【培訓(xùn)大綱】 解讀1：競爭形勢剖析  “多足鼎立”-“短兵相見”-“不能說的秘密任務(wù)” 解讀2：策反營銷內(nèi)涵  “全民營銷”-“策反”-“挖角” 第一模塊：策反雷達(dá)掃描——策反客戶搜索 第一節(jié)：洞悉秋毫——提升戰(zhàn)場透明度  產(chǎn)品信息  公司信息  同行競品信息  行業(yè)動態(tài)信息  市場客戶信息  我方/競方SWOT分析 第二節(jié)：策反營銷之目標(biāo)客戶價值聚焦  按客戶貢獻(xiàn)度  按通信產(chǎn)品消費偏好  按客戶對于新業(yè)務(wù)的使用率  按客戶所屬地域  按客戶忠誠度 討論：個人/集團(tuán)客戶終身價值是多少？  凱迪拉克忠實顧客的終身價值：332，000美元  必勝客忠實顧客的終身價值：8，000美元 第三節(jié)：策反營銷之目標(biāo)客戶信息收集  競爭對手高價值客戶挖掘  目標(biāo)客戶挖掘與識別的五大途徑  目標(biāo)客戶挖掘的六大步驟  四種目標(biāo)客戶檔案建立與完善技巧  目標(biāo)客戶評估 案例解讀一：蘋果iphone4客戶的針對性反搶 【聯(lián)通策略解讀】  終端補(bǔ)貼計劃  營銷捆綁策略  策略背后的問題 【移動應(yīng)對思考】  如何為我所用？  XX移動免費為客戶剪卡  XX地市移動推出“存話費送iPhone手機(jī)”合約套餐 【目標(biāo)客戶鎖定】  聯(lián)通iphone客戶  潛在終端更換客戶 【基于目標(biāo)客戶的營銷策略】  WLAN流量免費贈送  借力全球通資費套餐下降的推動  聯(lián)通推出了入網(wǎng)送手機(jī)活動，據(jù)稱其營業(yè)柜臺客戶排隊參與，場面火爆的快速反應(yīng) 第二模塊：策反戰(zhàn)術(shù)制勝——策反策略導(dǎo)入 第一節(jié)：客戶策反營銷的原則  共贏原則  合法原則  接納原則  創(chuàng)新原則 第二節(jié)：客戶策反營銷攻略制定  全面評估對手強(qiáng)勢弱點  預(yù)測對手各種反應(yīng)形態(tài)  立足環(huán)境思量各種因素  出師有名引導(dǎo)控制輿論 第三節(jié)：客戶策反營銷十大策略  海量營銷策略  攻心為上策略  巧妙借力策略  資源整合策略  團(tuán)隊配合策略  威逼利誘策略  丟車保帥策略  內(nèi)爭外合策略  替代方案策略  全員營銷策略 第四節(jié)：策反攻略的執(zhí)行與推動  策反攻略推動執(zhí)行的八大流程  策反過程中的心理洞察技巧  策反過程中的指標(biāo)設(shè)定  策反過程中的客戶經(jīng)理考核激勵 第五節(jié)：完美策反——執(zhí)行管理  策反前---明確了解策反營銷活動的針對性  策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控  策反后---保持激勵活躍客戶 案例解讀二：個人大客戶策反營銷策略案例分析 【案例背景】  客戶背景與價值評級  可能接受的策略與策反預(yù)期目標(biāo) 【競爭對手分析】  主要營銷策略  競爭對手資源優(yōu)勢與關(guān)系優(yōu)勢評估  移動資源優(yōu)勢與關(guān)系優(yōu)勢評估 【營銷策略分析】  對營銷政策進(jìn)行調(diào)整，抓住關(guān)鍵點，開展關(guān)系營銷  個人大客戶經(jīng)理行動指南  公司領(lǐng)導(dǎo)資源支持  目標(biāo)客戶合作意向評估  及時跟進(jìn)，迅速反擊，制定針對性營銷方案  個性化需求挖掘  結(jié)合家庭市場的綜合解決方案  “三優(yōu)服務(wù)”的尊享服務(wù) 【效果評估】  直接效果  間接效果 【案例點評】  營銷策反要避免價格戰(zhàn)  贏得客戶的關(guān)鍵是快速反應(yīng)  營銷人員自身素養(yǎng)對于策反的重要性 第三模塊：策反技術(shù)提升——策反技能提升 第一節(jié)：策反營銷——目標(biāo)定位， “我方”優(yōu)勢深挖  量身選擇，才是省錢關(guān)鍵  業(yè)務(wù)巧搭配，資費一省再省  終端優(yōu)勢  網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢  計費優(yōu)勢 第二節(jié)：策反營銷——團(tuán)隊協(xié)作支撐  策反營銷成功的三大策略  主動出擊策略  借力打力策略  團(tuán)隊配合策略  策反營銷策劃組合選擇  個人策反 VS 團(tuán)體策反  主動策反 VS 被動策反  策反營銷的“推”和“拉”策略 第三節(jié)：策反客戶——異議處理技巧  處理異議—異議是黎明前的黑暗  追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源  分辨真假—找出核心的異議  自有主張—處理異議的原則  化險為夷—處理異議的方法  寸土寸金—價格異議的處理技巧  情感與精神層面不滿足  不認(rèn)可公司、產(chǎn)品  不認(rèn)可營銷服務(wù)人員  客戶有太多的選擇  客戶暫時沒有需求  客戶想爭取更多的利益 第四節(jié)：策反客戶——快速促成合作策略  建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略  同一戰(zhàn)線策略  假設(shè)成交策略  逐步簽約策略  適度讓步策略  資源互換策略 案例解讀三：西安移動策反聯(lián)通中高端用戶 【案例背景】  西安移動的策反傳統(tǒng)  聯(lián)通中高端客戶鎖定  高端用戶馬先生接到的“兩個奇怪電話” 【移動優(yōu)惠條件】  用戶原異網(wǎng)號碼中的預(yù)存話費未消費完的，可等值或超值贈送話費或減免話費  針對特殊號，贈送相對應(yīng)的號碼  針對客戶的需要，可贈送繳費卡、購物券等其他資源 【實戰(zhàn)策略分析】  實戰(zhàn)策反AB角搭配  A角—扮演聯(lián)通客服人員  B角—針對客戶異議，有針對性的宣傳移動優(yōu)勢 【效果評估】  直接效果  間接效果 【案例點評】  在聯(lián)通高端用戶中的影響力  在移動高端用戶中的影響力  策反人員核心能力要素