【課程大綱】 引題一：全業(yè)務(wù)背景下客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀分析  難點(diǎn)：“攻守拓”——在穩(wěn)定行業(yè)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)拓展  行業(yè)經(jīng)營同質(zhì)化下的突圍  變產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)榭蛻粜枨髮?dǎo)向 引題二：集團(tuán)客戶市場(chǎng)面臨的大挑戰(zhàn)  寬帶網(wǎng)絡(luò)不足，集團(tuán)難以完全掌控  前期綜合接入集團(tuán)如何提升與維持滿意度  集團(tuán)價(jià)值評(píng)估如何體現(xiàn)移動(dòng)立場(chǎng)  集團(tuán)維護(hù)如何“抓大不放小”  集團(tuán)信息化如何持續(xù)深入開拓 第一模塊：樹立信心，從容應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 第一節(jié)：修煉自己的陽光心態(tài)  下列基本素質(zhì)，你具備嗎？  良好的專業(yè)形象  吃苦耐勞，勤奮努力  保持自我危機(jī)感  敏銳的洞察力  … …  客戶經(jīng)理的三種精神  經(jīng)得起折騰  經(jīng)得起檢查  經(jīng)得起誤會(huì)  人的五大影響力  AQ---逆商評(píng)估與培養(yǎng)  控制力  起因源于責(zé)任  影響范圍  持續(xù)時(shí)間  職業(yè)經(jīng)理人自我修煉矩陣  自我修煉之  樂觀的力量  感恩的力量  野心的力量 第二節(jié)：提升工作效率的通路  科學(xué)思維提高工作效率  最優(yōu)秀的人，是最重視找方法的人  正確做事更要做正確的事  每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情、要事第一  用最充足的時(shí)間做最重要的事 第三節(jié)：提升自我團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力  沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)  融入團(tuán)隊(duì)生活  尊重關(guān)愛團(tuán)隊(duì)每位成員 第二模塊：客戶拜訪——集團(tuán)客戶拜訪技能提升 第一節(jié)：約見與拜訪流程  整體規(guī)劃  第一項(xiàng)是客戶分析  第二項(xiàng)是約見拜訪目標(biāo)  第三項(xiàng)是問題設(shè)計(jì)  第四項(xiàng)是溝通策略  第五項(xiàng)是預(yù)測(cè)意外情況  具體準(zhǔn)備  第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備  第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備  第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備  建立信任  開場(chǎng)  案例開場(chǎng)  利益開場(chǎng)  專家式開場(chǎng)  產(chǎn)品開場(chǎng)  交流式開場(chǎng)  洽談  處理異議  要求承諾  訪后致謝  評(píng)估總結(jié) 第二節(jié)：客戶約見與拜訪十忌  準(zhǔn)備不足  指指點(diǎn)點(diǎn)  …… 第三節(jié)：約見拜訪客戶黃金法則  知自知彼，做好調(diào)查  突出人格、建立個(gè)人影響力  掌握好節(jié)奏和時(shí)機(jī)  引起興趣  描述利益點(diǎn)  適時(shí)切入  堅(jiān)定信心，勿失激情 第三模塊： 客戶保有——集團(tuán)攻防戰(zhàn) 第一節(jié)： “維穩(wěn)”存在問題  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)： “維穩(wěn)”核心理念  換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上  個(gè)性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：關(guān)鍵時(shí)刻“維穩(wěn)”  集團(tuán)大客戶  客戶開戶  店慶開業(yè)  企業(yè)求助  客戶方案  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻  競(jìng)爭(zhēng)捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動(dòng)  個(gè)人大客戶  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 第四節(jié)：分層分級(jí)“維穩(wěn)”方法  分級(jí)維護(hù)的基本概念  集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級(jí)維護(hù)  集團(tuán)客戶成員價(jià)值評(píng)估  集團(tuán)客戶分級(jí)策略選擇  分級(jí)維護(hù)博弈策略選擇  放大集團(tuán)客戶沉沒成本  對(duì)客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò)  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人  瓦解對(duì)手策略，“雙破”策略運(yùn)用  釜底抽薪，永絕后患  長效策略運(yùn)用，弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢(shì)  官方介入，對(duì)手限制性策略運(yùn)用  圍魏救趙，不斷讓對(duì)手恐慌  不求徹底擁有，但求時(shí)刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 案例：電信展開對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時(shí)，為時(shí)已晚，移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)？ 第五節(jié)：保有攻防戰(zhàn)之四大金剛  四大金剛之核心——集團(tuán)客戶部門和市場(chǎng)部門的協(xié)同  四大金剛之-——家庭市場(chǎng)和集團(tuán)市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之二——資費(fèi)產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動(dòng)組合  四大金剛之四——個(gè)人和集團(tuán)服務(wù)資源的聯(lián)動(dòng)組合