【課程大綱】 引題一：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中  國(guó)外大公司通信支出減少，大客戶層級(jí)下降？  3G給我們帶來(lái)什么？  激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)格局，客戶需求多元化？  產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認(rèn)識(shí)VIP ——讓人既愛(ài)又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的中高端客戶  貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶  影響力大——重點(diǎn)客戶  貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶  VIP一種待遇，一種感覺(jué)  大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型  大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì) 討論：認(rèn)識(shí)你的大客戶——你如何描述他們？ 第一模塊： 價(jià)值保有——服務(wù)補(bǔ)救 第一節(jié)：維穩(wěn)存在問(wèn)題  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化  大客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開(kāi)才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)：維穩(wěn)核心理念  換位思考——站到客戶的立場(chǎng)上  個(gè)性化營(yíng)銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：客戶生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 第四節(jié)：客戶離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷  多日零通話  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話 第五節(jié)：客戶信息收集與管理  應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價(jià)值觀  找到與客戶的共同點(diǎn)  找到與客戶興趣點(diǎn)  確定客戶內(nèi)心需求  應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問(wèn)路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問(wèn)切  需求探尋策略之旁敲側(cè)擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶話務(wù)對(duì)比分析 第六節(jié)：客戶服務(wù)補(bǔ)救流程  調(diào)查：收集信息  分析：事件原因及客戶心理分析  策劃：解決策略、流程及方案  溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)  實(shí)施：全面實(shí)施解決方案  總結(jié)：分析、檢討提升 第七節(jié)：服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略  利益滿足  精神情感滿足  替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）  事業(yè)發(fā)展?jié)M足  巧妙訴苦策略  唯一的依靠 第八節(jié)：服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)  如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)  了解客戶的信息  回訪的時(shí)機(jī)  如何調(diào)整自己的情緒？  如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？  如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？ 第二模塊： 價(jià)值增值——客戶挽留 第一節(jié)：客戶挽留的流程及技巧  建立信任  探詢?cè)?  策劃方案  溝通商量  達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行  跟進(jìn)實(shí)施 第二節(jié)： 客戶維穩(wěn)關(guān)鍵時(shí)刻  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 第三節(jié)：客戶分層維穩(wěn)  淺層關(guān)系維系  宴會(huì)、餐會(huì)  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關(guān)懷  深層關(guān)系維系  積分制  共同語(yǔ)言  關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量  提升經(jīng)營(yíng)和管理水平  為客戶經(jīng)營(yíng)管理提供咨詢  深層關(guān)系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開(kāi)發(fā)案例分析 第四節(jié)：客戶五類保有法則  成本保有法則應(yīng)用  活動(dòng)關(guān)懷法 應(yīng)用案例：充值返話費(fèi)活動(dòng)、終端營(yíng)銷活動(dòng)、大型促銷活動(dòng)、整合營(yíng)銷活動(dòng)等  話費(fèi)優(yōu)惠法 應(yīng)用案例：直接送話費(fèi)，分月返還送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠送手機(jī)、手機(jī)合約計(jì)劃等  利益捆綁法 應(yīng)用案例：中國(guó)移動(dòng)V網(wǎng)＋集團(tuán)短信＋集團(tuán)彩鈴的優(yōu)惠捆綁；  產(chǎn)品保有法則應(yīng)用  定制化捆綁法 應(yīng)用案例：電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)合約計(jì)劃以定制化終端進(jìn)行捆綁  產(chǎn)品捆綁法  多元化產(chǎn)品整合 應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭(zhēng)打造“一卡通”來(lái)進(jìn)行深度捆綁  關(guān)系保有法則應(yīng)用  感動(dòng)服務(wù)法 應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)  圈子關(guān)懷法 應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細(xì)分客戶群體，建立客戶俱樂(lè)部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價(jià)值保有法則應(yīng)用  品牌強(qiáng)化法 應(yīng)用案例：注重品牌價(jià)值感、歸屬感，提升移動(dòng)品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應(yīng)用  嵌入客戶離散時(shí)間——聚類信息搜集并整理，專項(xiàng)定制分發(fā)  愛(ài)家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)