第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 　1課時(shí) 引題一：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中 國(guó)外大公司通信支出減少，大客戶層級(jí)下降？ 3G給我們帶來(lái)什么？ 激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)格局，客戶需求多元化？ 產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認(rèn)識(shí)中高端 ——讓人既愛(ài)又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 20%的大客戶 貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶 影響力大——重點(diǎn)客戶 貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶  中高端一種待遇，一種感覺(jué) 大客戶購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)與類(lèi)型 大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì) 討論：認(rèn)識(shí)你的大客戶——你如何描述他們？ 主題授課 問(wèn)題研討 本模塊收益： 明確中高端客戶價(jià)值和對(duì)我們的相應(yīng)，進(jìn)而塑造話務(wù)經(jīng)理正確的服務(wù)態(tài)度。 　3課時(shí) 第一模塊：客戶保有——中高端客戶維系策劃 第一節(jié)： 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 有形特征 ARPU值 MOU 語(yǔ)音產(chǎn)品收入 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入 通話次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？ 案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 無(wú)形特征 語(yǔ)音 語(yǔ)氣 聲調(diào) 禮貌 滿意 案例：客戶聲音情緒特征捕捉 第二節(jié)：中高端客戶——維穩(wěn)核心理念 換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)——為客戶量身定做 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：中高端客戶——生命周期管理 入網(wǎng)期——客戶問(wèn)候、客戶信息分析 建立客戶信任 客戶喜歡并習(xí)慣接聽(tīng)電話 給客戶帶來(lái)利益，幫客戶省錢(qián) 成長(zhǎng)期——增值業(yè)務(wù)維系 試探推薦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù) 成熟期——全面嵌入客戶生活 推介高價(jià)值業(yè)務(wù) 提升維系服務(wù)價(jià)值 衰退期——客戶價(jià)值升級(jí)與延長(zhǎng) 主動(dòng)挽留客戶 全程維系——話費(fèi)理財(cái)、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂(lè)部活動(dòng)、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務(wù) 第四節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 存在流失傾向 協(xié)議到期 業(yè)務(wù)量突降 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo) 多日零通話 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第五節(jié)：中高端客戶——維系層級(jí) 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè) 深度：定制化客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理 第六節(jié)：中高端維系專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型 專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ) 客戶生命周期管理 電話拜訪知識(shí) 客戶關(guān)系維系知識(shí) 職業(yè)行為 客戶生命周期管理 電話營(yíng)銷(xiāo) 離網(wǎng)挽留 投訴處理 客戶關(guān)懷 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值 主題授課 問(wèn)題研討 　　　案例分析 本模塊收益： 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強(qiáng)客戶信息分析管理，從單純服務(wù)到管家式服務(wù)轉(zhuǎn)變，抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)機(jī)。 　3課時(shí) 專(zhuān)題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法 產(chǎn)品捆綁法 利益捆綁法 價(jià)值鏈內(nèi)力量對(duì)客戶捆綁 價(jià)值網(wǎng)力量對(duì)客戶捆綁 定制化捆綁法：終端捆綁法 話費(fèi)優(yōu)惠法 主動(dòng)關(guān)懷法 定期主動(dòng)關(guān)懷：充值返話費(fèi)、終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、送特殊號(hào)碼、積分計(jì)劃等 不定期主動(dòng)關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問(wèn)題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機(jī)提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等 中高端客戶遷移法：品牌遷移法 俱樂(lè)部運(yùn)作法 廣告宣傳助推法 聯(lián)盟多贏法 網(wǎng)絡(luò)/品牌感知強(qiáng)化法 多卡合一法 “嵌入”客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)法 嵌入客戶離散時(shí)間——聚類(lèi)信息搜集并整理，專(zhuān)項(xiàng)定制分發(fā) 愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù) 虛擬社區(qū)常態(tài)活動(dòng)法 本模塊收益： 　　導(dǎo)入中高端客戶策略和相關(guān)中高端客戶關(guān)系管理辦法，提高員工工作技能和績(jī)效； 立足中高端客戶多重客戶屬性，導(dǎo)入有效的宣傳策略，提升中高端客戶的價(jià)值認(rèn)同感的參與感，進(jìn)而強(qiáng)化品牌影響力。 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 專(zhuān)題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 第一節(jié)：識(shí)別中高端客戶離網(wǎng) 中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些？ 中高端客戶正在“分羹”給更多的企業(yè) 中高端客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整 中高端客戶公開(kāi)宣布調(diào)整采購(gòu)模式 渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑 中高端客戶為何要叛離？ 硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度 軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷 鉆、金、銀不同客戶類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn) 第二節(jié)：如何防止中高端客戶叛離？ 一個(gè)溝通：與中高端客戶始終保持深度溝通 二個(gè)一致 與中高端客戶對(duì)產(chǎn)品的需求保持一致 與中高端客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致 四個(gè)保證 保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證服務(wù)質(zhì)量 保證物流順暢 保證利益最大化 分享：防止中高端客戶叛離的10種武器 案例：針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課 案例分享 本模塊收益： 保有注重客戶“?！保訌?qiáng)客戶離網(wǎng)識(shí)別和離網(wǎng)管理，通過(guò)相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶 。 5課時(shí) 專(zhuān)題三：價(jià)值升級(jí)——客戶維系到客戶忠誠(chéng) 第一節(jié)：如何提高中高端客戶忠誠(chéng)度？ 收益與收費(fèi)雙贏 強(qiáng)化客戶識(shí)別體系 平衡個(gè)人利益與客戶利益 專(zhuān)業(yè)態(tài)度、個(gè)性服務(wù)；快速反應(yīng)、及時(shí)修正 案例分析：國(guó)際電信企業(yè)八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度 第二節(jié)：中高端客戶關(guān)系管理四個(gè)層次 基本數(shù)據(jù)共享 業(yè)務(wù)協(xié)同 確保實(shí)際提供與承諾的一致性 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 減少客戶流失率和延長(zhǎng)與客戶的關(guān)系 設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃 對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 商業(yè)智能 第三節(jié)：一致化的服務(wù)接觸點(diǎn)傳遞 面對(duì)面服務(wù) 一致的形象、行為——同理心 客戶接待服務(wù) 一致的形象、行為、情感——同理心 組織活動(dòng)開(kāi)展 活動(dòng)連貫性——持續(xù)滲透感 電話服務(wù) 一致的口號(hào)——增強(qiáng)認(rèn)同感 實(shí)戰(zhàn)：課堂服務(wù)維系模擬 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實(shí)戰(zhàn) 介紹相關(guān)俱樂(lè)部活動(dòng) 話費(fèi)理財(cái) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦 生日、節(jié)假日關(guān)懷 離網(wǎng)挽留 欠費(fèi)提醒 客戶信息收集 客戶滿意度回訪 結(jié)束：客戶感知強(qiáng)化 客戶為什么會(huì)不滿意 口碑 心理期望 過(guò)去經(jīng)歷 客戶感知強(qiáng)化 維穩(wěn)——分層、分級(jí)維穩(wěn) 維營(yíng)——嵌入式維營(yíng) 統(tǒng)一化宣傳——強(qiáng)化認(rèn)同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？ 主題授課 案例分享 情景模擬 本模塊收益： 最終，提升中高端客戶滿意度感知，提升其忠誠(chéng)度。 進(jìn)行中高端客戶維系總結(jié)，升華客戶維系的價(jià)值和認(rèn)知。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標(biāo)準(zhǔn)備期需要的方案文檔  客戶正式招標(biāo)期需要的方案文檔  客戶工程實(shí)施期需要的方案文檔