【課程大綱】 第一部分：電話經(jīng)理勝任的基礎(chǔ)要素與能力 第一講：電話經(jīng)理的基礎(chǔ)要素  移動目前電話經(jīng)理服務(wù)營銷瓶頸分析  移動業(yè)務(wù)電話服務(wù)營銷特點  專業(yè)電話經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 第二講：電話經(jīng)理遠(yuǎn)程溝通的相關(guān)技巧  電話服務(wù)營銷可控制點分析  電話服務(wù)營銷切入點和客戶交互  有效表達(dá)和親和力訓(xùn)練  專業(yè)化的對話模式 ——提問與傾聽的技巧 ——表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 ——電話服務(wù)營銷禮儀 ——服務(wù)禁語 第三講：電話經(jīng)理自我情緒與壓力管理  自我激勵及對打電話的態(tài)度定位  服務(wù)意識與心態(tài)  自我意識與情緒管理  壓力管理與化解壓力技巧 第二部分：電話經(jīng)理“服務(wù)—營銷—維護(hù)”的六大流程 第一講：整合與分析目標(biāo)客戶的價值與潛在價值  電話溝通前的準(zhǔn)備工作  系統(tǒng)異動信息及時電訪與處理  確定電話溝通目標(biāo)（客戶挽留、競爭對手挖掘、市場調(diào)查、客戶畫像等）  確定此電話溝通項目中的獨特賣點  通過系統(tǒng)整合分析目標(biāo)客戶價值 第二講：電話溝通中的目標(biāo)客戶需求挖掘  電話經(jīng)理服務(wù)營銷的開場話術(shù) ——回訪客戶的電話開場話術(shù) ——新業(yè)務(wù)電話營銷的開場話術(shù) ——電話策反聯(lián)通的開場話術(shù) ——“首句”獲取信任法  腳本合理設(shè)計和及時更新 ——突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值 ——介紹資費，“零投訴原則” ——盡量簡潔，“三十秒原理” ——減少客戶說“不”的機(jī)會  對客戶需求的理解的三個關(guān)鍵點  客戶利益分析，幫助客戶發(fā)掘需求  根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品的三個關(guān)鍵點和三個步驟 第三講：電話遠(yuǎn)程營銷洽談  根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品  服務(wù)維護(hù)與營銷常用話術(shù) ——移動三大品牌電話營銷話術(shù) ——移動新業(yè)務(wù)電話營銷話術(shù) ——聯(lián)通快速策反話術(shù)  潛在客戶挖掘的對話模式  客戶語言風(fēng)格與應(yīng)對方式  談判技巧的四個原則  將產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益 第四講：電話服務(wù)營銷中處理異議的技巧  客戶異議的快速識辨及應(yīng)對技巧  客戶異議處理電話溝通話術(shù)  如何開展客戶異議追蹤  新業(yè)務(wù)常見反對意見及處理技巧  電話策反過程中常見反對意見及處理技巧 第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制  成交信號出現(xiàn)的時機(jī)  電話經(jīng)理滿意度控制話術(shù)  主動促成與臨門一腳 ——詢問牽引促成法 ——反戈一擊成交法 ——板上釘釘成交法 ——門把成交法 ——假定成交法 ——暗示成交法 第六講：建立長期“服務(wù)—營銷—維護(hù)”的客戶關(guān)系  完成客戶資料管理  建立個人影響力，有效的客戶跟蹤回訪  客戶滿意度與忠誠度管理  電話經(jīng)理服務(wù)維護(hù)的周期性原則 ——首次拜訪與定期拜訪話術(shù) ——套餐、話費到期提醒話術(shù) ——生日祝福的話術(shù)與短信關(guān)懷的模板設(shè)計  服務(wù)維護(hù)的咨詢類問題應(yīng)注重的四個關(guān)鍵點  電話經(jīng)理投訴處理 ——特殊客戶投訴的類型、心理和投訴原因分析 ——難纏客戶的應(yīng)對方法 ——處理投訴時的情緒自我控制  討論：電話服務(wù)中常見的疑難問題列舉 ——相關(guān)疑難應(yīng)對話術(shù)提煉 ——互動：疑難問題模擬解答 【效果預(yù)估】  提升電話經(jīng)理電訪成功率  掌握相關(guān)移動產(chǎn)品話術(shù)技巧  掌握異議處理的系列技巧  疑難解答與投訴處理方法掌握  提升客戶滿意度