第一部分：醫(yī)院服務(wù)特性解讀 第一講：服務(wù)的特性 第二講：服務(wù)無形性深度透析 第三講：服務(wù)不可分性深度透析 第四講：服務(wù)易變性深度透析 第五講：醫(yī)院服務(wù)提升整體思路 第二部分：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)及理念轉(zhuǎn)化 第一講：服務(wù)就是以患者為上 第二講：管理者對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 第三講：醫(yī)生、護(hù)士對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距 第四講：全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——恒久執(zhí)行是關(guān)鍵 第五講：全面提升服務(wù)意識(shí)——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器 第三部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀塑造與服務(wù)技能提升 第一講：什么是醫(yī)務(wù)禮儀 第二講：醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征 第三講：醫(yī)院服務(wù)技能提升——五星級(jí)服務(wù) 第四講：醫(yī)院服務(wù)技能提升——關(guān)鍵技能提升 第五講：精細(xì)化服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧