【課程大綱】 引題：客戶經(jīng)理——被動與落差 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 客戶維系被動 ? 信息不及時(shí)、甚至遲到 ? 員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員” ? 客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：冰山浮出——客戶需求深度挖掘 第一節(jié)：三板斧砍出集團(tuán)客戶需求 ? 一板斧：增加收入 ? 從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題 ? 客戶吸引新客戶時(shí)需要的移動業(yè)務(wù) ? 客戶提高客戶滿意度時(shí)需要的移動業(yè)務(wù) ? 二板斧：減少成本 ? 從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題 ? 客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險(xiǎn)方面的問題 ? 客戶降低風(fēng)險(xiǎn)需要的移動業(yè)務(wù) ? 三板斧：提高效率 ? 從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題 ? 客戶加強(qiáng)內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務(wù) ? 從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱 ? 客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務(wù) ? 不同階段企業(yè)的需求特點(diǎn)分析 ? 中小型企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動解決方案 ? 大型或成熟企業(yè)的需求特點(diǎn)及移動解決方案 ? 黨政事業(yè)單位的需求特點(diǎn)及移動解決方案 案例：偶遇 一天您正在前往一個工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險(xiǎn)品運(yùn)輸公司的零時(shí)辦事處。 在現(xiàn)在這種情況下你覺得這個集團(tuán)會有哪些現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求？ 第二節(jié)：集團(tuán)客戶信息收集概述 ? 行業(yè)背景信息收集 ? 行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析 ? 公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析 ? 客戶價(jià)值鏈分析 ? 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶 ? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么 ? 行業(yè)價(jià)值鏈分析 ? 制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務(wù) ? 金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價(jià)、承銷、交易 ? 快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運(yùn)營、促銷 ? 零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務(wù) ? 集團(tuán)客戶信息收集 ? 集團(tuán)單位內(nèi)部運(yùn)營信息 ? 集團(tuán)單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息 ? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集 ? 關(guān)鍵人物信息 ? 競爭對手信息 ? 產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、營銷政策、公共關(guān)系 ? 對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見 ? 信息收集技巧 ? 分段法 ? 偷梁換柱 ? 激將法 ? 知識核準(zhǔn)法 ? 推斷法 ? 回避問題 ? 旁敲側(cè)擊 ? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語 ? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？ ? 有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？ ? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？ ? 信息收集的小策略參考 ? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方 ? 從結(jié)果角度：先利益點(diǎn)，后困惑不足點(diǎn) ? 從客戶層級角度：先中層，后高層 ? 用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話 第三節(jié)：集團(tuán)客戶信息分析技巧 ? 信息分析工具——對比分析法 ? 各項(xiàng)集團(tuán)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)客戶數(shù)變化情況分析 ? 集團(tuán)話務(wù)對比分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語音業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析 ? 集團(tuán)關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析 ? 信息分析工具——矩陣分析法 ? 信息分析工具——SWOT分析法 案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競爭中移動所占有的優(yōu)劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn) 第四節(jié)：集團(tuán)客戶需求深度挖掘 ? 集團(tuán)客戶需求類型及分析 ? 明顯性需求 ? 整體表現(xiàn)：明顯、強(qiáng)烈的需求、對解決方案的關(guān)注 ? 溝通策略：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) ? 隱藏性需求 ? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨 ? 溝通策略：三階溝通法，事實(shí)闡述/問題關(guān)注/觀點(diǎn)導(dǎo)入 ? 需求不明確 ? 整體表現(xiàn)：問題重重 ? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴(kuò)大問題 ? 客戶需求挖掘 ? 需求＝目標(biāo)－現(xiàn)狀 ? 內(nèi)部移動辦公信息化 ? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化 ? 外部營銷服務(wù)信息化 ? 橫坐標(biāo)分析：行業(yè)價(jià)值鏈細(xì)分 ? 橫坐標(biāo)分析：產(chǎn)品功能細(xì)分 第二模塊：價(jià)值跟蹤——客戶關(guān)系動態(tài)管理 第一節(jié)：客戶生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值 ? 客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第二節(jié)：客戶分類管理 ? 集團(tuán)客戶分類管理 ? 集團(tuán)客戶分級第三維度 ? 集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級維護(hù) ? 集團(tuán)客戶價(jià)值評估 ? 集團(tuán)客戶分級策略選擇 ? 個人大客戶分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價(jià)格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 第三節(jié)：客戶異動判定 ? 協(xié)議到期 ? 存在流失傾向 ? 業(yè)務(wù)量突降 ? 競爭對手強(qiáng)勢營銷 ? 多日零通話 ? 撥打競爭對手客服電話 ? 話費(fèi)消費(fèi)低于套餐值的用戶 ? 建立客戶預(yù)警機(jī)制 第四節(jié)：客戶關(guān)系維系關(guān)鍵時(shí)刻 ? 集團(tuán)大客戶 ? 客戶開戶時(shí) ? 客戶有困難時(shí) ? 客戶方案需求 ? 競爭對手進(jìn)攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶有困難時(shí) ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 第四節(jié)：關(guān)系維系層級推進(jìn) ? 兩個深度維系：淺層與深層 ? 兩個維度維系：寬度和深度 ? 寬度：工作-生活-情感三橫向 ? 深度：生存-生活-生命三縱向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析