠信  “終值”：業(yè)務受理完成的營銷指引——關懷 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 第三模塊：挖掘價值——基于客戶細分的電話營銷技能提升 第一節(jié)：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值  電話溝通前的準備工作  系統(tǒng)異動信息及時電訪與處理  確定電話溝通目標（客戶挽留、VIP客戶服務、營銷活動推廣、競爭對手挖掘等）  確定此類型電話溝通項目中的獨特賣點  通過系統(tǒng)整合分析目標客戶價值 第二節(jié)：電話溝通中的目標客戶需求挖掘開場白話術  外呼服務營銷的開場話術  維系客戶的電話開場話術  業(yè)務電話營銷的開場話術  電話策反聯(lián)通的開場話術  “首句”獲取信任法  腳本合理設計和及時更新  突出賣點，塑造產品的價值  介紹資費，“零投訴原則”  盡量簡潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機會  對客戶需求的理解的三個關鍵點  客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求  根據(jù)客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟 第三節(jié):主動營銷推薦技巧  目標客戶  精確發(fā)掘潛在目標客戶  結合時間、空間  結合業(yè)務使用習慣、品牌、消費特征  撥打習慣與產品關聯(lián)  業(yè)務推薦  業(yè)務推薦成功率高  適時、適度  客戶最可能接受  信息化知識  利用現(xiàn)有平臺建立主動營銷知識庫  定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識  模式推廣  形成服務腳本，迅速推廣  在服務人員中普及效果明顯、迅速 案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么? 第四節(jié)： 提問的技巧  問簡單容易回答的問題  問Yes的問題  問客戶二選一的問題  選擇問約束性的問題  有效溝通的八大方式  開放式的提問  封閉式的提問  選擇式的提問  推測式的提問  引導式的提問  連環(huán)式的提問  蘇格拉底式提問  顧問式的提問 第五節(jié)：產品推薦技巧  產品推薦的整體原則  提出問題——解決問題  銷售語言生活化  將產品轉化為客戶利益  利益最大化，支出最小化  產品推薦過程的談判技巧  一定要說客戶聽得懂的話！  產品說明的公式  利益+特色+費用+證明  介紹利益強調特色  化小費用 物超所值  輔以證明 鐵證如山 第六節(jié)：異議處理技巧  客戶異議產生原因 客戶原因：  拒絕改變  情緒處于低潮  沒有意愿  無法滿足客戶的需要  預算不足  借口和推脫  客戶抱有隱藏式的異議 營銷人員原因  營銷人員無法贏得客戶的好感  做了夸大不實的陳述  使用過多的專業(yè)術語  事實調查不正確  不當?shù)臏贤?  姿態(tài)過高  客戶異議處理方法  提前異議處理法  反問法  感謝法  引導法  幽默法  忽略法  補償法  太極策略  直接反駁法 異議處理技巧訓練：“以退為進，退一步海闊天空” 案例： “多說一句話”帶來的巨大收獲 第七節(jié)：快速成交方法  直接請求成交法  非此即彼成交法  假定成交法  壓力成交法  講故事成交法  對比成交法  先少量試用成交法 第八節(jié)：成功跟進的技巧  兌現(xiàn)承諾  持之以恒地進行客戶維系  開發(fā)老客戶的深度需求  建立客戶檔案 第四模塊：專題演練——呼叫中心銷售技巧情景案例及實戰(zhàn)演練  事件情景1：電話營銷  向曾體驗過手機報業(yè)務的客戶趙先生推薦手機報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費8折優(yōu)惠。  客戶會產生的異議如下：  平時不怎么看報紙的？  又是油啊，能不能換成其他的?。?  以前體驗過，沒時間看，還來不及刪！  模擬要點：  設定合適的開場和營銷切入點  清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益  有效處理客戶提出的三個異議  營銷成功  事件情景2：向客戶推薦家庭計劃  政策為：參與成員由1個人手機付費，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計劃生效成員數(shù)量至少3人  客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經濟效益不好，自己在機關上班，話費實報實銷，兒子讀小學。營銷對象為丈夫  客戶會產生的異議如下：  接電話打電話都算在里面嗎？  那么多分鐘打不完啊，有沒有別的檔次??？  以后要退掉怎么退??？  模擬要點：  設計合理的提問，簡單了解客戶家庭情況，以便找到最佳營銷切入點  客戶異議的合理解決  營銷成功