《構(gòu)筑陽(yáng)光心靈 助力健康型營(yíng)業(yè)廳班組EAP建設(shè)與管理》 【課程背景】 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力給員工的心態(tài)造成了較大的壓力； 衢州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳班組員工平均年齡趨于年輕化，精力充沛，性格活潑，但承受壓力、舒緩壓力并釋放情緒的能力較弱； 來(lái)自客戶的不認(rèn)同，不理解，工作與生活的沖突與平衡…… 諸多跡象表明，針對(duì)一線班組員工壓力的舒緩，打造身心和諧的高滿意度員工，刻不容緩。 引入EAP計(jì)劃，是提高員工個(gè)人績(jī)效和組織整體效能，解決職業(yè)心理健康問(wèn)題的最優(yōu)方案。 員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Programs,簡(jiǎn)稱EAP）可謂是心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等多種學(xué)科理論知識(shí)的交叉集成。就本質(zhì)而言，EAP以應(yīng)用心理學(xué)為技術(shù)支撐，最終的落腳點(diǎn)為管理學(xué)。 通過(guò)實(shí)施幫助計(jì)劃，可以： 提升員工滿意度，降低員工離職率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 吸引和保留企業(yè)核心人才，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力； 增強(qiáng)員工的歸屬感和自豪感，提高工作激情與工作效率； …… 在營(yíng)業(yè)廳班組層面，如何通過(guò)健康型營(yíng)業(yè)廳班組EAP建設(shè)與管理，解決班組成員心理的困擾，成為陽(yáng)光班組團(tuán)隊(duì)的成員？ 《構(gòu)筑陽(yáng)光心靈 助力健康型營(yíng)業(yè)廳班組EAP建設(shè)與管理》課程，以EAP建設(shè)流程為依據(jù)，關(guān)注班組長(zhǎng)EAP建設(shè)專項(xiàng)技能和現(xiàn)場(chǎng)員工關(guān)愛(ài)管理能力，提供系統(tǒng)解決方案。 【培訓(xùn)目標(biāo)】  掌握EAP基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)EAP實(shí)現(xiàn)員工層面和企業(yè)層面的目標(biāo)  導(dǎo)入健康型班組建設(shè)流程，班組長(zhǎng)掌握EAP建設(shè)的主要流程和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳班組的EAP建設(shè)  提升班組長(zhǎng)職業(yè)心理健康、溝通能力等方面的能力，實(shí)現(xiàn)班組長(zhǎng)在EAP建設(shè)中的專項(xiàng)技能提升  構(gòu)筑陽(yáng)光心靈，以現(xiàn)場(chǎng)員工關(guān)愛(ài)管理為導(dǎo)向，打造健康型和諧班組 【培訓(xùn)特色】  主題演講：以課程主題為紅線，講師激情演講，讓受訓(xùn)學(xué)員有所知，有所思，有所感；  案例分享：大量切題的案例——經(jīng)典案例或講師實(shí)踐中親身經(jīng)歷的典型案例，讓學(xué)員感同身受。  問(wèn)題討論：培訓(xùn)過(guò)程中提出一些問(wèn)題，學(xué)員進(jìn)行討論，觀點(diǎn)碰撞，腦力激蕩，激發(fā)學(xué)員參與熱情，鼓勵(lì)學(xué)員深入思考，并在討論中獲得真知，在碰撞中提升能力。  故事啟迪：培訓(xùn)過(guò)程中暴出一些職場(chǎng)故事和人生故事，故事不僅十分切題，引人發(fā)笑，讓學(xué)員在笑聲中得到啟迪。確保整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程氣氛良好，引人入勝。  互動(dòng)游戲：為了實(shí)現(xiàn)良好的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)過(guò)程中穿插游戲，游戲注重團(tuán)隊(duì)合作。不僅能調(diào)節(jié)氣氛，更加注重學(xué)員對(duì)主題的理解和認(rèn)識(shí)。  錄像圖片“助演”：確保課程達(dá)到啟迪心靈作用，準(zhǔn)備大量的圖片錄像，在培訓(xùn)過(guò)程中，適時(shí)展示主題密切相關(guān)的圖片，幫助學(xué)員理解培訓(xùn)主題，而且更直觀，更吸引眼球，并具有更強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力。 【培訓(xùn)對(duì)象】  營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng) 【培訓(xùn)天數(shù)】  2天（其中：EAP建設(shè)1.5天，班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理0.5天） 【課程大綱】 第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素  管理層的支持  職能部門(mén)的支持  明確的政策與程序說(shuō)明  保密 第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo)  員工個(gè)人層面  促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)  幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾  幫助員工緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用  推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系  促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系  促進(jìn)員工工作與生活的平  協(xié)助員工自我成長(zhǎng)，引導(dǎo)生涯發(fā)展  組織整體層面  豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求  優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受  提高員工各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力  改善組織氛圍，提高員工士氣  降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等  通過(guò)對(duì)心理變量的干預(yù)改善組織績(jī) 第三講：EAP的導(dǎo)入程序  明確負(fù)責(zé)EAP的職能部門(mén)  構(gòu)建EAP建設(shè)推進(jìn)小組  明確EAP建設(shè)短期、中期和長(zhǎng)期目標(biāo)  建立員工幫助系統(tǒng)  實(shí)施前：規(guī)劃方案與相關(guān)準(zhǔn)備工作  實(shí)施中：宣傳促進(jìn)、服務(wù)形式等  定期匯總評(píng)估 第二部分：健康型營(yíng)業(yè)廳班組EAP建設(shè) 第一講：健康型組織構(gòu)成要素  滿足員工多層次的需求  關(guān)心員工的自我發(fā)展  關(guān)注員工的自我成長(zhǎng)  讓員工與組織共同成長(zhǎng) 第二講：健康型班組認(rèn)知  健康的心理狀態(tài)  組織的發(fā)展心態(tài)——競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)、管理心態(tài)  員工的成長(zhǎng)心態(tài)——職業(yè)心態(tài)、認(rèn)知心態(tài)  創(chuàng)新的組織文化  成功的勝任特征 第三講：班組長(zhǎng)EAP建設(shè)的主要內(nèi)容  員工心理測(cè)試  家庭功能方面——行為控制、情感反應(yīng)  交往焦慮方面  自我效能方面  職業(yè)倦怠方面  精神抑郁方面 案例：EAP心理測(cè)試問(wèn)卷  EAP宣傳  職業(yè)心理專題與海報(bào)  員工內(nèi)部溝通會(huì)  開(kāi)辟EAP主題墻  構(gòu)建EAP內(nèi)部培訓(xùn)體系  情緒與壓力管理  客戶心理剖析  職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康  陽(yáng)光心態(tài)塑造  搭建員工成長(zhǎng)平臺(tái)  全面建設(shè)員工成長(zhǎng)平臺(tái)  全方位關(guān)注員工成長(zhǎng)  鼓勵(lì)員工自我成長(zhǎng)  持續(xù)真情服務(wù)員工  定期解答員工咨詢 案例1：職業(yè)壓力咨詢 對(duì)于客戶的心理認(rèn)知存在誤區(qū)，不能和客戶進(jìn)行良好的溝通，怎么辦？ 案例2：家庭關(guān)系咨詢 工作繁忙，無(wú)暇顧及家庭，家庭危機(jī)深重，家庭矛盾加深，怎么辦？ 第三部分：班組長(zhǎng)EAP建設(shè)專項(xiàng)技能提升 第一講：職業(yè)心理健康  職業(yè)心理亞健康  職業(yè)慢性疲勞癥  職業(yè)倦怠  上班恐懼癥  職業(yè)心理亞健康應(yīng)對(duì)方法  精神放松法——意境冥想  有效合理安排時(shí)間——制定計(jì)劃  適度運(yùn)動(dòng)——積極、健康  個(gè)人理想與現(xiàn)實(shí)——目標(biāo)期望值的調(diào)節(jié)  過(guò)度的個(gè)人責(zé)任感——環(huán)境與心理協(xié)調(diào)  組織管理因素——自我認(rèn)知與自我定位  建立職業(yè)興趣——強(qiáng)化職業(yè)情感  切合實(shí)際的職業(yè)目標(biāo)——做力所能及的工作  針對(duì)性學(xué)習(xí)——目標(biāo)定位  拓展交往圈——?jiǎng)?chuàng)新工作 第二講：溝通能力訓(xùn)練  高效溝通  事前準(zhǔn)備  確認(rèn)需求  闡述觀點(diǎn)-FAB原則  處理異議  達(dá)成協(xié)議  共同實(shí)施  贏在“影響力”  人際關(guān)系法則一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨  人際關(guān)系法則二：給予真誠(chéng)的贊賞與感謝  人際關(guān)系法則三：引發(fā)他人心中的渴  人際關(guān)系法則四：給予真誠(chéng)的贊賞與感謝  人際關(guān)系法則五：經(jīng)常微笑  人際關(guān)系法則六：記得別人的名字  人際關(guān)系法則七：聆聽(tīng)。鼓勵(lì)他人多談自己的事  人際關(guān)系法則八：談?wù)撍烁信d趣的話題  人際關(guān)系法則九：衷心讓別人覺(jué)得他很重要 第三講：壓力與情緒管理  壓力紓解策略  時(shí)間的壓力與舒解策略  工作的壓力與舒解策略  變化的壓力與舒解策略  人際的壓力與舒解策略  沖突的壓力與舒解策略  壓力管理與改善環(huán)境辦法  改善你的儀表  改善你的舉止  改善的語(yǔ)氣  改善你的聆聽(tīng)  學(xué)習(xí)平息不滿  改善生活：運(yùn)動(dòng)、冥想、家與友、飲食  壓力管理與人生修煉  幸福人生的境商修煉  幸福人生的行商修煉  幸福人生的智商修煉  幸福人生的情商修煉  幸福人生的德商修煉  幸福人生的靈商修煉  壓力管理與放松訓(xùn)練  深呼吸放松法  想象放松法  NLP放松技術(shù) 第四講：陽(yáng)光心態(tài)塑造  調(diào)整心態(tài)，讓心靈快樂(lè)從容  學(xué)會(huì)放下，快樂(lè)其實(shí)很簡(jiǎn)單  做人何必太固執(zhí)  遇事冷靜別沖動(dòng)  斤斤計(jì)較的人只有兩斤  生氣就是在和自己過(guò)不去  給人面子，你才會(huì)有面子  寬恕別人就是釋放自己  受益一生的職業(yè)心態(tài)提醒  別在桌子底下放風(fēng)箏  “做對(duì)自己”很關(guān)鍵  挑戰(zhàn)自己，人生沒(méi)有什么不可能  用演主角的態(tài)度去演配角  讓別人對(duì)你豎起大拇指  每天都要枕著良心入睡 第四部分：班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升 第一講：班組長(zhǎng)內(nèi)部服務(wù)工作  轉(zhuǎn)變觀念  認(rèn)識(shí)到員工是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)  真正為員工做事  營(yíng)造和諧的氛圍和環(huán)境  有效的溝通機(jī)制  鼓勵(lì)員工溝通  完善員工意見(jiàn)和情緒反饋渠道  量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃  員工自身的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合  增加員工的歸屬感  給員工一種自我實(shí)現(xiàn)感  承辦多種多樣的集體活動(dòng)  增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感  豐富員工的文化生活  激勵(lì)員工士氣  培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神  塑造團(tuán)隊(duì)文化  生產(chǎn)管理優(yōu)化  減輕員工勞動(dòng)強(qiáng)度  完善知識(shí)庫(kù)  為快樂(lè)工作創(chuàng)造條件 第二講：班組長(zhǎng)壓力緩解貼士  班組長(zhǎng)有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法  不要整個(gè)板著臉對(duì)著班組成員  晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表?yè)P(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)  鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立流動(dòng)標(biāo)兵  鼓勵(lì)話務(wù)員在工作之中隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)  事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要  使班組氛愉悅5條小貼士  感謝貼紙  每日一笑  讓職場(chǎng)充滿贊美  善用賀卡  及時(shí)分享好消息