第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 3課時(shí) 第一模塊：價(jià)值發(fā)現(xiàn)——關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的重要性 第一節(jié)：服務(wù)理念導(dǎo)入 內(nèi)向型 外向型 第二節(jié)：服務(wù)管理 壓力傳遞 激情傳遞 第三節(jié)：服務(wù)體系 教條，給人負(fù)擔(dān) 路標(biāo)，給人智慧 第四節(jié)：服務(wù)效果 勉強(qiáng)把客戶搞定 高效創(chuàng)造客戶價(jià)值 第五節(jié)：服務(wù)過(guò)程聚焦 “真實(shí)瞬間” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻” 在這一瞬間內(nèi)往往存在著無(wú)法挽回的后果 如果真的要補(bǔ)救,也只能在下一個(gè)“瞬間”。而后果是,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的重要性。 4課時(shí) 第二模塊：價(jià)值關(guān)聯(lián)——搭建客戶接觸溝通平臺(tái) 第一節(jié)：自我修煉——輕松自如的面對(duì)關(guān)鍵決策者 關(guān)注：決策者興趣、家人、訴求 積累：我方與客方行業(yè)知識(shí)沉淀 　　-積累什么 行業(yè)現(xiàn)狀是如何的 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)是如何的 未來(lái)3-5年行業(yè)領(lǐng)先公司是如何做的 　　-如何積累 定期看看客戶公司的網(wǎng)站 定期看看客戶新聞 看看客戶產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài) 看看行業(yè)分析文章 堅(jiān)持獨(dú)立思考，形成獨(dú)到的見(jiàn)解 看看客戶領(lǐng)導(dǎo)人講話 修煉：達(dá)到與決策者同等思維高度 企業(yè)所在行業(yè)的現(xiàn)狀 企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題 第二節(jié)：把握契機(jī)——深入與關(guān)鍵決策者的對(duì)話 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn) 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析 用決策者喜歡的風(fēng)格對(duì)話 用決策者樂(lè)于接受的行為互動(dòng) 用決策者貼近訴求的活動(dòng)維系 第三節(jié)：循序漸進(jìn)——獲取關(guān)鍵決策者的信任 “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 “同理心”應(yīng)用是另一潤(rùn)滑劑 “傾聽(tīng)”更容易被客戶接受 “共同點(diǎn)”可以快速拉近距離 “感興趣”話題激發(fā)客戶興趣 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 搭建與客戶接觸溝通平臺(tái)； 通過(guò)自我修煉幫助客戶經(jīng)理輕松自如的面對(duì)關(guān)鍵決策者。 4課時(shí) 第三模塊：價(jià)值增值——基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動(dòng)指引 第一節(jié)：上門(mén)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn) 預(yù)約/見(jiàn)面服務(wù)要點(diǎn)： 清晰了解客戶需求與喜好； 按客戶的方便約定時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪時(shí)長(zhǎng)； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話； 提前做好準(zhǔn)備； 提醒并確認(rèn)客戶需準(zhǔn)備的事項(xiàng)；活動(dòng)時(shí)間安排恰當(dāng)、通知及時(shí)。 預(yù)約/見(jiàn)面人員行動(dòng)指引： 了解客戶：及時(shí)更新客戶個(gè)性化信息資料，了解客戶作息習(xí)慣，通過(guò)查詢系統(tǒng)或與VIP客戶關(guān)系較為密切的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，了解目前客戶所處大致方位 分析客戶：提前分析客戶的手機(jī)使用狀況、潛在需求或?qū)蛻艋顒?dòng)的偏好，在預(yù)約時(shí)能簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明拜訪的目的和可能給客戶帶來(lái)的好處 方便客戶：在客戶可能的方便時(shí)間發(fā)起預(yù)約，如客戶不在國(guó)內(nèi)時(shí)，應(yīng)盡量避免撥打客戶電話，如要撥打應(yīng)考慮客戶所處時(shí)區(qū)；提前做好準(zhǔn)備工作以方便客戶，節(jié)省客戶時(shí)間，如資料預(yù)處理、預(yù)約取號(hào)、預(yù)定手機(jī)等 禮遇客戶：及時(shí)接聽(tīng)客戶預(yù)約來(lái)電； 舉止得體：言談舉止符合客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和形象，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并資料準(zhǔn)備齊全 第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn) 業(yè)務(wù)推薦及辦理 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)： 不強(qiáng)行推銷(xiāo) 明確告知業(yè)務(wù)給客戶帶來(lái)的好處 前期資料準(zhǔn)備充分 辦理迅速準(zhǔn)確 態(tài)度良好 業(yè)務(wù)推薦及辦理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行動(dòng)指引： 發(fā)布預(yù)熱性告知通知 有相關(guān)政策和活動(dòng)介紹 人員安排滿足現(xiàn)場(chǎng)需求 對(duì)客宣傳口徑一致 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)形象專(zhuān)業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度熱情禮貌 為用戶辦理準(zhǔn)確及時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)禮品準(zhǔn)備到位 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造良好 營(yíng)銷(xiāo)地點(diǎn)便捷 營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象秩序良好 業(yè)務(wù)辦理和解答熟練程度 出現(xiàn)異常能及時(shí)處理 疑問(wèn)解答 疑問(wèn)解答現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)： 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解疑問(wèn)； 態(tài)度恭敬、有耐心； 業(yè)務(wù)熟練，解答專(zhuān)業(yè)、可信； 不能當(dāng)時(shí)解答的疑問(wèn),告知答復(fù)時(shí)間 疑問(wèn)解答現(xiàn)場(chǎng)人員行動(dòng)指引： 認(rèn)真聆聽(tīng)：聆聽(tīng)過(guò)程中注意把握客戶講話的節(jié)奏，適當(dāng)以“嗯”等簡(jiǎn)單語(yǔ)氣詞回應(yīng)客戶，但不要打斷客戶的陳述連續(xù)性，更不要搶話 簡(jiǎn)要記錄：身邊備有紙筆，對(duì)客戶陳述的重要信息簡(jiǎn)單記錄，增強(qiáng)客戶的受重視感知 歸納確認(rèn)：重要關(guān)鍵信息可簡(jiǎn)單歸納，并重復(fù)確認(rèn),復(fù)述時(shí)控制語(yǔ)速,留給客戶一定反應(yīng)時(shí)間 解答專(zhuān)業(yè)：根據(jù)客戶年紀(jì)等可感知的個(gè)性化背景選擇溝通方式；解答時(shí)突出重點(diǎn)，切忌機(jī)械式背誦；解答要有針對(duì)性、條理清晰；可適當(dāng)輔以例子、數(shù)據(jù)等，增加說(shuō)服力 耐心細(xì)致：解答時(shí)語(yǔ)氣舒緩，切忌語(yǔ)調(diào)突然變化，語(yǔ)速適中，耐心細(xì)致、不厭其煩；解答完成后應(yīng)適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，再詢問(wèn)客戶是否還有其他疑問(wèn) 投訴處理 投訴處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)： 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解投訴； 態(tài)度恭敬誠(chéng)懇，有耐心； 及時(shí)給出切實(shí)的解決辦法；問(wèn)題解釋專(zhuān)業(yè)、可信。 投訴處理現(xiàn)場(chǎng)人員行動(dòng)指引： 認(rèn)真聆聽(tīng)：站在客戶的立場(chǎng)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解信息時(shí)通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問(wèn)題原因 安撫客戶：安撫客戶情緒，向客戶致以誠(chéng)摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒 表達(dá)服務(wù)意愿：客戶抱怨過(guò)程中打斷客戶要注意技巧和時(shí)機(jī)，應(yīng)在客戶停頓時(shí)插入，詳細(xì)了解緣由 給出解決方案：根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶設(shè)計(jì)出切實(shí)的解決方案；當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題須向客戶致歉并簡(jiǎn)單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時(shí)間 適當(dāng)降低期望：必要時(shí)采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說(shuō)明不能滿足的原因，求得客戶諒解和理解 第三節(jié)：服務(wù)結(jié)束階段關(guān)鍵觸點(diǎn) 離開(kāi)/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)： 態(tài)度良好，舉止得體 總結(jié)商談要點(diǎn)，明確跟進(jìn)事項(xiàng) 業(yè)務(wù)辦理、信息反饋及時(shí)準(zhǔn)確；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題給出合理解釋?zhuān)? 及時(shí)告知未解決問(wèn)題的解決辦法、期限； 集團(tuán)客戶活動(dòng)后應(yīng)征詢改進(jìn)意見(jiàn)，了解客戶對(duì)活動(dòng)的不滿。 離開(kāi)/后續(xù)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)人員行動(dòng)指引： 跟進(jìn)事項(xiàng)分類(lèi)： 將需要跟進(jìn)的事項(xiàng)分類(lèi)，重點(diǎn)跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問(wèn)類(lèi)事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)度 選擇合適回復(fù)方式： 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信＋通話確認(rèn)的方式告知客戶，簡(jiǎn)單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或Email其中一種方式告知客戶 及時(shí)回復(fù)：業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時(shí)間告知客戶，增加客戶的快速服務(wù)的感知 溫馨提醒：業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)宜再次提醒客戶使用時(shí)的注意事項(xiàng)，增加客戶的信賴感，減少未來(lái)因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性 未解決問(wèn)題處理： 短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題須視進(jìn)度主動(dòng)向客戶通報(bào)進(jìn)展；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)給出合理的解釋?zhuān)⑾蚩蛻糁虑? 客戶經(jīng)理提醒服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn) 預(yù)繳業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理提醒告知口徑： 　　“這個(gè)活動(dòng)是針對(duì)您這樣的集團(tuán)客戶專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的，預(yù)計(jì)在**天之內(nèi)，贈(zèng)送的話費(fèi)就會(huì)返還到您的賬戶里面，到時(shí)候我們系統(tǒng)也會(huì)發(fā)送短信提醒您的，麻煩您到時(shí)候注意一下，別因?yàn)楣ぷ魈﹀e(cuò)過(guò)了，那我可就傷心啦！如果到時(shí)候您沒(méi)有收到，也可以直接給我電話，我?guī)湍橐徊?！?觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 掌握基于客戶接觸的“峰終”服務(wù)流和行動(dòng)指引。 3課時(shí) 第四模塊：價(jià)值永續(xù)——實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系深度維系 第一節(jié)：導(dǎo)入關(guān)鍵活動(dòng)——擴(kuò)大我方與客方交往圈 借助我方與客方互動(dòng)關(guān)鍵事件 互動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng) 我方產(chǎn)品推薦會(huì) 借助客方關(guān)鍵活動(dòng)事件 企業(yè)產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì) 借助決策者個(gè)人關(guān)鍵活動(dòng)事件 決策者出國(guó)考察 決策者家人關(guān)鍵行為 第二節(jié)：集結(jié)關(guān)鍵決策者——從關(guān)系維系到圈子維系 劃分和構(gòu)建圈子 行業(yè)圈 興趣圈 區(qū)域網(wǎng) 產(chǎn)品圈 …… 借助圈子互動(dòng)維系 口碑宣傳 群體壓力 事件營(yíng)銷(xiāo) …… 第三節(jié)：升華保有維系——從生活層到生命層 潤(rùn)無(wú)細(xì)無(wú)聲：導(dǎo)入健康快樂(lè)生活模式 急客戶所急：定制集團(tuán)匹配的信息化產(chǎn)品 觀念分享 頭腦風(fēng)暴 情景演練 小組討論 本模塊收益： 　　實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深度維系。