第一模塊：社區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略和產(chǎn)品解讀（2課時(shí)） 第一節(jié)：中電信：深入融合、品牌拉動(dòng) ? 公眾客戶經(jīng)理：合并家客、個(gè)客 ? 聚焦家庭客戶綜合信息服務(wù)，優(yōu)化套餐設(shè)計(jì) ? 全面推廣天翼Live，形成融合軟實(shí)力 ? 加大智能無(wú)線貓滲透，提供統(tǒng)一接入 ? 提供通信、社交、娛樂(lè)、生活資訊于一體的家庭融合服務(wù) ? 加快寬帶提速工作，保持寬帶市場(chǎng)絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 遏制固話下滑趨勢(shì)，面向e家套餐新客戶推廣固話包月 ? 逐步推進(jìn)銷售進(jìn)社區(qū)，做好銷售與服務(wù)的協(xié)同 第二節(jié)：中移動(dòng)：產(chǎn)品定制，搶占市場(chǎng) ? 無(wú)線寬帶接入，搶占家庭寬帶 ? 終端深度定制反攻固話 探討：通信家庭用戶者市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為“方便、快捷” 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理建立與管理 ? 建立步驟 ? 劃分片區(qū) ? 確立目標(biāo)社區(qū) ? 建立社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍 ? 簽訂協(xié)議 ? 配備工作工具 ? 充分開(kāi)展社區(qū)經(jīng)理宣傳 ? 管理方法 ? “1+N”——1個(gè)片區(qū)經(jīng)理+N個(gè)社區(qū)經(jīng)理 第二模塊：社區(qū)經(jīng)理：社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新引擎（4課時(shí)） 第一節(jié)：社區(qū)營(yíng)銷差異化布局 ? 家庭社區(qū)市場(chǎng)的平衡之道 ? 角度VS力度：從社區(qū)撬起全局市場(chǎng) ? 年初如何做重點(diǎn)社區(qū)營(yíng)銷規(guī)劃？ ? 不同的家庭社區(qū)如何規(guī)劃和設(shè)計(jì) ? 戰(zhàn)略區(qū)域布局，低成本快速啟動(dòng)市場(chǎng) ? 先取勢(shì)，后取利，再造市場(chǎng)格局 第二節(jié)： 社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知 ? 銘記“營(yíng)維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點(diǎn) ? 社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)規(guī)范” ? 社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠(chéng)、信、仁、勇、言” ? 社區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化 ? 社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程 ? 社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)“主動(dòng)文化” ? 社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo) ? 社區(qū)經(jīng)理合格判斷標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理崗位勝任力要素 ? 社區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé) ? 分析社區(qū)市場(chǎng)，了解社區(qū)用戶的需求和偏好，制定開(kāi)發(fā)策略 ? 開(kāi)發(fā)社區(qū)常態(tài)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，比如物業(yè)、居委會(huì)、小賣部等 ? 開(kāi)展階段性營(yíng)銷活動(dòng)，宣傳業(yè)務(wù)，提升品牌，營(yíng)銷產(chǎn)品 ? 負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)中高端客戶或關(guān)鍵客戶的服務(wù)和營(yíng)銷，維護(hù)客戶關(guān)系 ? 入戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦和服務(wù) ? 在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行各類宣傳活動(dòng) ? 服務(wù)社區(qū)內(nèi)C類集團(tuán) ? 社區(qū)經(jīng)理能力需求 ? 市場(chǎng)分析能力：社區(qū)市場(chǎng)分析，了解社區(qū)市場(chǎng)潛力、需求、用戶的消費(fèi)行為 ? 溝通能力：與社區(qū)不同類型用戶溝通的能力 ? 業(yè)務(wù)推薦能力：推廣各類移動(dòng)業(yè)務(wù)能力，包括解說(shuō)能力、展示能力、說(shuō)服能力等 ? 營(yíng)銷活動(dòng)組織能力：社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備、開(kāi)展、控制、評(píng)估等 ? 時(shí)間管理能力：時(shí)間分配、進(jìn)度管理等能力 ? 計(jì)劃能力：工作計(jì)劃、跟進(jìn)能力 ? 執(zhí)行力：有效完成任務(wù)的能力 ? 投訴處理能力：處理社區(qū)內(nèi)的用戶的投訴，提升客戶滿意度 ? 關(guān)系營(yíng)銷能力：對(duì)社區(qū)內(nèi)中高端客戶進(jìn)行有效服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù) ? 客戶拜訪技能：掌握拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作重點(diǎn)和流程 ? 電話營(yíng)銷技能：通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)的技能 第四節(jié)：社區(qū)經(jīng)理公關(guān)與談判能力訓(xùn)練 ? 社區(qū)經(jīng)理與物業(yè)、地產(chǎn)公司、管理委員會(huì)等的談判技巧 ? 社區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)促銷場(chǎng)地洽談案例模擬 ? 談判的時(shí)機(jī)與原則 ? 社區(qū)經(jīng)理談判的常用策略 ? 社區(qū)經(jīng)理合作營(yíng)銷的談判策略： ? 報(bào)“價(jià)”與接受的策略 ? 折中與讓步策略 ? 加減除策略 第五節(jié)：如何有效進(jìn)入社區(qū)市場(chǎng) ? “造勢(shì)”進(jìn)入 ? “攻勢(shì)”進(jìn)入 ? “順勢(shì)”進(jìn)入 ? “逆勢(shì)”進(jìn)入 第三模塊：社區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷技能訓(xùn)練——主動(dòng)營(yíng)銷提升篇（12課時(shí)） 專題一：社區(qū)營(yíng)銷準(zhǔn)備篇（4課時(shí)） 第一節(jié)： 維護(hù)/服務(wù)/營(yíng)銷“三合一”社區(qū)模式 ? 新形勢(shì)下社區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷 ? 從服務(wù)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷 ? 什么是成功的主動(dòng)營(yíng)銷 ? 主動(dòng)營(yíng)銷的價(jià)值體現(xiàn) ? 主動(dòng)營(yíng)銷的核心任務(wù) ? 主動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素 第二節(jié)：社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷心態(tài)準(zhǔn)備 ? 積極客觀看待“走出去”-市場(chǎng)開(kāi)拓工作 ? 工作前景：市場(chǎng)深度挖掘 ? 工作機(jī)會(huì)：市場(chǎng)空白吸引力 ? 工作難度：吃苦耐勞 ? 工作中的收獲 ? 快樂(lè) ? 能力 ? 視野 第三節(jié)：社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷信息準(zhǔn)備 ? 整體信息：片區(qū)市場(chǎng)細(xì)分 ? 年齡 ? 性別 ? 偏好 ? 風(fēng)俗 ? 文化程度 ? 關(guān)鍵信息：區(qū)域內(nèi)20%關(guān)鍵客戶信息 ? 行政權(quán)力、教育領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域掌握話語(yǔ)權(quán)者 ? 區(qū)域內(nèi)核心集團(tuán)市場(chǎng)和高價(jià)值客戶信息 ? 動(dòng)態(tài)信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及時(shí)收集 ? 產(chǎn)品組合信息 ? 產(chǎn)品價(jià)格信息 專題二：“上門”營(yíng)銷技能（4課時(shí)） 第一節(jié)：成功“敲開(kāi)第一扇們” ? 成功入門出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂(lè)” ? 入眼——信任、興趣 ? 拜訪的通行證—外觀形象 ? 禮貌換回尊重 ? 入耳——用贊美架通橋梁 第二節(jié)：上門營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)積極營(yíng)銷氛圍塑造 ? 創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通 ? 獲得信任，才能真正影響他人 ? 拆遷人與人之間的心墻 第三節(jié)：上門營(yíng)銷產(chǎn)品介紹原則 ? 產(chǎn)品介紹的最重要方法：FABE陳述原則： ? F-特性：（Features） ? A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages） ? B-利益：（Benefits） ? E-證據(jù)：（Evidence） 第一節(jié)：戶外促銷活動(dòng)導(dǎo)入與實(shí)施 ? 區(qū)域促銷主題和客戶群——戶外營(yíng)銷地點(diǎn)選擇 ? 區(qū)域促銷活動(dòng)人員——采用1+N混合團(tuán)隊(duì)模式（社區(qū)經(jīng)理+渠道代理商） 第二節(jié)：戶外促銷方法管理與推廣 ? 特價(jià)管理技巧 討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之？特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧？ ? 贈(zèng)品管理技巧 ? 贈(zèng)品促銷的利弊 ? 贈(zèng)品促銷的關(guān)鍵要點(diǎn) ? 利益互換營(yíng)銷技巧 ? 聯(lián)合促銷技巧 ? 聯(lián)合促銷技巧之利弊 第三節(jié)：戶外促銷傳播與宣傳配套 ? 二次傳播理論 ? 由單一家庭向家族團(tuán)體延伸 第三模塊：社區(qū)關(guān)系維系與影響力塑造（3課時(shí)） 第一節(jié)：社區(qū)內(nèi)公關(guān)關(guān)系經(jīng)營(yíng) ? 區(qū)域活動(dòng)贊助 ? 區(qū)域關(guān)鍵人員維系 第二節(jié)：社區(qū)經(jīng)理整合團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力 ? 團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神 ? 創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍 ? 基于雙贏的團(tuán)隊(duì)合作方式 ? 社區(qū)經(jīng)理聚合營(yíng)銷能力 ? 區(qū)域中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷能力整合