第一模塊:通信市場與產品資費現狀與發(fā)展解讀
第一節(jié):目前中移動資費現狀
綜合單價已接近中聯通,低于電信
主流套餐資費水平仍是最高
競爭對手跨業(yè)務捆綁銷售
競爭對手細分市場低資費爭奪
校園市場爭奪
3G市場資費體系和資費管理薄弱
第二節(jié):面對目標客戶群實施差異化定價
與原有套餐融合性
對目前在網用戶穩(wěn)定性影響
客戶利益點審定合格程度
價格與利潤銜接
分析:面對偏遠農村低端空白市場挖掘應如何設計套餐?
北京移動神州行5元卡套餐設計解讀:包括北京市內接聽免費、3元手機閱讀包,撥打本地通話0.12元/分鐘,長途0.2元/分鐘
第三節(jié):資費設計原理與目標
產品資費設計應對競爭
源自客戶需求的挖掘
以套餐的享用優(yōu)化用戶體驗
第四節(jié):全業(yè)務競爭下資費變化
總體趨勢:單純降價-簡單產品捆綁-多產品優(yōu)惠捆綁-全業(yè)務深度滲透捆綁
特點1:月租費通話費弱化
特點2:產品融合資費趨勢
案例:長、市、漫合一趨勢
第四節(jié):資費優(yōu)化方向和策略
三挖掘
挖掘:細分客戶行為特征和偏好
挖掘:有針對性的基本訴求點和差異化訴求點
挖掘:系統數據背后的故事
三找出
找出:品牌、套餐和業(yè)務訴求點和細分客戶偏好的匹配
找出:存在的問題和市場機會
找出:主流套餐定位與市場縫隙
三結合
定量與定性分析結合
整體布局優(yōu)化與具體套餐結構和水平優(yōu)化結合
資費設計優(yōu)化和其他市場要素結合
第三模塊:套餐產品促銷活動資費設計實戰(zhàn)
實戰(zhàn)專題一:套餐資費本地化優(yōu)惠設計
第一節(jié):套餐業(yè)務設計發(fā)展趨勢
產品目標客戶分析
客戶是誰?
客戶在哪里?
客戶有什么樣的需求?
新業(yè)務組合及價格的下降會引起的變化
話務量及新業(yè)務使用會引起的變化
競爭對手同類產品定價進行
競爭對手的價格產品沖擊的客戶群是哪些?
競爭對手的價格產品沖擊的客戶有多少?
競爭對手的價格產品在哪些范圍內造成了威脅?
業(yè)務感知臨界點分析
第二節(jié):套餐產品資費優(yōu)惠設計
套餐產品優(yōu)惠方式的方式有哪些?
包月、包年、不同時段、節(jié)假日
套餐產品優(yōu)惠額度
限額使用量和超出資費
贈送的業(yè)務種類數量及功能費
套餐產品資費競爭力分析
與同品牌內產品差異性與競爭力
與競爭對手同類產品差異性與競爭力
套餐產品資費定價投入用戶態(tài)度測試
理解上的難易程度
優(yōu)惠的吸引力大小
價格的需求彈性
辦理手續(xù)的簡便性
案例:和黃“3”公司:高端的附加增值業(yè)務收入補償用戶的基本業(yè)務使用費用
第三節(jié):套餐資費競爭性比對分析
品牌差異分析
三大品牌差異客戶群定位
案例:立足xx移動目前各品牌套餐營銷情況分析
套餐資費分析
基于附贈業(yè)務的營銷障礙分析
基于套餐對比的競爭力分析
基于忙閑時的套餐對比分析
基于通話資費的臨界點分析
案例:一個水杯,當前標價為10元一個,如何設定價值比對,從而提升該產品的銷量?
實戰(zhàn)專題二:流量業(yè)務資費設計
第五節(jié):數據流程業(yè)務資費設計
定價原則解讀
戰(zhàn)略定價原則
基于需求原則
質量控制原則
差異定位原則
資費規(guī)則影響客戶感知
引導手機上網與上網本上網統一計費
設置超低的流程免費規(guī)則,彌補為客戶誤點擊,提升滿意度
現場分析:流量業(yè)務:按時長定價VS按流量定價 差異化解讀
實戰(zhàn)專題三:促銷優(yōu)惠活動設計
第一節(jié):營銷活動策劃與實施策略
促銷活動策劃工作原理與方法
刻板現象和障礙
情感訴求與共鳴
創(chuàng)新與逆向思維
什么是井蛙效應
人文原理與和諧
造勢技巧的運用
基于客戶心理賬戶的促銷策略
基于客戶特征分析的促銷策略
基于感知臨界點的業(yè)務營銷競爭力策略
案例:“共情”因素在營銷活動實施中運用
第二節(jié):促銷活動產品組合方法
促銷產品聚類定價原理
產品元素的延續(xù)性
產品元素的獨立性
大類業(yè)務資費獨立
根據不同組合調整
促銷產品聚類分析
業(yè)務與業(yè)務組合
客戶與客戶組合
業(yè)務與非電信產品組合
業(yè)務與虛擬世界利益
案例:北京聯通親情1+產品組合定價
第三節(jié):促銷活動產品組合定價
促銷產品聚類定價
業(yè)務與業(yè)務組合定價——降低單價
業(yè)務與時間組合定價——特殊時段
業(yè)務與地點組合——特殊地點
業(yè)務與行為組合定價——特殊行為、活動
業(yè)務與客戶組合定價——特殊人群
業(yè)務與客戶關系組合定價——特殊客戶之間關系
案例:xx電信我的E家組合定價
案例:校園營銷,如何應對對手大額度回饋活動?
電信:1:4.5優(yōu)惠;聯通:1:4優(yōu)惠
第四模塊:資費營銷議價與客戶滿意提升
第一節(jié):資費滿意度提升
資費滿意度影響因素
話費的準確性
話費信息獲取方便
話費信息容易理解
交費方便
欠費停機的提早通知
交清欠費后重新開機的速度
交費成功率高
很少遇到系統故障
漫游時交費方便
可及時獲得話費信息
資費滿意度提升舉措
資費設計合理
資費宣傳清晰
第二節(jié):議價能力專項提升
競爭對手資費對比分析
選對比較的同類產品
有效對同類產品分解
聲東擊西:以優(yōu)勢與對手劣勢
議價技巧
客戶消費心理分析
提問的有效引導
五步營銷法介紹產品
零借口處理客戶異議
議價話術
客戶消費額度不夠時的話術
客戶將價格與競爭對手相比時的話術
客戶將價格與移動其他品牌對比時的話術
價格出現異議,客戶想放棄時的話術
一分鐘改變客戶心理偏見
說服時的語氣很重要
切中客戶的要害進行說服
營造一種有助于說服的情境
對客戶進行語言誘導和心理暗示
引導客戶去說“是”
為客戶描繪一個美妙的意境
說服的三大法寶
案例:通過議價引導實現客戶從神州行向全球通的轉變
第三節(jié):引導話術應用
自助繳費渠道優(yōu)勢分析
繳費渠道:自助繳費機、銀聯卡、網上營業(yè)廳
所需時間
到賬時間
是否簽名
優(yōu)惠政策
自助繳費渠道引導
話術設計的基礎結構分析
引導員提高說服力的五步驟
確認與開發(fā)需求的四種有效提問方式
常用應答客戶提問技巧
快速與客戶建立信賴感的技巧
前臺營業(yè)員引導話術
引導員引導話術
案例:制作話費賬單示范模版,張貼于自助打印設備、自助繳費機等
第四節(jié):資費專項服務標準和方法
大客戶資料常態(tài)化分析
特質客戶專項分析——漫游、頻繁繳費等
全面遞送繳費渠道宣傳單頁
有針對性發(fā)送對應短信通知
有針對性推薦相關查詢類新業(yè)務
案例:分析每月在自助查詢機上打印通話清單和話費詳單用戶,結合新業(yè)務使用情況等用戶消費特征,選擇潛在客戶進行139郵箱、彩信賬單等業(yè)務的外呼推薦
第五節(jié):強化資費宣傳
資費名稱
資費賣點
資費結構
傳播規(guī)范
一線資費議價與宣傳
討論:目前整體資費狀況不斷下降:為何客戶仍覺得移動資費高?
第六節(jié):資費常見問題解答
為什么繳費了,但現實不成功
為什么欠費了,但還是沒有提示
什么是增值業(yè)務費
未開通業(yè)務的收費
未確認業(yè)務的收費