課程大綱 第一模塊：領(lǐng)航變革——賣(mài)場(chǎng)廳轉(zhuǎn)型認(rèn)知 第一節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的整體發(fā)展趨勢(shì)  3G時(shí)代整體特點(diǎn)  業(yè)務(wù)多樣性  信息技術(shù)復(fù)雜性  服務(wù)專(zhuān)業(yè)性  銷(xiāo)售系統(tǒng)性  3G時(shí)代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型  效率效能型的功能轉(zhuǎn)型  虛擬利潤(rùn)中心 第二節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型認(rèn)知  賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的職能深化  賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的分區(qū)及功能優(yōu)化  賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的人員配置優(yōu)化  賣(mài)場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳的崗位職責(zé)升級(jí) 第三節(jié)：轉(zhuǎn)型下的營(yíng)業(yè)廳賣(mài)場(chǎng)化布局的關(guān)鍵  環(huán)境物理“體驗(yàn)”觸點(diǎn)  產(chǎn)品定制 “體驗(yàn)”觸點(diǎn)  人員環(huán)境“體驗(yàn)”觸點(diǎn)  營(yíng)銷(xiāo)流程“體驗(yàn)”觸點(diǎn) 第四節(jié)：轉(zhuǎn)型下的賣(mài)場(chǎng)廳經(jīng)理管理要求  營(yíng)銷(xiāo)流程梳理  人員能力提升  整體理念變革  考核激勵(lì)改善  產(chǎn)品種類(lèi)變革 第二模塊：吸引力——賣(mài)場(chǎng)廳宣傳與布局陳列 第一節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點(diǎn)”  “占據(jù)有利地形”  “爭(zhēng)霸空間”  分區(qū)域宣傳布局原則  店面突出重點(diǎn)，營(yíng)造主題  店面布局合理，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)  職責(zé)分離，凸顯體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)  引商駐點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 第二節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)陳列法則  5P陳列法則  高端產(chǎn)品 — iphone  個(gè)性化產(chǎn)品 — j105  大眾化產(chǎn)品 — f106  系列化陳列技巧  借勢(shì)陳列  關(guān)聯(lián)陳列  凸出陳列  比較陳列  生動(dòng)陳列  差異陳列 第三節(jié)：賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造  好的位置——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域  背景墻、專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜  大流量客戶(hù)大停滯區(qū)域  專(zhuān)柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域  對(duì)街顧客目光所能看到位置  賣(mài)場(chǎng)入門(mén)右側(cè)區(qū)域  生動(dòng)陳列——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)布置  策略與方法  營(yíng)造品牌統(tǒng)一形象傳播  新品宣傳告知有新意、一目了然  每月重點(diǎn)機(jī)型突出  生動(dòng)POP海報(bào)  以“量”取勝  常見(jiàn)問(wèn)題  搶點(diǎn)意識(shí)不夠  陳列雜亂無(wú)規(guī)范  陳列缺乏時(shí)效性  宣傳品組合力度不夠  強(qiáng)化賣(mài)場(chǎng)終端視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理  人體工學(xué)  色彩  照明度 第四節(jié)：吸引力實(shí)戰(zhàn)演練 智能終端的宣傳布局實(shí)戰(zhàn)演練  優(yōu)化方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照  重點(diǎn)：POP海報(bào)制作 第三模塊：銷(xiāo)售力——以終端為核心的營(yíng)銷(xiāo)六步曲 第一步曲：客戶(hù)判斷 第一節(jié)：客戶(hù)特征識(shí)別  性別、年齡、穿著、發(fā)型  手機(jī)型號(hào)、行為舉止  消費(fèi)結(jié)構(gòu) 第二節(jié)：手機(jī)終端與客戶(hù)類(lèi)型匹配  按客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)看  敏感型用戶(hù)——中低端終端  成長(zhǎng)型用戶(hù)——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)  語(yǔ)音型用戶(hù)——終端類(lèi)型相對(duì)豐富  價(jià)值型用戶(hù)——精品終端  按客戶(hù)年齡看  青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)  具有時(shí)代感  購(gòu)買(mǎi)接收范圍廣泛  具有明顯沖動(dòng)性  易受社會(huì)因素影響  老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)  追求舒適和方便  較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性  具有一定權(quán)威性  按客戶(hù)性別看  男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)  迅速、果斷  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性  購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄  女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)  猶豫、易受影響  重外觀、感情色彩重 案例：客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知  一名忠實(shí)顧客的終身價(jià)值  凱迪拉克：332，000美元  必勝客：8，000美元 討論：電信手機(jī)用戶(hù)終身價(jià)值是多少？ 第三節(jié)：客戶(hù)消費(fèi)行為模式判斷  求同/求異取向  差異化特征 案例：掌握心理，如何向這兩類(lèi)客戶(hù)推廣七彩鈴音業(yè)務(wù)？  通過(guò)個(gè)性化的訂制和可以彰顯您與眾不同的個(gè)性！  您看大部分客戶(hù)都在使用七彩鈴音業(yè)務(wù)！  自我判定/外界判定取向 案例：掌握心理，如何使這兩類(lèi)客戶(hù)下決定？  您可以先看一下我們的業(yè)務(wù)宣傳資料，有什么需求可以再次與我們聯(lián)系！  經(jīng)過(guò)專(zhuān)家論證……  一般/特定取向 案例：掌握心理，如何使這兩類(lèi)客戶(hù)解說(shuō)業(yè)務(wù)？  重點(diǎn)說(shuō)出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之后的結(jié)果（可以為客戶(hù)帶來(lái)何種利益和產(chǎn)出）！  仔細(xì)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、設(shè)置流程和過(guò)程中的感受，一個(gè)都不能少！  追求/逃避取向 頭腦風(fēng)暴：掌握心理，如何激發(fā)這兩類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情？ 第二步曲：需求引導(dǎo) 第一節(jié)：典型客戶(hù)表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)話術(shù)  理智型  奉命型  沖動(dòng)型  情感型  疑慮型  品牌型  習(xí)慣型  實(shí)惠型  追高型 第二節(jié)：基于客戶(hù)差異化消費(fèi)心理的銷(xiāo)售技巧  實(shí)用心理  便捷心理  自尊心理  求知心理  保密心理  求美心理 第三節(jié)：客戶(hù)需求探尋法—SPIN  詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題——收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：  您感覺(jué)…好在哪里？  您為什么會(huì)選擇？  發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題——針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：  您有…不滿(mǎn)意的地方嗎？  您有…需要改善得地方嗎？  引發(fā)牽連問(wèn)題——針對(duì)影響、后果、暗示  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：  因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？  總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致…的嚴(yán)重后果，是這樣嗎？  明確價(jià)值問(wèn)題——方案對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：  還有…好處呢？  總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問(wèn)題得好處是…，是這樣嗎？ 現(xiàn)場(chǎng)演練：天翼需求大問(wèn)答 第三步曲：終端推薦 第一節(jié)：終端及業(yè)務(wù)話術(shù)展示  請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這個(gè)套餐感興趣嗎？  我是這家營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)能否……？  我通過(guò)對(duì)您的認(rèn)真了解，知道您是一位…………！  我公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)……，非常適合您……，我想……！  這項(xiàng)業(yè)務(wù)是……！  它能夠?yàn)槟鷰?lái)的最大的好處/利益是……！ 第二節(jié)：FABE法則及應(yīng)用  特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能  優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來(lái)的便利之處  利益：可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益，以滿(mǎn)足其深層次的需求  證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)FABE法則應(yīng)用：E8套餐、B8套餐、189郵箱、終端 第三節(jié)：客戶(hù)深層利益的對(duì)接  效率的提升（成本－效率）  關(guān)鍵性（日常－突發(fā)）  身份、依賴(lài)（功能－情感）  炫耀性（隱性－顯性）  組合的利益（松散－系統(tǒng)） 第四步曲：示范體驗(yàn) 第一節(jié)：體驗(yàn)的“七種武器”  摘機(jī)系統(tǒng)  3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)  同屏體驗(yàn)系統(tǒng)  真機(jī)體驗(yàn)臺(tái)  3G綜合體驗(yàn)臺(tái)  多點(diǎn)觸摸體驗(yàn)系統(tǒng)  手持銷(xiāo)售助理 第二節(jié)：不同階段的體驗(yàn)動(dòng)作分解  引導(dǎo)參與  激發(fā)共鳴  協(xié)助決策 情景演練：體驗(yàn)設(shè)備與操作手機(jī)的聯(lián)合作業(yè) 第三節(jié)：“三免”承諾服務(wù)  免費(fèi)應(yīng)用軟件下載  免費(fèi)應(yīng)用軟件安裝  免費(fèi)應(yīng)用指導(dǎo) 第四節(jié)：“三必”規(guī)范服務(wù)  五必裝  新浪微博  手機(jī)郵箱  水果忍者  大眾點(diǎn)評(píng)  安卓應(yīng)用商城  三必講  如何使用MM商城  如何使用安卓市場(chǎng)  主要應(yīng)用流量大小  二必送  送SD卡  送應(yīng)用使用介紹指南 第五節(jié)：體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)體驗(yàn)流程  客戶(hù)興趣觸發(fā)點(diǎn)  加載具有互動(dòng)性情景式故事短片  手機(jī)真機(jī)與視頻的同步 第五步曲：促成成交 第一節(jié)：異議處理關(guān)鍵點(diǎn)  對(duì)抗拒表示理解或贊同，以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力  您在選擇使用業(yè)務(wù)時(shí)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？?jī)r(jià)格？品質(zhì)？  假設(shè)解除抗拒法  是太貴嗎？您看我們目前正好有一個(gè)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)……  是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來(lái)幫助您……  反客為主法  正是這樣，我才向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)!很多客戶(hù)一開(kāi)始……后來(lái)……  定義轉(zhuǎn)換法  中國(guó)電信的資費(fèi)高＝_______＋_______+_______！  提示引導(dǎo)法  該項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您…… 第二節(jié)：完成交易的技巧  問(wèn)題法  簽單法  選擇法  假定法  利害分析法  警戒法  起死回生法  信息法 案例模擬：套餐推薦 案例模擬：繳費(fèi)推介高價(jià)值產(chǎn)品 第六步曲：業(yè)務(wù)受理  1對(duì)1業(yè)務(wù)臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)/終端銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)辦理  管理平臺(tái)可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊率