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管靜波:《集團(tuán)客戶抱怨及投訴處理》
2016-01-20 14666
對象
政企服務(wù)管理人員
目的
強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時刻服務(wù)的重要性;尋找與定位集團(tuán)關(guān)鍵者;
內(nèi)容
第一天 時間 內(nèi)容 方法 目的 3課時 第一模塊:價值發(fā)現(xiàn)——關(guān)鍵時刻服務(wù)的重要性 第一節(jié):服務(wù)理念導(dǎo)入 內(nèi)向型 外向型 第二節(jié):服務(wù)管理 壓力傳遞 激情傳遞 第三節(jié):服務(wù)體系 教條,給人負(fù)擔(dān) 路標(biāo),給人智慧 第四節(jié):服務(wù)效果 勉強(qiáng)把客戶搞定 高效創(chuàng)造客戶價值 第五節(jié):服務(wù)過程聚焦 “真實瞬間” 意味著一種機(jī)會或時機(jī)的“關(guān)鍵時刻” 在這一瞬間內(nèi)往往存在著無法挽回的后果 如果真的要補救,也只能在下一個“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價卻未必能收到好的功效 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時刻服務(wù)的重要性。 4課時 第二模塊:價值關(guān)聯(lián)——搭建客戶接觸溝通平臺 第一節(jié):自我修煉——輕松自如的面對關(guān)鍵決策者 關(guān)注:決策者興趣、家人、訴求 積累:我方與客方行業(yè)知識沉淀   -積累什么 行業(yè)現(xiàn)狀是如何的 行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的 未來3-5年行業(yè)領(lǐng)先公司是如何做的   -如何積累 定期看看客戶公司的網(wǎng)站 定期看看客戶新聞 看看客戶產(chǎn)品發(fā)布動態(tài) 看看行業(yè)分析文章 堅持獨立思考,形成獨到的見解 看看客戶領(lǐng)導(dǎo)人講話 修煉:達(dá)到與決策者同等思維高度 企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 第二節(jié):把握契機(jī)——深入與關(guān)鍵決策者的對話 第一通電話的重點及切入點 第二通電話的重點及切入點 第三通電話的重點及切入點 各種可能適合切入點的話題分析 用決策者喜歡的風(fēng)格對話 用決策者樂于接受的行為互動 用決策者貼近訴求的活動維系 第三節(jié):循序漸進(jìn)——獲取關(guān)鍵決策者的信任 “贊美”是溝通中的潤滑劑 “同理心”應(yīng)用是另一潤滑劑 “傾聽”更容易被客戶接受 “共同點”可以快速拉近距離 “感興趣”話題激發(fā)客戶興趣 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 搭建與客戶接觸溝通平臺; 通過自我修煉幫助客戶經(jīng)理輕松自如的面對關(guān)鍵決策者。 4課時 第三模塊:價值增值——基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動指引 第一節(jié):上門服務(wù)關(guān)鍵觸點 預(yù)約/見面服務(wù)要點: 清晰了解客戶需求與喜好; 按客戶的方便約定時間、地點和拜訪時長; 在適當(dāng)?shù)臅r間撥打電話; 提前做好準(zhǔn)備; 提醒并確認(rèn)客戶需準(zhǔn)備的事項;活動時間安排恰當(dāng)、通知及時。 預(yù)約/見面人員行動指引: 了解客戶:及時更新客戶個性化信息資料,了解客戶作息習(xí)慣,通過查詢系統(tǒng)或與VIP客戶關(guān)系較為密切的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系,了解目前客戶所處大致方位 分析客戶:提前分析客戶的手機(jī)使用狀況、潛在需求或?qū)蛻艋顒拥钠?,在預(yù)約時能簡明扼要地說明拜訪的目的和可能給客戶帶來的好處 方便客戶:在客戶可能的方便時間發(fā)起預(yù)約,如客戶不在國內(nèi)時,應(yīng)盡量避免撥打客戶電話,如要撥打應(yīng)考慮客戶所處時區(qū);提前做好準(zhǔn)備工作以方便客戶,節(jié)省客戶時間,如資料預(yù)處理、預(yù)約取號、預(yù)定手機(jī)等 禮遇客戶:及時接聽客戶預(yù)約來電; 舉止得體:言談舉止符合客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和形象,準(zhǔn)時到達(dá)并資料準(zhǔn)備齊全 第二節(jié):現(xiàn)場活動服務(wù)關(guān)鍵觸點 業(yè)務(wù)推薦及辦理 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場服務(wù)要點: 不強(qiáng)行推銷 明確告知業(yè)務(wù)給客戶帶來的好處 前期資料準(zhǔn)備充分 辦理迅速準(zhǔn)確 態(tài)度良好 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場服務(wù)行動指引: 發(fā)布預(yù)熱性告知通知 有相關(guān)政策和活動介紹 人員安排滿足現(xiàn)場需求 對客宣傳口徑一致 營銷團(tuán)隊形象專業(yè) 營銷團(tuán)隊?wèi)B(tài)度熱情禮貌 為用戶辦理準(zhǔn)確及時 現(xiàn)場禮品準(zhǔn)備到位 活動現(xiàn)場氛圍塑造良好 營銷地點便捷 營銷現(xiàn)象秩序良好 業(yè)務(wù)辦理和解答熟練程度 出現(xiàn)異常能及時處理 疑問解答 疑問解答現(xiàn)場服務(wù)要點: 認(rèn)真傾聽、站在客戶的立場詳細(xì)了解疑問; 態(tài)度恭敬、有耐心; 業(yè)務(wù)熟練,解答專業(yè)、可信; 不能當(dāng)時解答的疑問,告知答復(fù)時間 疑問解答現(xiàn)場人員行動指引: 認(rèn)真聆聽:聆聽過程中注意把握客戶講話的節(jié)奏,適當(dāng)以“嗯”等簡單語氣詞回應(yīng)客戶,但不要打斷客戶的陳述連續(xù)性,更不要搶話 簡要記錄:身邊備有紙筆,對客戶陳述的重要信息簡單記錄,增強(qiáng)客戶的受重視感知 歸納確認(rèn):重要關(guān)鍵信息可簡單歸納,并重復(fù)確認(rèn),復(fù)述時控制語速,留給客戶一定反應(yīng)時間 解答專業(yè):根據(jù)客戶年紀(jì)等可感知的個性化背景選擇溝通方式;解答時突出重點,切忌機(jī)械式背誦;解答要有針對性、條理清晰;可適當(dāng)輔以例子、數(shù)據(jù)等,增加說服力 耐心細(xì)致:解答時語氣舒緩,切忌語調(diào)突然變化,語速適中,耐心細(xì)致、不厭其煩;解答完成后應(yīng)適當(dāng)停頓,注意客戶是否理解,再詢問客戶是否還有其他疑問 投訴處理 投訴處理現(xiàn)場服務(wù)要點: 認(rèn)真傾聽、站在客戶的立場詳細(xì)了解投訴; 態(tài)度恭敬誠懇,有耐心; 及時給出切實的解決辦法;問題解釋專業(yè)、可信。 投訴處理現(xiàn)場人員行動指引: 認(rèn)真聆聽:站在客戶的立場認(rèn)真傾聽,了解信息時通過開放式問題引導(dǎo)客戶,不要以客戶為中心查找問題原因 安撫客戶:安撫客戶情緒,向客戶致以誠摯的歉意,肯定客戶的抱怨情緒 表達(dá)服務(wù)意愿:客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時機(jī),應(yīng)在客戶停頓時插入,詳細(xì)了解緣由 給出解決方案:根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗,為客戶設(shè)計出切實的解決方案;當(dāng)場能解決的問題當(dāng)場解決,如不能當(dāng)場解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因,并承諾首次回復(fù)的時間 適當(dāng)降低期望:必要時采取委婉的方式降低客戶的期望值,要耐心向客戶說明不能滿足的原因,求得客戶諒解和理解 第三節(jié):服務(wù)結(jié)束階段關(guān)鍵觸點 離開/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)要點: 態(tài)度良好,舉止得體 總結(jié)商談要點,明確跟進(jìn)事項 業(yè)務(wù)辦理、信息反饋及時準(zhǔn)確;對無法解決的問題給出合理解釋; 及時告知未解決問題的解決辦法、期限; 集團(tuán)客戶活動后應(yīng)征詢改進(jìn)意見,了解客戶對活動的不滿。 離開/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場人員行動指引: 跟進(jìn)事項分類: 將需要跟進(jìn)的事項分類,重點跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問類事項,及時通報處理進(jìn)度 選擇合適回復(fù)方式: 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信+通話確認(rèn)的方式告知客戶,簡單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶 及時回復(fù):業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時間告知客戶,增加客戶的快速服務(wù)的感知 溫馨提醒:業(yè)務(wù)辦理完成時宜再次提醒客戶使用時的注意事項,增加客戶的信賴感,減少未來因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性 未解決問題處理: 短期內(nèi)無法解決的問題須視進(jìn)度主動向客戶通報進(jìn)展;對無法解決的問題應(yīng)給出合理的解釋,并向客戶致歉 客戶經(jīng)理提醒服務(wù)關(guān)鍵觸點 預(yù)繳業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理提醒告知口徑:   “這個活動是針對您這樣的集團(tuán)客戶專門開發(fā)的,預(yù)計在**天之內(nèi),贈送的話費就會返還到您的賬戶里面,到時候我們系統(tǒng)也會發(fā)送短信提醒您的,麻煩您到時候注意一下,別因為工作太忙錯過了,那我可就傷心啦!如果到時候您沒有收到,也可以直接給我電話,我?guī)湍橐徊?!?觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益: 掌握基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動指引。 3課時 第四模塊:價值永續(xù)——實現(xiàn)客戶關(guān)系深度維系 第一節(jié):導(dǎo)入關(guān)鍵活動——擴(kuò)大我方與客方交往圈 借助我方與客方互動關(guān)鍵事件 互動聯(lián)誼活動 我方產(chǎn)品推薦會 借助客方關(guān)鍵活動事件 企業(yè)產(chǎn)品展銷會 借助決策者個人關(guān)鍵活動事件 決策者出國考察 決策者家人關(guān)鍵行為 第二節(jié):集結(jié)關(guān)鍵決策者——從關(guān)系維系到圈子維系 劃分和構(gòu)建圈子 行業(yè)圈 興趣圈 區(qū)域網(wǎng) 產(chǎn)品圈 …… 借助圈子互動維系 口碑宣傳 群體壓力 事件營銷 …… 第三節(jié):升華保有維系——從生活層到生命層 潤無細(xì)無聲:導(dǎo)入健康快樂生活模式 急客戶所急:定制集團(tuán)匹配的信息化產(chǎn)品 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益:   實現(xiàn)客戶關(guān)系的深度維系。
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