第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 第一模塊：價值發(fā)現(xiàn)——關(guān)鍵時刻服務(wù)的重要性 第一節(jié)：服務(wù)理念導(dǎo)入 內(nèi)向型 外向型 第二節(jié)：服務(wù)管理 壓力傳遞 激情傳遞 第三節(jié)：服務(wù)體系 教條，給人負(fù)擔(dān) 路標(biāo)，給人智慧 第四節(jié)：服務(wù)效果 勉強把客戶搞定 高效創(chuàng)造客戶價值 第五節(jié)：服務(wù)過程聚焦 “真實瞬間” 意味著一種機會或時機的“關(guān)鍵時刻” 在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果 如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 強調(diào)關(guān)鍵時刻服務(wù)的重要性。 4課時 第二模塊：價值關(guān)聯(lián)——搭建客戶接觸溝通平臺 第一節(jié)：自我修煉——輕松自如的面對關(guān)鍵決策者 關(guān)注：決策者興趣、家人、訴求 積累：我方與客方行業(yè)知識沉淀 　　-積累什么 行業(yè)現(xiàn)狀是如何的 行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的 未來3-5年行業(yè)領(lǐng)先公司是如何做的 　　-如何積累 定期看看客戶公司的網(wǎng)站 定期看看客戶新聞 看看客戶產(chǎn)品發(fā)布動態(tài) 看看行業(yè)分析文章 堅持獨立思考，形成獨到的見解 看看客戶領(lǐng)導(dǎo)人講話 修煉：達(dá)到與決策者同等思維高度 企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 第二節(jié)：把握契機——深入與關(guān)鍵決策者的對話 第一通電話的重點及切入點 第二通電話的重點及切入點 第三通電話的重點及切入點 各種可能適合切入點的話題分析 用決策者喜歡的風(fēng)格對話 用決策者樂于接受的行為互動 用決策者貼近訴求的活動維系 第三節(jié)：循序漸進(jìn)——獲取關(guān)鍵決策者的信任 “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”應(yīng)用是另一潤滑劑 “傾聽”更容易被客戶接受 “共同點”可以快速拉近距離 “感興趣”話題激發(fā)客戶興趣 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 搭建與客戶接觸溝通平臺； 通過自我修煉幫助客戶經(jīng)理輕松自如的面對關(guān)鍵決策者。 4課時 第三模塊：價值增值——基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動指引 第一節(jié)：上門服務(wù)關(guān)鍵觸點 預(yù)約/見面服務(wù)要點： 清晰了解客戶需求與喜好； 按客戶的方便約定時間、地點和拜訪時長； 在適當(dāng)?shù)臅r間撥打電話； 提前做好準(zhǔn)備； 提醒并確認(rèn)客戶需準(zhǔn)備的事項；活動時間安排恰當(dāng)、通知及時。 預(yù)約/見面人員行動指引： 了解客戶：及時更新客戶個性化信息資料，了解客戶作息習(xí)慣，通過查詢系統(tǒng)或與VIP客戶關(guān)系較為密切的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，了解目前客戶所處大致方位 分析客戶：提前分析客戶的手機使用狀況、潛在需求或?qū)蛻艋顒拥钠?，在預(yù)約時能簡明扼要地說明拜訪的目的和可能給客戶帶來的好處 方便客戶：在客戶可能的方便時間發(fā)起預(yù)約，如客戶不在國內(nèi)時，應(yīng)盡量避免撥打客戶電話，如要撥打應(yīng)考慮客戶所處時區(qū)；提前做好準(zhǔn)備工作以方便客戶，節(jié)省客戶時間，如資料預(yù)處理、預(yù)約取號、預(yù)定手機等 禮遇客戶：及時接聽客戶預(yù)約來電； 舉止得體：言談舉止符合客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和形象，準(zhǔn)時到達(dá)并資料準(zhǔn)備齊全 第二節(jié)：現(xiàn)場活動服務(wù)關(guān)鍵觸點 業(yè)務(wù)推薦及辦理 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場服務(wù)要點： 不強行推銷 明確告知業(yè)務(wù)給客戶帶來的好處 前期資料準(zhǔn)備充分 辦理迅速準(zhǔn)確 態(tài)度良好 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場服務(wù)行動指引： 發(fā)布預(yù)熱性告知通知 有相關(guān)政策和活動介紹 人員安排滿足現(xiàn)場需求 對客宣傳口徑一致 營銷團隊形象專業(yè) 營銷團隊?wèi)B(tài)度熱情禮貌 為用戶辦理準(zhǔn)確及時 現(xiàn)場禮品準(zhǔn)備到位 活動現(xiàn)場氛圍塑造良好 營銷地點便捷 營銷現(xiàn)象秩序良好 業(yè)務(wù)辦理和解答熟練程度 出現(xiàn)異常能及時處理 疑問解答 疑問解答現(xiàn)場服務(wù)要點： 認(rèn)真傾聽、站在客戶的立場詳細(xì)了解疑問； 態(tài)度恭敬、有耐心； 業(yè)務(wù)熟練，解答專業(yè)、可信； 不能當(dāng)時解答的疑問,告知答復(fù)時間 疑問解答現(xiàn)場人員行動指引： 認(rèn)真聆聽：聆聽過程中注意把握客戶講話的節(jié)奏，適當(dāng)以“嗯”等簡單語氣詞回應(yīng)客戶，但不要打斷客戶的陳述連續(xù)性，更不要搶話 簡要記錄：身邊備有紙筆，對客戶陳述的重要信息簡單記錄，增強客戶的受重視感知 歸納確認(rèn)：重要關(guān)鍵信息可簡單歸納，并重復(fù)確認(rèn),復(fù)述時控制語速,留給客戶一定反應(yīng)時間 解答專業(yè)：根據(jù)客戶年紀(jì)等可感知的個性化背景選擇溝通方式；解答時突出重點，切忌機械式背誦；解答要有針對性、條理清晰；可適當(dāng)輔以例子、數(shù)據(jù)等，增加說服力 耐心細(xì)致：解答時語氣舒緩，切忌語調(diào)突然變化，語速適中，耐心細(xì)致、不厭其煩；解答完成后應(yīng)適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，再詢問客戶是否還有其他疑問 投訴處理 投訴處理現(xiàn)場服務(wù)要點： 認(rèn)真傾聽、站在客戶的立場詳細(xì)了解投訴； 態(tài)度恭敬誠懇，有耐心； 及時給出切實的解決辦法；問題解釋專業(yè)、可信。 投訴處理現(xiàn)場人員行動指引： 認(rèn)真聆聽：站在客戶的立場認(rèn)真傾聽，了解信息時通過開放式問題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問題原因 安撫客戶：安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒 表達(dá)服務(wù)意愿：客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機，應(yīng)在客戶停頓時插入，詳細(xì)了解緣由 給出解決方案：根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，為客戶設(shè)計出切實的解決方案；當(dāng)場能解決的問題當(dāng)場解決，如不能當(dāng)場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時間 適當(dāng)降低期望：必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解和理解 第三節(jié)：服務(wù)結(jié)束階段關(guān)鍵觸點 離開/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)要點： 態(tài)度良好，舉止得體 總結(jié)商談要點，明確跟進(jìn)事項 業(yè)務(wù)辦理、信息反饋及時準(zhǔn)確；對無法解決的問題給出合理解釋； 及時告知未解決問題的解決辦法、期限； 集團客戶活動后應(yīng)征詢改進(jìn)意見，了解客戶對活動的不滿。 離開/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場人員行動指引： 跟進(jìn)事項分類： 將需要跟進(jìn)的事項分類，重點跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項，及時通報處理進(jìn)度 選擇合適回復(fù)方式： 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信＋通話確認(rèn)的方式告知客戶，簡單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶 及時回復(fù)：業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時間告知客戶，增加客戶的快速服務(wù)的感知 溫馨提醒：業(yè)務(wù)辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項，增加客戶的信賴感，減少未來因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性 未解決問題處理： 短期內(nèi)無法解決的問題須視進(jìn)度主動向客戶通報進(jìn)展；對無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉 客戶經(jīng)理提醒服務(wù)關(guān)鍵觸點 預(yù)繳業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理提醒告知口徑： 　　“這個活動是針對您這樣的集團客戶專門開發(fā)的，預(yù)計在**天之內(nèi)，贈送的話費就會返還到您的賬戶里面，到時候我們系統(tǒng)也會發(fā)送短信提醒您的，麻煩您到時候注意一下，別因為工作太忙錯過了，那我可就傷心啦！如果到時候您沒有收到，也可以直接給我電話，我?guī)湍橐徊椋　?觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 掌握基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動指引。 3課時 第四模塊：價值永續(xù)——實現(xiàn)客戶關(guān)系深度維系 第一節(jié)：導(dǎo)入關(guān)鍵活動——擴大我方與客方交往圈 借助我方與客方互動關(guān)鍵事件 互動聯(lián)誼活動 我方產(chǎn)品推薦會 借助客方關(guān)鍵活動事件 企業(yè)產(chǎn)品展銷會 借助決策者個人關(guān)鍵活動事件 決策者出國考察 決策者家人關(guān)鍵行為 第二節(jié)：集結(jié)關(guān)鍵決策者——從關(guān)系維系到圈子維系 劃分和構(gòu)建圈子 行業(yè)圈 興趣圈 區(qū)域網(wǎng) 產(chǎn)品圈 …… 借助圈子互動維系 口碑宣傳 群體壓力 事件營銷 …… 第三節(jié)：升華保有維系——從生活層到生命層 潤無細(xì)無聲：導(dǎo)入健康快樂生活模式 急客戶所急：定制集團匹配的信息化產(chǎn)品 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 　　實現(xiàn)客戶關(guān)系的深度維系。