第一模塊：客戶感知——客戶滿意度解讀及電話經(jīng)理價(jià)值認(rèn)知 第一節(jié)：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)素養(yǎng)  電話經(jīng)理價(jià)值認(rèn)知  及時(shí)掌控高端客戶群體服務(wù)需求  建立高端客戶關(guān)系維系的橋梁  通過高效的推介實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷  有效降低公司運(yùn)營(yíng)所需的成本  電話經(jīng)理的必備能力解讀  服務(wù)素養(yǎng)  工作規(guī)劃  系統(tǒng)維系  主動(dòng)營(yíng)銷  溝通能力  自我減壓 第二節(jié)：電話經(jīng)理卓越服務(wù)理念認(rèn)知  服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程。  銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購(gòu)買的行為。  服務(wù)營(yíng)銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品，并使客戶持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。  提升客戶滿意度關(guān)鍵因子  活力  主動(dòng)  專業(yè)  敏銳 第三節(jié)：客戶心理動(dòng)機(jī)滿意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿沒人理會(huì)  不愿感到沮喪  不愿浪費(fèi)時(shí)間  不愿對(duì)事物不知情  不愿一成不變  追求快樂  希望受到尊重，  希望有人幫助  希望感覺良好  希望過程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  電話服務(wù)中的“峰”和“終” 討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 第二模塊：客戶洞察——客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧 第一節(jié)： 客戶心理分析  客戶分類  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶常有的心理  大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話  客戶需要感到受尊重  客戶的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶需要的待遇  客戶心理類型及銷售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購(gòu)買計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷” 第二節(jié)： 客戶消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  語音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無形特征  語音  語氣  聲調(diào)  禮貌  滿意 案例：客戶情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分  根據(jù)客戶情緒分類  理性的客戶  投訴的客戶  發(fā)怒的客戶  困難的客戶  根據(jù)客戶性格分類  多血質(zhì)客戶  膽汁質(zhì)客戶  粘液質(zhì)客戶  抑郁質(zhì)客戶  根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣分類  實(shí)用型客戶  表達(dá)型客戶  沖動(dòng)型客戶  根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類  高價(jià)值客戶  一般價(jià)值客戶  普通客戶  根據(jù)客戶投訴心理分類  發(fā)泄型客戶  求尊重型客戶  求償型客戶 第四節(jié)： 客戶接觸點(diǎn)分析與強(qiáng)化服務(wù)  客戶接觸點(diǎn)分析  IVR熱線等待  人工接通  客戶主動(dòng)咨詢  辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通  辦理業(yè)務(wù)時(shí)刻的等待  爭(zhēng)議處理  業(yè)務(wù)受理完成  基于客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的營(yíng)銷行為指引  “峰值1”：辦理結(jié)果時(shí)的營(yíng)銷指引——盡職  “峰值2”：客戶主動(dòng)咨詢時(shí)的營(yíng)銷指引——專業(yè)  “峰值3”：業(yè)務(wù)辦理溝通的營(yíng)銷指引——誠(chéng)信  “終值”：業(yè)務(wù)受理完成的營(yíng)銷指引——關(guān)懷 案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲 第三模塊：挖掘價(jià)值——基于客戶細(xì)分的電話營(yíng)銷技能提升 第一節(jié)：整合與分析目標(biāo)客戶的價(jià)值與潛在價(jià)值  電話溝通前的準(zhǔn)備工作  系統(tǒng)異動(dòng)信息及時(shí)電訪與處理  確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、VIP客戶服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)推廣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘等）  確定此類型電話溝通項(xiàng)目中的獨(dú)特賣點(diǎn)  通過系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價(jià)值 第二節(jié)：電話溝通中的目標(biāo)客戶需求挖掘開場(chǎng)白話術(shù)  外呼服務(wù)營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù)  維系客戶的電話開場(chǎng)話術(shù)  業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷的開場(chǎng)話術(shù)  電話策反聯(lián)通的開場(chǎng)話術(shù)  “首句”獲取信任法  腳本合理設(shè)計(jì)和及時(shí)更新  突出賣點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”  盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”  減少客戶說“不”的機(jī)會(huì)  對(duì)客戶需求的理解的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)  客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求  根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和三個(gè)步驟 第三節(jié):主動(dòng)營(yíng)銷推薦技巧  目標(biāo)客戶  精確發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶  結(jié)合時(shí)間、空間  結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征  撥打習(xí)慣與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)  業(yè)務(wù)推薦  業(yè)務(wù)推薦成功率高  適時(shí)、適度  客戶最可能接受  信息化知識(shí)  利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷知識(shí)庫  定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷知識(shí)  模式推廣  形成服務(wù)腳本，迅速推廣  在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速 案例分析：客戶在查詢完一次信息后我們還能為他們做些什么? 第四節(jié)： 提問的技巧  問簡(jiǎn)單容易回答的問題  問Yes的問題  問客戶二選一的問題  選擇問約束性的問題  有效溝通的八大方式  開放式的提問  封閉式的提問  選擇式的提問  推測(cè)式的提問  引導(dǎo)式的提問  連環(huán)式的提問  蘇格拉底式提問  顧問式的提問 第五節(jié)：產(chǎn)品推薦技巧  產(chǎn)品推薦的整體原則  提出問題——解決問題  銷售語言生活化  將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益  利益最大化，支出最小化  產(chǎn)品推薦過程的談判技巧  一定要說客戶聽得懂的話！  產(chǎn)品說明的公式  利益+特色+費(fèi)用+證明  介紹利益強(qiáng)調(diào)特色  化小費(fèi)用 物超所值  輔以證明 鐵證如山 第六節(jié)：異議處理技巧  客戶異議產(chǎn)生原因 客戶原因：  拒絕改變  情緒處于低潮  沒有意愿  無法滿足客戶的需要  預(yù)算不足  借口和推脫  客戶抱有隱藏式的異議 營(yíng)銷人員原因  營(yíng)銷人員無法贏得客戶的好感  做了夸大不實(shí)的陳述  使用過多的專業(yè)術(shù)語  事實(shí)調(diào)查不正確  不當(dāng)?shù)臏贤?  姿態(tài)過高  客戶異議處理方法  提前異議處理法  反問法  感謝法  引導(dǎo)法  幽默法  忽略法  補(bǔ)償法  太極策略  直接反駁法 異議處理技巧訓(xùn)練：“以退為進(jìn)，退一步海闊天空” 案例： “多說一句話”帶來的巨大收獲 第七節(jié)：快速成交方法  直接請(qǐng)求成交法  非此即彼成交法  假定成交法  壓力成交法  講故事成交法  對(duì)比成交法  先少量試用成交法 第八節(jié)：成功跟進(jìn)的技巧  兌現(xiàn)承諾  持之以恒地進(jìn)行客戶維系  開發(fā)老客戶的深度需求  建立客戶檔案 第四模塊：專題演練——呼叫中心銷售技巧情景案例及實(shí)戰(zhàn)演練  事件情景1：電話營(yíng)銷  向曾體驗(yàn)過手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。  客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：  平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？  又是油啊，能不能換成其他的??？  以前體驗(yàn)過，沒時(shí)間看，還來不及刪！  模擬要點(diǎn)：  設(shè)定合適的開場(chǎng)和營(yíng)銷切入點(diǎn)  清楚說明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益  有效處理客戶提出的三個(gè)異議  營(yíng)銷成功  事件情景2：向客戶推薦家庭計(jì)劃  政策為：參與成員由1個(gè)人手機(jī)付費(fèi)，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計(jì)劃生效成員數(shù)量至少3人  客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經(jīng)濟(jì)效益不好，自己在機(jī)關(guān)上班，話費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，兒子讀小學(xué)。營(yíng)銷對(duì)象為丈夫  客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：  接電話打電話都算在里面嗎？  那么多分鐘打不完啊，有沒有別的檔次啊？  以后要退掉怎么退??？  模擬要點(diǎn)：  設(shè)計(jì)合理的提問，簡(jiǎn)單了解客戶家庭情況，以便找到最佳營(yíng)銷切入點(diǎn)  客戶異議的合理解決  營(yíng)銷成功