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管靜波:春風(fēng)化雨 游刃有余-營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合能力提
2016-01-20 11713
對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
目的
導(dǎo)入營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷管理理念,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有管理技能的深化與優(yōu)化
內(nèi)容
第一部分:營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理理念導(dǎo)入篇 第一講:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷管理理念的導(dǎo)入 ? 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)問題探悉--視頻錄像 ? 營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)情況分析 ? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷技能探悉--視頻錄像 ? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷情況分析 ? 營(yíng)業(yè)廳的管理現(xiàn)狀探悉--視頻錄像 ? 營(yíng)業(yè)廳的管理現(xiàn)狀問題導(dǎo)入與分析 第二講:營(yíng)業(yè)廳管理人員新定位 ? 客戶滿意 ? 讓合適的人做合適的事 ? 積極推進(jìn)促銷 ? 安全管理 第三講:營(yíng)業(yè)廳管理人員勝任能力分析 ? 溝通能力 ? 溝通的雙向性 ? 單向溝通與雙向溝通效果對(duì)比 ? 案例分析 ? 事物跟進(jìn)能力 ? 為什么要跟進(jìn) ? 跟進(jìn)的技巧 ? 跟進(jìn)的周期 ? 把握反饋的良好時(shí)機(jī) ? 時(shí)間管理能力 ? 時(shí)間就是成本 ? 時(shí)間管理的重要法則 ? 掌握時(shí)間管理的工具 ? 如何有效維系工作時(shí)間表 ? 如何處理過量的信息與資料 ? 情緒管理能力 ? 樹立自信心 ? 陽光思維 ? 胸懷成功的信念 ? 以身作則 ? 公開、誠懇的溝通情況 ? 要求別人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 第四講:營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合經(jīng)營(yíng)管理 ? 共性的工作模式化 ? 個(gè)性的工作流程化 ? 月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會(huì) ? 匯報(bào)溝通制度 ? 周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn) ? 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 第二部分:現(xiàn)場(chǎng)管理全過程梳理——你可以做的更好! 引言:你是否真的清楚公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)? 客戶服務(wù)改善空間日趨變小,但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢(shì)? 你是否對(duì)如何提升營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力束手無策? 天天面對(duì)瑣碎的問題,你是否心態(tài)疲軟,缺乏工作積極性? 第一講:營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)流程與核心要點(diǎn) ? 現(xiàn)場(chǎng)管理及巡檢表使用 ? 營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注 ? 合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 ? 營(yíng)業(yè)廳交接 ? 應(yīng)急事件處理 ? 投訴處理 第二講:營(yíng)業(yè)廳資源優(yōu)化配置 ? 營(yíng)業(yè)廳功能布局優(yōu)化原則 ? 人因工程 ? 客戶感知度 ? 商業(yè)動(dòng)線 ? 體驗(yàn)價(jià)值 第三講:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)備管理 ? 環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好 ? 視覺 ? 營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時(shí)清理 ? 宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營(yíng)業(yè)員語調(diào)是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 ? 員工日常行為規(guī)范巡檢表 ? 設(shè)備管理——“流程化” ? 提供設(shè)備使用說明 ? 責(zé)任落實(shí)到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設(shè)備日常巡檢 ? 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 ? 建立待辦事物跟進(jìn)表 第四講:營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施要點(diǎn) ? 等候客戶聚集 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置 ? 宣傳物料準(zhǔn)備 ? 人員現(xiàn)場(chǎng)組織 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn) ? 配合現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的宣傳、動(dòng)畫、展示等 ? 人員秩序管理 ? 活動(dòng)禮品派發(fā) ? 調(diào)動(dòng)客戶參與 第五講:宣傳陳列觸點(diǎn)管理 ? 常見的問題 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確(不引人注目甚至令人思維混亂) ? 溝通對(duì)象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)(越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損) ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) ? 宣傳陳列的基本原則與方法 ? 宣傳物料與設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)陳列基本原則 ? 人的視覺習(xí)慣與啟示 ? 陳列的十大基本原則 ? 陳列中避免出現(xiàn)的8種情況 ? 陳列主要方法介紹 第六講:營(yíng)業(yè)廳客戶管理 ? 客戶信息收集 ? 客戶數(shù)量 ? 客戶一般什么時(shí)候來營(yíng)業(yè)廳 ? 營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律 ? 營(yíng)業(yè)廳承載能力與客戶逗留時(shí)間 ? 客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 ? 客戶心理 ? 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 客戶管理 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 第七講:營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候短板改善 ? 便捷服務(wù)卡應(yīng)用 ? 引導(dǎo)客戶填寫便捷服務(wù)卡 ? 填好便捷服務(wù)卡后 ? 前臺(tái)人員接單后 ? 業(yè)務(wù)辦理中應(yīng)對(duì) ? 客戶辦理完業(yè)務(wù)后 ? 客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化 ? 引導(dǎo)用戶閱讀各類宣傳資料或演示視頻 ? 用戶接受營(yíng)業(yè)員講解或引導(dǎo) ? 通過現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)設(shè)備、訪問體驗(yàn)網(wǎng)站、模擬體驗(yàn)各種業(yè)務(wù) ? 營(yíng)業(yè)員將業(yè)務(wù)點(diǎn)播到用戶手機(jī)上,用戶真實(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷內(nèi)容 ? 用戶直接在體驗(yàn)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成功訂購 第八講:營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件管理 ? 客戶投訴管理要點(diǎn) ? 面對(duì)媒體、記者采訪管理要點(diǎn) ? 客戶、員工生病或受傷管理要點(diǎn) ? 停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn) ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn) ? 搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn) 第九講:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工具 ? 服務(wù)管理工具 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表 ? 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表 ? 營(yíng)業(yè)廳明星服務(wù)員明細(xì)表 ? 營(yíng)銷管理工具 ? 月度營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 周營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 日營(yíng)銷指標(biāo)追蹤表 ? 月營(yíng)銷指標(biāo)分析 ? 營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷成交率比對(duì)表 ? 營(yíng)業(yè)廳人員工作業(yè)績(jī)?nèi)战y(tǒng)計(jì)表 ? 營(yíng)業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表 第三部分:營(yíng)業(yè)廳客戶投訴管理與應(yīng)對(duì) 第一講:營(yíng)業(yè)廳客戶投訴類別 ? 客戶抱怨 ? 顧客到底抱怨什么 ? 顧客會(huì)為哪些事情投訴 ? 容易引起顧客誤會(huì)的8種曖昧表達(dá)方式 ? 7大超級(jí)避免現(xiàn)場(chǎng)沖突的話術(shù)演練 ? 升級(jí)投訴 ? 什么是升級(jí)疑難投訴 ? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素 ? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 案例:一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露 第二講:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)補(bǔ)救方法 ? 重視顧客問題 ? 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問題 ? 盡快解決問題 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)力 ? 服務(wù)補(bǔ)救技巧 ? 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力 ? 隨機(jī)應(yīng)變能力 ? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 建立屬于自己的知識(shí)庫 ? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求 ? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) ? 運(yùn)用法律武器化解沖突于無形 ? 非正常投訴的基本特征 ? 無理索賠 ? 索賠額度逐步升級(jí) ? 手段升級(jí),不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道,不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護(hù)主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常投訴的危機(jī)處理 ? 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān) ? 及時(shí)尋求政府保護(hù) ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時(shí)撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運(yùn)用證據(jù) ? 加大宣傳維權(quán)成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運(yùn)用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī) ? 電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的,受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù) ? 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù),應(yīng)當(dāng)遵守本法;本法未作規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān) 法律、法規(guī)。 ? 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。 ? 消費(fèi)者權(quán)利解讀 ? 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 ? 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 ? 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí),有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 ? 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 ? 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)解讀 ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見,接受消費(fèi)的監(jiān)督。 ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。 ? 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 ? 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定,承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。 ? 經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費(fèi)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 附錄:客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍,還搞不清楚,真煩 ? 聽見沒有,都說幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎?怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒看見我正忙著嗎,著什么急? ? 政策有規(guī)定,都說不行。 ? 等你看懂了再來辦理 ? 你自己去查 ? 還沒有上班呢,等一會(huì)再說 ? 我快下班了,明天再來辦 ? 這事我管不了,你找其他部門去 第三講:營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理服務(wù)補(bǔ)救指標(biāo)把控 ? 投訴類指標(biāo)監(jiān)控及分析 ? 滿意度類指標(biāo)監(jiān)控及分析 ? 商業(yè)過程類指標(biāo)監(jiān)控及分析 第四部分:營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理 第一講:營(yíng)業(yè)廳人員管理 ? 知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能 ? 知人善任,各得其所 ? 區(qū)別對(duì)待,以才盡其用 ? 擇優(yōu)上崗,清除“濫芋” ? 善用“能人”,切忌“武大郎”開店 ? 認(rèn)識(shí)下屬的性格差異 ? 正確對(duì)待“勤奮”的員工 ? 運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工 ? 合理分工 ? 值班經(jīng)理 ? 服務(wù)提升組 ? 后勤管理組 ? 績(jī)效管理組 ? 業(yè)務(wù)管理組 ? 常用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ? 工作充實(shí)制 ? 工作擴(kuò)大制 ? 工作輪換制 ? 工作自治制 ? 參與管理制 ? 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 什么是員工輔導(dǎo) ? 員工輔導(dǎo)的重要性 ? 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo) ? 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 輔導(dǎo)的步驟 第二講:和諧共贏的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 管理團(tuán)隊(duì)勝任力匹配 ? 執(zhí)行型團(tuán)隊(duì)——意識(shí)統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、執(zhí)行能力強(qiáng)的進(jìn)取型團(tuán)隊(duì) ? 創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)——在普及率提升和經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩情況下,創(chuàng)新尋找新的發(fā)展道路 ? 精品型團(tuán)隊(duì)——增長(zhǎng)空間放緩情況下,引領(lǐng)社會(huì)渠道的藍(lán)海和發(fā)展模式持續(xù)創(chuàng)新 ? 服務(wù)型團(tuán)隊(duì)——提升銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)職能,保障渠道價(jià)值鏈合作共贏 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 ? 要素1:如何打造團(tuán)隊(duì)精神 【案例研討】團(tuán)隊(duì)精神的核心要素與建構(gòu)方法 ? 要素2:如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的順暢溝通 【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)溝通的管道設(shè)計(jì) ? 要素3:如何管理差異:貝爾賓的團(tuán)隊(duì)角色管理方法操作實(shí)務(wù) 【互動(dòng)練習(xí)】團(tuán)隊(duì)成員的角色管理 ? 要素4:如何管理團(tuán)隊(duì)沖突 【案例研討】凝聚力高的團(tuán)隊(duì)就是好團(tuán)隊(duì)嗎 ? 要素5:如何管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效 第三講:和諧共贏的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) ? 正向團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)——設(shè)計(jì)卓越團(tuán)隊(duì)的核心 ? 團(tuán)隊(duì)文化的作用 ? 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)辦法 ? 團(tuán)隊(duì)文化四層面體系建設(shè)實(shí)務(wù) ? 快樂文化——高效團(tuán)隊(duì)的共贏法寶 ? 變革思維:主動(dòng)參與變革,與公司一起成長(zhǎng) ? 雙贏思維:共存共榮,互惠互利 ? 團(tuán)隊(duì)思維:發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的奧秘 ? 全局思維:善謀全局方全勝
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