第一模塊：加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)知——樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ? 服營(yíng)協(xié)同的認(rèn)知 ? 大服務(wù) ? 全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ? 感受服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的接受度 ? 獲得產(chǎn)品價(jià)值 ? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺(jué) ? 客戶(hù)更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度 ? 培養(yǎng)忠誠(chéng)認(rèn)可 ? 一次個(gè)性化的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)永久難忘 第三節(jié)：服務(wù)價(jià)值重新定位 ? 現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 員工服務(wù)觀念深度剖析 ? 量身服務(wù)，攜手共贏 第四節(jié)：一線人員角色定位 ? 銷(xiāo)售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 第二模塊：解讀服務(wù)內(nèi)涵——讓服務(wù)表達(dá)更 “美好” 第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)更加健康 ? 服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) ? 偏差：得過(guò)且過(guò)，為考核做服務(wù) ? 原因： ? 認(rèn)為客戶(hù)難伺候 ? 認(rèn)為客戶(hù)的錢(qián)又不是我的 ? 認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù) ? 認(rèn)為服務(wù)工作的低下的 ? 訓(xùn)練方法： ? 頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài) ? 案例分析：海爾成功的典型案例分析 ? 短片觀看：格力成功的典型案例分析 第二節(jié)：服務(wù)微笑更有意義 ? 微笑訓(xùn)練 ? 偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑 ? 原因： ? 不知道為什么要微笑 ? 找不到最美的微笑角度 ? 訓(xùn)練方法： ? 情緒誘導(dǎo)法 ? 模擬微笑訓(xùn)練法 ? 記憶提取法 ? 口型對(duì)照法 第三節(jié)：服務(wù)行為更有文化 ? 服務(wù)偏差行為糾正 ? 偏差：知道怎么做，但做不到位 ? 原因： ? 服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練 ? 心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺(jué)得多余 ? 訓(xùn)練方法： ? 各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范定量、定時(shí)、定格魔鬼式訓(xùn)練 ? 量化考核方法——積分禮品兌換、誤點(diǎn)積分處罰 ? 服務(wù)行為固化 第四節(jié)：服務(wù)語(yǔ)言更有內(nèi)涵 ? 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練 ? 偏差：服務(wù)用語(yǔ)使用不規(guī)范 ? 原因： ? 忘記說(shuō) ? 不屑說(shuō) ? 訓(xùn)練方法： ? 自動(dòng)循環(huán)記憶法 ? 視聽(tīng)結(jié)合強(qiáng)化訓(xùn)練法 ? 量化考核方法 ? 服務(wù)用語(yǔ)固化 第三模塊：強(qiáng)化服務(wù)觸點(diǎn)——讓服務(wù)表現(xiàn)更“給力 專(zhuān)題一：服務(wù)感知流程梳理 第一節(jié)：客戶(hù)觸點(diǎn)管理 ? 客戶(hù)從進(jìn)入開(kāi)始到離開(kāi)為止的峰終點(diǎn) ? 客戶(hù)進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開(kāi)時(shí)點(diǎn)體驗(yàn) ? 不同需求的客戶(hù)體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn) ? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 第二節(jié)：客戶(hù)感知觸點(diǎn)把控 ? 尋找 ? 到達(dá) ? 服務(wù)界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產(chǎn)品體驗(yàn) ? 離開(kāi) 第三節(jié)：客戶(hù)高感知需求理解 ? 保障 ? 實(shí)惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 第四節(jié)：服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控模型 ? 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：聲音清晰 ? 兩個(gè)鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別 ? 三個(gè)微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別 ? 四個(gè)致歉：對(duì)不起+尊稱(chēng)客戶(hù)+請(qǐng)稍等+讓您久等了 ? 五個(gè)手勢(shì)：雙手遞接+客戶(hù)入座+客戶(hù)簽名+單據(jù)接收+方向指引 專(zhuān)題二：臺(tái)席營(yíng)業(yè)員“給力”服務(wù)模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ? 識(shí)別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù) ? 與潛在客戶(hù)搭話(huà)，切入需求 ? 堅(jiān)持原則，避免冷場(chǎng) ? 尋求成功銷(xiāo)售轉(zhuǎn)機(jī) 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ? 把握客戶(hù)關(guān)注的興趣點(diǎn) ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? 異議處理，凸現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)，消除疑慮 ? 同理心搭建，獲取認(rèn)可，價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比 ? 及時(shí)拍板成交 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 ? 保證客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)意 ? 多說(shuō)一句話(huà)的策略與好處 ? 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后營(yíng)銷(xiāo) ? 讓客戶(hù)說(shuō)謝謝 專(zhuān)題三：流動(dòng)營(yíng)業(yè)員“給力”服務(wù)模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢(xún)區(qū)服務(wù) ? 客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容分析 ? 咨詢(xún)客戶(hù)的合理引導(dǎo)與分流 ? 咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話(huà)術(shù) ? 咨詢(xún)故障時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話(huà)術(shù) ? 咨詢(xún)區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢(xún)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 咨詢(xún)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法 第二節(jié)：打破無(wú)聊：等候區(qū)服務(wù) ? 等候區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法 ? 等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)工具功能闡述 ? 等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) ? 等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)三大規(guī)則闡述 第三節(jié)：打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)服務(wù) ? 體驗(yàn)區(qū)客戶(hù)心態(tài)與年齡層級(jí)分析 ? 體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo) ? 體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) ? 體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方法特點(diǎn)闡述 ? 終端區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)應(yīng)用 第四節(jié)：打破排隊(duì)：充值區(qū)服務(wù) ? 充值區(qū)客戶(hù)心態(tài)分析 ? 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧 ? 充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) ? 充值客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與營(yíng)銷(xiāo)讓渡 ? 充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)方法解析 第四模塊：管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)——讓服務(wù)表現(xiàn)更“穩(wěn)固” 第一節(jié)：店面現(xiàn)場(chǎng)觸點(diǎn)優(yōu)化 ? 店面現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)觸點(diǎn) ? 優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳布局——服務(wù)觸點(diǎn)最大化 ? 精簡(jiǎn)原則 ? 集中原則 ? 對(duì)稱(chēng)原則 ? 緊縮原則 ? 營(yíng)造舒適環(huán)境——營(yíng)造客戶(hù)愉悅的體驗(yàn) ? 設(shè)備管理與相關(guān)使用告知——強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶(hù)服務(wù)效率 第二節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰(shuí)來(lái)查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí) 第三節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù) ? 營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析：全年、每月、每天營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析 ? 服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶(hù)服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、 ? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子 ? 平面鏡：真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī) ? 顯微鏡：精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； ? 放大鏡：解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大