第一模塊：認(rèn)識體驗(yàn)營銷——把握體驗(yàn)營銷模式 第一節(jié)：什么是體驗(yàn)式營銷  感知：關(guān)注顧客的全方位最終感知  認(rèn)同：與顧客熟悉的情境相結(jié)合，產(chǎn)生認(rèn)同感  參與：鼓勵、引導(dǎo)顧客參與 第二節(jié)：體驗(yàn)營銷三種類別 – 情感性體驗(yàn)  新奇感  安全感  識別感  交互感  舒適感  成就感 – 便利性體驗(yàn) – 功能性體驗(yàn) 演練：無聊客戶的體驗(yàn)感受 第三節(jié)：客戶體驗(yàn)的四個層次 – 知曉率 – 認(rèn)知率 – 認(rèn)同率 – 認(rèn)可率 第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營銷 – 在產(chǎn)品中附加體驗(yàn) – 用服務(wù)傳遞體驗(yàn) – 通過促銷達(dá)成體驗(yàn) – 通過廣告?zhèn)鞑ミ_(dá)成體驗(yàn) – 讓品牌凝聚體驗(yàn) 第五節(jié)：業(yè)務(wù)+終端體驗(yàn)營銷模式 – 接近客戶引發(fā)興趣 – 引導(dǎo)參與了解產(chǎn)品 – 全面展示激發(fā)體驗(yàn) – 協(xié)助決策促進(jìn)成交 – 共鳴達(dá)成最后銷售 第二模塊：構(gòu)建體驗(yàn)環(huán)境——營造體驗(yàn)營銷氛圍 第一節(jié)：營業(yè)廳體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘  人員觸點(diǎn)  物理觸點(diǎn)  人機(jī)觸點(diǎn)  人宣觸點(diǎn) 第二節(jié)： 終端體驗(yàn)區(qū)視覺宣傳推動  視覺營銷管理  空間布局  環(huán)境設(shè)置  產(chǎn)品陳列  視覺營銷舒適度要求考慮的因素  人體工學(xué)  色彩  照明度  POP促銷  招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）  懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）  壁面式（海報(bào)）  柜架式（單頁）  影像式 第三節(jié)： 終端生動陳列基本方法  注意（ATTENTION）  突出重點(diǎn)商品  比其他商品優(yōu)先推出  有變化的陳列  引人注意  興趣（interest）  容易觀賞、容易觸摸  強(qiáng)調(diào)商品特長和利點(diǎn)  激發(fā)興趣  欲望（desire）  現(xiàn)場演示生動  用比較大的空間突出展示重點(diǎn)商品  匹配關(guān)聯(lián)商品  喚起欲望  行動（action）  讓顧客放心購買  讓客戶表達(dá)購買意思 案例：終端銷售型體驗(yàn)引導(dǎo)  熱銷手機(jī)視覺轟炸，選定機(jī)型  手機(jī)拍照功能演示，進(jìn)入數(shù)據(jù)區(qū)  數(shù)據(jù)區(qū)禮品贈送，進(jìn)入新業(yè)務(wù)功能區(qū)  主動營銷體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，帶動熟悉終端操控  購買終端并選擇聯(lián)機(jī)辦理興趣新業(yè)務(wù) 第三模塊：有效引導(dǎo)： 建立良好的初次接觸體驗(yàn) 第一節(jié)：營業(yè)廳引導(dǎo)員角色定位 – 銷售人員 – 服務(wù)導(dǎo)航 – 產(chǎn)品顧問 – 品牌代言人 第二節(jié)：引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的三原則 – 自愿嘗試，切忌“強(qiáng)迫” – 基于需求，切忌“盲目” – 客觀平實(shí)，切忌“夸張” 第三節(jié)：吸引客戶參與體驗(yàn)的關(guān)鍵策略 – 引導(dǎo)而非誘導(dǎo) – 別忘了遞上宣傳資料 – 多指示，少拉扯 – 客戶的感受最重要 – 賣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的核心價值在于感覺美好 第四節(jié)：你主他輔轉(zhuǎn)變成他主你輔 – 展現(xiàn)動機(jī)獲得信任 – 為客戶帶來價值的建議行動 現(xiàn)場演練： – 引導(dǎo)場景一：剛進(jìn)入營業(yè)廳客戶如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？ – 引導(dǎo)場景二：顧客等待時如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？ – 引導(dǎo)場景三：辦理業(yè)務(wù)時如何引導(dǎo)顧客到體驗(yàn)區(qū)？ 第四模塊：追求定結(jié)——體驗(yàn)營銷“四步法” 第一節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法  追—— 引發(fā)興趣  求——引導(dǎo)了解  定——激發(fā)共鳴  結(jié)——締結(jié)銷售 第二節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動引導(dǎo)  抓住時機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產(chǎn)品迎客法  生活話題切入法  服務(wù)引導(dǎo)法  引導(dǎo)形體語言  保持目光接觸 (但不是死盯著看對方)  面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑  保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面  顧客識別  一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客  感性——理性  傳統(tǒng)——現(xiàn)代  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購買欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購買 第三節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  通過理想情景吸引客戶  完整故事情節(jié)的情景展現(xiàn)  好故事的吸引力法則  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)  B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處  E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第四節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟 和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場試用  現(xiàn)場演示  讓顧客自己體驗(yàn)  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵嘗試  提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷售  客戶可信度心理分析  聽到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90% 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)引導(dǎo) – 音樂區(qū)體驗(yàn)，自帶手機(jī)成為流動體驗(yàn)終端 – 加入游戲體驗(yàn)區(qū)，提高新業(yè)務(wù)興趣點(diǎn) – 完成音樂下載，試用手機(jī)拍照功能 – 獲得禮品刺激，完成興趣新業(yè)務(wù)辦理 第五節(jié)：體驗(yàn)式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)  客戶顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽  提問以了解和澄清顧慮的真正原因  對顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶面部表情  客戶肢體語言  客戶語氣言詞  客戶交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈送  締結(jié)銷售  直接建議法  對比建議法  進(jìn)入角色法  價格優(yōu)惠式  激將式 結(jié)束： 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶的最大價值結(jié)合點(diǎn)  關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的三個要素  直達(dá)人心的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 案例：手機(jī)報(bào)的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)