第一講：3G時代營業(yè)廳現(xiàn)狀分析 ? 通信行業(yè)3G時代特點分析 ? 3G時代營業(yè)廳現(xiàn)今面臨的困惑 第二講：3G時代營業(yè)廳的定位分析 ? 3G營業(yè)廳運營定位與目標分析 ? 3G營業(yè)廳功能定位 ? 3G營業(yè)廳產(chǎn)品定位 ? 3G營業(yè)廳客戶群定位 ? 3G營業(yè)廳目標市場細分與定位 第三講：3G時代營業(yè)廳職能剖析 ? 傳統(tǒng)營業(yè)廳職能重點的轉(zhuǎn)變 營銷為主->營銷和服務(wù)并重->服務(wù)為主的經(jīng)營模式 ? 基于差異化需求的營業(yè)廳職能劃分 ? 市場服務(wù)信息反饋職能 ? 3G定制手機的營銷職能 第四講：3G時代營業(yè)廳學習型團隊建設(shè) ? 營業(yè)廳團隊文化建設(shè)六步方案 ? 營業(yè)廳如何建立學習型團隊的四項思考 ? 營業(yè)廳學習型團隊活動與主題活動組織與策劃 ? 學習型團隊意識與競爭意識辯證建立 ? 團隊成員意見上交與反饋策略 第五講：3G品牌輻射力提升 ? 企業(yè)形象宣傳-專業(yè)化綜合信息專家 ? 3G產(chǎn)品宣傳 ? 延續(xù)性品牌宣傳戰(zhàn)略 ? 整頓品牌體系-創(chuàng)新3G業(yè)務(wù)子品牌 第六講：3G時代營業(yè)廳服務(wù)力提升 ? 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)技能 1.基于客戶需求的服務(wù)關(guān)鍵點分析 2. 3G業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 3.“溝通從心開始”的服務(wù)理念 4.差異化與精細化服務(wù)結(jié)合策略 5.淡化技術(shù)，強調(diào)貼心服務(wù) 6.“以人為本”的服務(wù)管理體系 ? 3G業(yè)務(wù)客戶投訴處理服務(wù)技能 1. 客戶投訴處理流程解析 2. 投訴處理快速響應(yīng)機制 ? 3G業(yè)務(wù)終端銷售服務(wù)技能 1.“購機”關(guān)鍵時刻現(xiàn)場服務(wù)要點分析 2.3G終端售后服務(wù)標準介紹 3.特殊售后服務(wù)保障方法解析 第七講：3G時代營業(yè)廳營銷力提升 ? 3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷 1.“整體復(fù)制、局部加強、弱化3G”的產(chǎn)品拓展策略 2.3G業(yè)務(wù)客戶遷移策略 3.3G業(yè)務(wù)客戶推薦口徑訓練 4.3G業(yè)務(wù)典型問答解釋操作訓練 ? 營業(yè)廳可視化營銷策略改造 ? 3G模式體驗式營銷 1．在營業(yè)廳中引進體驗管理的重要 2．客戶的體驗特征 3．客戶體驗緯度對體驗營業(yè)廳建設(shè)的借鑒 4. 體驗店面的三大布置原則——“神”、“氣”、“易” 5．移動3G模式體驗營業(yè)廳建設(shè)案例 第八講：3G時代營業(yè)廳管理力提升 ? 營業(yè)廳人員知識技能機構(gòu)的更新 ? 管理者三力 1.“角色互換”思考力 2.“3G業(yè)務(wù)學習”決策力 3.“3G業(yè)務(wù)傳遞”執(zhí)行力 ? 3G時代營業(yè)廳的屬地化管理 ? 3G營業(yè)廳效能管理