第一部分：營業(yè)廳管理人員良好心態(tài)樹立與自身能力提升 第一節(jié) 思考 ? 我已經(jīng)在營業(yè)廳工作這么久，對工作這么熟悉了，我還需要培訓(xùn)嗎？ ? 對照管理標(biāo)準(zhǔn)，我在日常工作中還有哪些沒有做到？ ? 面對營業(yè)廳重復(fù)出現(xiàn)問題，為什么總是沒有辦法根除？ ? 我在日常營業(yè)廳管理中有哪些問題難以解決？ ? 我覺得營業(yè)廳日常管理工作中還有哪些亟待提高的地方？ 第二節(jié) 積極的學(xué)習(xí)與工作心態(tài) ? 態(tài)度決定一切 ? 心態(tài)對于學(xué)習(xí)、工作與生活中的重要作用 ? 什么樣的心態(tài)是正確、積極的心態(tài) ? 在工作中保持良好的心態(tài) ? 良好心態(tài)的傳遞——感染團(tuán)隊(duì)中的每名員工 第三節(jié) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四種職責(zé) ? 客戶滿意 ? 讓合適的人做合適的事 ? 積極推進(jìn)促銷 ? 安全管理 第四節(jié) 現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì) ? 誠實(shí)正真 ? 公平公正 ? 以身作則 ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 樂觀熱情 ? 寬容大度 ? 善于學(xué)習(xí) ? 樂于助人 第五節(jié)：現(xiàn)場管理者的核心技能 ? 溝通能力 ? 溝通的雙向性 ? 單向溝通與雙向溝通效果對比 ? 案例分析 ? 事物跟進(jìn)能力 ? 為什么要跟進(jìn) ? 跟進(jìn)的技巧 ? 跟進(jìn)的周期 ? 把握反饋的良好時(shí)機(jī) ? 時(shí)間管理能力 ? 時(shí)間就是成本 ? 時(shí)間管理的重要法則 ? 掌握時(shí)間管理的工具 ? 如何有效維系工作時(shí)間表 ? 如何處理過量的信息與資料 ? 情緒管理能力 ? 樹立自信心 ? 陽光思維 ? 胸懷成功的信念 ? 以身作則 ? 公開、誠懇的溝通情況 ? 要求別人做到的事情自己先做好 ? 言行一致 本部分收益： ? 激發(fā)調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，以積極的心態(tài)面對本次培訓(xùn) ? 將積極心態(tài)點(diǎn)滴融入日常工作與生活當(dāng)中 ? 用積極心態(tài)感染團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員 第二部分：現(xiàn)場管理全過程梳理——你可以做的更好！ 引言：你是否真的清楚公司對營業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶服務(wù)改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢？ 你是否對如何提升營業(yè)廳的營銷能力束手無策？ 天天面對瑣碎的問題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？ 第一節(jié)：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場管理 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn) ? 什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？ ? 觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受 ? 營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳 ? 不同觸點(diǎn)的不同作用 ? 銷售機(jī)會(huì) ? 客戶感知提升 ? 品牌宣傳 ? 體驗(yàn)營銷 ? 視覺營銷管 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì) ? 實(shí)際的功能區(qū)與人員 ? 運(yùn)作的描述 ? 空間布局 ? 環(huán)境設(shè)置 ? 產(chǎn)品陳列 ? 視覺營銷管理常見的問題 ? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動(dòng)線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺(tái) ? 視覺營銷舒適度要求考慮的因素 ? 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍與理想觀看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配 ? 以光澤度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 燈光照射角度 ? 節(jié)約原則 ? POP促銷 ? 要求：（目的明確、位置合適、與具體商品配合發(fā)揮廣告功能、大小數(shù)量、密度控制得宜） ? 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟） ? 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒） ? 壁面式（海報(bào)） ? 柜架式（單頁） ? 影像式 第二節(jié)：客戶服務(wù)管理 ? 客戶信息收集 ? 客戶數(shù)量 ? 客戶一般什么時(shí)候來營業(yè)廳 ? 營業(yè)廳客流規(guī)律 ? 營業(yè)廳承載能力與客戶逗留時(shí)間 ? 客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 ? 客戶心理 ? 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 客戶管理 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 第三節(jié)：員工管理 ? 合理分工 ? 值班經(jīng)理 ? 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 主動(dòng)銷售 ? 第三方人員 ? 服務(wù)提升組 ? 投訴處理 ? 服務(wù)提升 ? 現(xiàn)場管理 ? 后勤管理組 ? 號卡管理 ? 備品管理 ? 促銷品/庫房管理 ? 后臺(tái)建設(shè) ? 設(shè)備管理維護(hù) ? 績效管理組 ? 方案制定 ? 績效分解 ? 監(jiān)控檢查 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 考核溝通 ? 業(yè)務(wù)管理組 ? 業(yè)務(wù)管理 ? 培訓(xùn)管理 ? 重點(diǎn)關(guān)注節(jié)點(diǎn) ? 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 主動(dòng)營銷 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 第三方人員管理 ? 常用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ? 工作充實(shí)制 ? 工作擴(kuò)大制 ? 工作輪換制 ? 工作自治制 ? 參與管理制 ? 員工輔導(dǎo)與培訓(xùn) ? 什么是員工輔導(dǎo) ? 員工輔導(dǎo)的重要性 ? 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo) ? 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 ? 輔導(dǎo)的步驟 第四節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理 ? 環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好 ? 視覺 ? 營業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時(shí)清理 ? 宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業(yè)員語調(diào)是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 ? 員工日常行為規(guī)范巡檢表 第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)施管理 ? 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 ? 磨損所致 ? 異常操作 ? 超負(fù)荷使用 ? 缺少維修 ? 設(shè)備管理方法 ? 提供設(shè)備使用說明 ? 責(zé)任落實(shí)到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設(shè)備日常巡檢 ? 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 ? 建立待辦事物跟進(jìn)表 第六節(jié)：營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急管理 ? 客戶排隊(duì)管理要點(diǎn) ? 排隊(duì)管理的重要性 ? 排隊(duì)中的質(zhì)疑事項(xiàng) ? 如何轉(zhuǎn)移客戶排隊(duì)時(shí)的注意力 ? 讓客戶在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù) ? 讓客戶感覺到公平 ? 客戶投訴管理要點(diǎn) ? 問題從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移 ? 受理與澄清 ? 問題分析 ? 異議濾除 ? 建議（接觸點(diǎn)） ? 跟蹤總結(jié) ? 面對媒體、記者采訪管理要點(diǎn) ? 客戶、員工生病或受傷管理要點(diǎn) ? 停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn) ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn) ? 搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn) 本部分收益： ? 本部分課程將全方位的梳理營業(yè)廳現(xiàn)場的各個(gè)流程，找出困擾多日的癥結(jié)所在； ? 打通阻礙營業(yè)廳業(yè)績提升的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，塑造特點(diǎn)鮮明的營業(yè)廳現(xiàn) 場觸點(diǎn)，為你呈現(xiàn)體驗(yàn)制勝的營業(yè)廳現(xiàn)場管理全攻略。 第三部分：服務(wù)營銷流程優(yōu)化 ? 崗位服務(wù)流程優(yōu)化 ? 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ? 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化 ? 銷售流程和客戶購買流程優(yōu)化 ? 現(xiàn)場管理流程梳理 ? 班前檢查/準(zhǔn)備 ? 安排臺(tái)榭/開業(yè) ? 現(xiàn)場指導(dǎo)/傳達(dá)信息 ? 監(jiān)督考核 ? 確保正常畢店/上交營業(yè)款 ? 安排人員午休/結(jié)賬 ? 確保秩序/安全檢查 第四部分：營業(yè)廳現(xiàn)場指導(dǎo) ? 現(xiàn)場巡檢頻次和要點(diǎn) ? 現(xiàn)場人員服務(wù)檢測實(shí)施要點(diǎn) ? 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理要點(diǎn) ? 營業(yè)廳營銷推動(dòng)實(shí)施要斷電 ? 營業(yè)廳營銷政策傳達(dá)要點(diǎn) ? 營業(yè)廳業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)要點(diǎn)