第一部分：營業(yè)廳經(jīng)理管理理念導入篇 第一講：營業(yè)廳服務營銷管理理念的導入 ? 營業(yè)廳的服務問題探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳的服務情況分析 ? 營業(yè)廳營銷技能探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳營銷情況分析 ? 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像 ? 營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導入與分析 第二講：營業(yè)廳管理人員新定位 ? 客戶滿意 ? 讓合適的人做合適的事 ? 積極推進促銷 ? 安全管理 第三講：營業(yè)廳管理人員勝任能力分析 ? 溝通能力 ? 溝通的雙向性 ? 單向溝通與雙向溝通效果對比 ? 案例分析 ? 事物跟進能力 ? 為什么要跟進 ? 跟進的技巧 ? 跟進的周期 ? 把握反饋的良好時機 ? 時間管理能力 ? 時間就是成本 ? 時間管理的重要法則 ? 掌握時間管理的工具 ? 如何有效維系工作時間表 ? 如何處理過量的信息與資料 ? 情緒管理能力 ? 樹立自信心 ? 陽光思維 ? 胸懷成功的信念 ? 以身作則 ? 公開、誠懇的溝通情況 ? 要求別人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 第四講：營業(yè)廳經(jīng)理綜合經(jīng)營管理 ? 共性的工作模式化 ? 個性的工作流程化 ? 月、周經(jīng)營計劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會 ? 匯報溝通制度 ? 周經(jīng)營培訓 ? 團隊文化建設(shè) 第二部分：現(xiàn)場管理全過程梳理——你可以做的更好！ 引言：你是否真的清楚公司對營業(yè)廳的考核標準？ 客戶服務改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢？ 你是否對如何提升營業(yè)廳的營銷能力束手無策？ 天天面對瑣碎的問題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？ 第一講：營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場流程與核心要點 ? 現(xiàn)場管理及巡檢表使用 ? 營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點關(guān)注 ? 合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班 ? 營業(yè)廳交接 ? 應急事件處理 ? 投訴處理 第二講：營業(yè)廳資源優(yōu)化配置 ? 營業(yè)廳功能布局優(yōu)化原則 ? 人因工程 ? 客戶感知度 ? 商業(yè)動線 ? 體驗價值 第三講：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)備管理 ? 環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好 ? 視覺 ? 營業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時清理 ? 宣傳資料、海報是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業(yè)員語調(diào)是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 ? 員工日常行為規(guī)范巡檢表 ? 設(shè)備管理——“流程化” ? 提供設(shè)備使用說明 ? 責任落實到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設(shè)備日常巡檢 ? 設(shè)備及時報修 ? 建立待辦事物跟進表 第四講：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場管理 ? 現(xiàn)場實施要點 ? 等候客戶聚集 ? 活動現(xiàn)場布置 ? 宣傳物料準備 ? 人員現(xiàn)場組織 ? 現(xiàn)場管理要點 ? 配合現(xiàn)場活動的宣傳、動畫、展示等 ? 人員秩序管理 ? 活動禮品派發(fā) ? 調(diào)動客戶參與 第五講：宣傳陳列觸點管理 ? 常見的問題 ? 區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 ? 宣傳陳列的基本原則與方法 ? 宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場陳列基本原則 ? 人的視覺習慣與啟示 ? 陳列的十大基本原則 ? 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況 ? 陳列主要方法介紹 第六講：營業(yè)廳客戶管理 ? 客戶信息收集 ? 客戶數(shù)量 ? 客戶一般什么時候來營業(yè)廳 ? 營業(yè)廳客流規(guī)律 ? 營業(yè)廳承載能力與客戶逗留時間 ? 客戶辦理業(yè)務的時間 ? 客戶心理 ? 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 客戶管理 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 第七講：營業(yè)廳排隊等候短板改善 ? 便捷服務卡應用 ? 引導客戶填寫便捷服務卡 ? 填好便捷服務卡后 ? 前臺人員接單后 ? 業(yè)務辦理中應對 ? 客戶辦理完業(yè)務后 ? 客戶體驗流程優(yōu)化 ? 引導用戶閱讀各類宣傳資料或演示視頻 ? 用戶接受營業(yè)員講解或引導 ? 通過現(xiàn)場體驗設(shè)備、訪問體驗網(wǎng)站、模擬體驗各種業(yè)務 ? 營業(yè)員將業(yè)務點播到用戶手機上，用戶真實體驗營銷內(nèi)容 ? 用戶直接在體驗設(shè)備上實現(xiàn)業(yè)務的成功訂購 第八講：營業(yè)廳突發(fā)事件管理 ? 客戶投訴管理要點 ? 面對媒體、記者采訪管理要點 ? 客戶、員工生病或受傷管理要點 ? 停電、體統(tǒng)故障管理要點 ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點 ? 搶劫、火災管理要點 第九講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具 ? 服務管理工具 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務到位率比對表 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場服務流程比對表 ? 營業(yè)廳明星服務員明細表 ? 營銷管理工具 ? 月度營銷指標追蹤表 ? 周營銷指標追蹤表 ? 日營銷指標追蹤表 ? 月營銷指標分析 ? 營業(yè)員營銷成交率比對表 ? 營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計表 ? 營業(yè)員工作業(yè)務月統(tǒng)計表 第三部分：營業(yè)廳客戶投訴管理與應對 第一講：營業(yè)廳客戶投訴類別 ? 客戶抱怨 ? 顧客到底抱怨什么 ? 顧客會為哪些事情投訴 ? 容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式 ? 7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練 ? 升級投訴 ? 什么是升級疑難投訴 ? 抱怨升級為投訴的七大要素 ? 升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第二講：營業(yè)廳服務補救方法 ? 重視顧客問題 ? 主動出現(xiàn)、承認錯誤 ? 服務升級等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 ? 服務補救技巧 ? 服務補救權(quán)力 ? 隨機應變能力 ? 從補救中汲取經(jīng)驗教訓 ? 建立屬于自己的知識庫 ? 有效管理和控制客戶的服務質(zhì)量需求 ? 建立服務補救預警系統(tǒng) ? 運用法律武器化解沖突于無形 ? 非正常投訴的基本特征 ? 無理索賠 ? 索賠額度逐步升級 ? 手段升級，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時間段和重要場合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常投訴的危機處理 ? 適時開展非正常投訴危機公關(guān) ? 及時尋求政府保護 ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運用證據(jù) ? 加大宣傳維權(quán)成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機中尋找商機 ? 電信用戶消費者權(quán)益保護法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護 ? 經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規(guī)定的，應當遵守其他有關(guān) 法律、法規(guī)。 ? 經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。 ? 消費者權(quán)利解讀 ? 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。 ? 消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 ? 消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 ? 消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。 ? 經(jīng)營者義務解讀 ? 經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費的監(jiān)督。 ? 經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 ? 經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 ? 經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。 ? 經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 ? 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應當承擔的民事責任。 附錄：客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩 ? 聽見沒有，都說幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒看見我正忙著嗎，著什么急？ ? 政策有規(guī)定，都說不行。 ? 等你看懂了再來辦理 ? 你自己去查 ? 還沒有上班呢，等一會再說 ? 我快下班了，明天再來辦 ? 這事我管不了，你找其他部門去 第三講：營業(yè)廳經(jīng)理服務補救指標把控 ? 投訴類指標監(jiān)控及分析 ? 滿意度類指標監(jiān)控及分析 ? 商業(yè)過程類指標監(jiān)控及分析 第四部分：營業(yè)廳團隊管理 第一講：營業(yè)廳人員管理 ? 知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能 ? 知人善任，各得其所 ? 區(qū)別對待，以才盡其用 ? 擇優(yōu)上崗，清除“濫芋” ? 善用“能人”，切忌“武大郎”開店 ? 認識下屬的性格差異 ? 正確對待“勤奮”的員工 ? 運用“馬蠅效應”管理“刺頭”員工 ? 合理分工 ? 值班經(jīng)理 ? 服務提升組 ? 后勤管理組 ? 績效管理組 ? 業(yè)務管理組 ? 常用獎勵機制 ? 工作充實制 ? 工作擴大制 ? 工作輪換制 ? 工作自治制 ? 參與管理制 ? 員工輔導與培訓 ? 什么是員工輔導 ? 員工輔導的重要性 ? 什么情況下需要進行員工輔導 ? 輔導前的準備 ? 輔導的步驟 第二講：和諧共贏的營業(yè)廳團隊建設(shè) ? 管理團隊勝任力匹配 ? 執(zhí)行型團隊——意識統(tǒng)一、反應迅速、執(zhí)行能力強的進取型團隊 ? 創(chuàng)新型團隊——在普及率提升和經(jīng)濟發(fā)展放緩情況下，創(chuàng)新尋找新的發(fā)展道路 ? 精品型團隊——增長空間放緩情況下，引領(lǐng)社會渠道的藍海和發(fā)展模式持續(xù)創(chuàng)新 ? 服務型團隊——提升銷售團隊服務職能，保障渠道價值鏈合作共贏 ? 團隊建設(shè)與管理 ? 要素1：如何打造團隊精神 【案例研討】團隊精神的核心要素與建構(gòu)方法 ? 要素2：如何實現(xiàn)團隊成員之間的順暢溝通 【互動練習】團隊溝通的管道設(shè)計 ? 要素3：如何管理差異：貝爾賓的團隊角色管理方法操作實務 【互動練習】團隊成員的角色管理 ? 要素4：如何管理團隊沖突 【案例研討】凝聚力高的團隊就是好團隊嗎 ? 要素5：如何管理團隊績效 第三講：和諧共贏的營業(yè)廳團隊文化建設(shè) ? 正向團隊文化建設(shè)——設(shè)計卓越團隊的核心 ? 團隊文化的作用 ? 團隊文化建設(shè)辦法 ? 團隊文化四層面體系建設(shè)實務 ? 快樂文化——高效團隊的共贏法寶 ? 變革思維：主動參與變革，與公司一起成長 ? 雙贏思維：共存共榮，互惠互利 ? 團隊思維：發(fā)揮團隊智慧的奧秘 ? 全局思維：善謀全局方全勝