【培訓(xùn)大綱】 解讀1：競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)剖析  “多足鼎立”-“短兵相見”-“不能說的秘密任務(wù)” 解讀2：策反營(yíng)銷內(nèi)涵  “全民營(yíng)銷”-“策反”-“挖角” 第一模塊：策反雷達(dá)掃描——策反客戶搜索 第一節(jié)：洞悉秋毫——提升戰(zhàn)場(chǎng)透明度  產(chǎn)品信息  公司信息  同行競(jìng)品信息  行業(yè)動(dòng)態(tài)信息  市場(chǎng)客戶信息  我方/競(jìng)方SWOT分析 第二節(jié)：策反營(yíng)銷之目標(biāo)客戶價(jià)值聚焦  按客戶貢獻(xiàn)度  按通信產(chǎn)品消費(fèi)偏好  按客戶對(duì)于新業(yè)務(wù)的使用率  按客戶所屬地域  按客戶忠誠(chéng)度 討論：個(gè)人/集團(tuán)客戶終身價(jià)值是多少？  凱迪拉克忠實(shí)顧客的終身價(jià)值：332，000美元  必勝客忠實(shí)顧客的終身價(jià)值：8，000美元 第三節(jié)：策反營(yíng)銷之目標(biāo)客戶信息收集  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高價(jià)值客戶挖掘  目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別的五大途徑  目標(biāo)客戶挖掘的六大步驟  四種目標(biāo)客戶檔案建立與完善技巧  目標(biāo)客戶評(píng)估 案例解讀一：蘋果iphone4客戶的針對(duì)性反搶 【聯(lián)通策略解讀】  終端補(bǔ)貼計(jì)劃  營(yíng)銷捆綁策略  策略背后的問題 【移動(dòng)應(yīng)對(duì)思考】  如何為我所用？  XX移動(dòng)免費(fèi)為客戶剪卡  XX地市移動(dòng)推出“存話費(fèi)送iPhone手機(jī)”合約套餐 【目標(biāo)客戶鎖定】  聯(lián)通iphone客戶  潛在終端更換客戶 【基于目標(biāo)客戶的營(yíng)銷策略】  WLAN流量免費(fèi)贈(zèng)送  借力全球通資費(fèi)套餐下降的推動(dòng)  聯(lián)通推出了入網(wǎng)送手機(jī)活動(dòng)，據(jù)稱其營(yíng)業(yè)柜臺(tái)客戶排隊(duì)參與，場(chǎng)面火爆的快速反應(yīng) 第二模塊：策反戰(zhàn)術(shù)制勝——策反策略導(dǎo)入 第一節(jié)：客戶策反營(yíng)銷的原則  共贏原則  合法原則  接納原則  創(chuàng)新原則 第二節(jié)：客戶策反營(yíng)銷攻略制定  全面評(píng)估對(duì)手強(qiáng)勢(shì)弱點(diǎn)  預(yù)測(cè)對(duì)手各種反應(yīng)形態(tài)  立足環(huán)境思量各種因素  出師有名引導(dǎo)控制輿論 第三節(jié)：客戶策反營(yíng)銷十大策略  海量營(yíng)銷策略  攻心為上策略  巧妙借力策略  資源整合策略  團(tuán)隊(duì)配合策略  威逼利誘策略  丟車保帥策略  內(nèi)爭(zhēng)外合策略  替代方案策略  全員營(yíng)銷策略 第四節(jié)：策反攻略的執(zhí)行與推動(dòng)  策反攻略推動(dòng)執(zhí)行的八大流程  策反過程中的心理洞察技巧  策反過程中的指標(biāo)設(shè)定  策反過程中的客戶經(jīng)理考核激勵(lì) 第五節(jié)：完美策反——執(zhí)行管理  策反前---明確了解策反營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性  策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控  策反后---保持激勵(lì)活躍客戶 案例解讀二：個(gè)人大客戶策反營(yíng)銷策略案例分析 【案例背景】  客戶背景與價(jià)值評(píng)級(jí)  可能接受的策略與策反預(yù)期目標(biāo) 【競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析】  主要營(yíng)銷策略  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源優(yōu)勢(shì)與關(guān)系優(yōu)勢(shì)評(píng)估  移動(dòng)資源優(yōu)勢(shì)與關(guān)系優(yōu)勢(shì)評(píng)估 【營(yíng)銷策略分析】  對(duì)營(yíng)銷政策進(jìn)行調(diào)整，抓住關(guān)鍵點(diǎn)，開展關(guān)系營(yíng)銷  個(gè)人大客戶經(jīng)理行動(dòng)指南  公司領(lǐng)導(dǎo)資源支持  目標(biāo)客戶合作意向評(píng)估  及時(shí)跟進(jìn)，迅速反擊，制定針對(duì)性營(yíng)銷方案  個(gè)性化需求挖掘  結(jié)合家庭市場(chǎng)的綜合解決方案  “三優(yōu)服務(wù)”的尊享服務(wù) 【效果評(píng)估】  直接效果  間接效果 【案例點(diǎn)評(píng)】  營(yíng)銷策反要避免價(jià)格戰(zhàn)  贏得客戶的關(guān)鍵是快速反應(yīng)  營(yíng)銷人員自身素養(yǎng)對(duì)于策反的重要性 第三模塊：策反技術(shù)提升——策反技能提升 第一節(jié)：策反營(yíng)銷——目標(biāo)定位， “我方”優(yōu)勢(shì)深挖  量身選擇，才是省錢關(guān)鍵  業(yè)務(wù)巧搭配，資費(fèi)一省再省  終端優(yōu)勢(shì)  網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)  計(jì)費(fèi)優(yōu)勢(shì) 第二節(jié)：策反營(yíng)銷——團(tuán)隊(duì)協(xié)作支撐  策反營(yíng)銷成功的三大策略  主動(dòng)出擊策略  借力打力策略  團(tuán)隊(duì)配合策略  策反營(yíng)銷策劃組合選擇  個(gè)人策反 VS 團(tuán)體策反  主動(dòng)策反 VS 被動(dòng)策反  策反營(yíng)銷的“推”和“拉”策略 第三節(jié)：策反客戶——異議處理技巧  處理異議—異議是黎明前的黑暗  追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源  分辨真假—找出核心的異議  自有主張—處理異議的原則  化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法  寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧  情感與精神層面不滿足  不認(rèn)可公司、產(chǎn)品  不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員  客戶有太多的選擇  客戶暫時(shí)沒有需求  客戶想爭(zhēng)取更多的利益 第四節(jié)：策反客戶——快速促成合作策略  建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略  同一戰(zhàn)線策略  假設(shè)成交策略  逐步簽約策略  適度讓步策略  資源互換策略 案例解讀三：西安移動(dòng)策反聯(lián)通中高端用戶 【案例背景】  西安移動(dòng)的策反傳統(tǒng)  聯(lián)通中高端客戶鎖定  高端用戶馬先生接到的“兩個(gè)奇怪電話” 【移動(dòng)優(yōu)惠條件】  用戶原異網(wǎng)號(hào)碼中的預(yù)存話費(fèi)未消費(fèi)完的，可等值或超值贈(zèng)送話費(fèi)或減免話費(fèi)  針對(duì)特殊號(hào)，贈(zèng)送相對(duì)應(yīng)的號(hào)碼  針對(duì)客戶的需要，可贈(zèng)送繳費(fèi)卡、購物券等其他資源 【實(shí)戰(zhàn)策略分析】  實(shí)戰(zhàn)策反AB角搭配  A角—扮演聯(lián)通客服人員  B角—針對(duì)客戶異議，有針對(duì)性的宣傳移動(dòng)優(yōu)勢(shì) 【效果評(píng)估】  直接效果  間接效果 【案例點(diǎn)評(píng)】  在聯(lián)通高端用戶中的影響力  在移動(dòng)高端用戶中的影響力  策反人員核心能力要素