第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素 ? 管理層的支持 ? 職能部門的支持 ? 明確的政策與程序說明 ? 保密 第二講：EAP的預(yù)期目標(biāo) ? 員工個(gè)人層面 ? 促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì) ? 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾 ? 幫助員工緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用 ? 推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系 ? 促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系 ? 促進(jìn)員工工作與生活的平 ? 協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)生涯發(fā)展 ? 組織整體層面 ? 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求 ? 優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受 ? 提高員工各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力 ? 改善組織氛圍，提高員工士氣 ? 降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等 ? 通過對(duì)心理變量的干預(yù)改善組織績 第三講：EAP的導(dǎo)入程序 ? 明確負(fù)責(zé)EAP的職能部門 ? 構(gòu)建EAP建設(shè)推進(jìn)小組 ? 明確EAP建設(shè)短期、中期和長期目標(biāo) ? 建立員工幫助系統(tǒng) ? 實(shí)施前：規(guī)劃方案與相關(guān)準(zhǔn)備工作 ? 實(shí)施中：宣傳促進(jìn)、服務(wù)形式等 ? 定期匯總評(píng)估 第二部分：健康型營業(yè)廳班組EAP建設(shè) 第一講：健康型組織構(gòu)成要素 ? 滿足員工多層次的需求 ? 關(guān)心員工的自我發(fā)展 ? 關(guān)注員工的自我成長 ? 讓員工與組織共同成長 第二講：健康型班組認(rèn)知 ? 健康的心理狀態(tài) 第三講：班組長EAP建設(shè)的主要內(nèi)容 ? 員工心理測試 ? 家庭功能方面——行為控制、情感反應(yīng) ? 交往焦慮方面 ? 自我效能方面 ? 職業(yè)倦怠方面 ? 精神抑郁方面 案例：EAP心理測試問卷 ? EAP宣傳 ? 職業(yè)心理專題與海報(bào) ? 員工內(nèi)部溝通會(huì) ? 開辟EAP主題墻 ? 構(gòu)建EAP內(nèi)部培訓(xùn)體系 ? 情緒與壓力管理 ? 客戶心理剖析 ? 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康 第三部分：班組長EAP建設(shè)專項(xiàng)技能提升 第一講：職業(yè)心理健康 ? 職業(yè)心理亞健康 ? 職業(yè)慢性疲勞癥 ? 職業(yè)倦怠 ? 上班恐懼癥 ? 職業(yè)心理亞健康應(yīng)對(duì)方法 ? 精神放松法——意境冥想 ? 有效合理安排時(shí)間——制定計(jì)劃 ? 適度運(yùn)動(dòng)——積極、健康 第二講：溝通能力訓(xùn)練 ? 高效溝通 ? 事前準(zhǔn)備 ? 確認(rèn)需求 ? 闡述觀點(diǎn)-FAB原則 ? 處理異議 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 共同實(shí)施 ? 贏在“影響力” ? 人際關(guān)系法則一：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨 ? 人際關(guān)系法則二：給予真誠的贊賞與感謝 第三講：壓力與情緒管理 ? 壓力紓解策略 ? 時(shí)間的壓力與舒解策略 ? 壓力管理與改善環(huán)境辦法 ? 改善你的儀表 ? 改善你的舉止 ? 改善的語氣 ? 改善你的聆聽 ? 學(xué)習(xí)平息不滿 ? 改善生活：運(yùn)動(dòng)、冥想、家與友、飲食 ? 壓力管理與人生修煉 第四講：陽光心態(tài)塑造 ? 調(diào)整心態(tài)，讓心靈快樂從容 ? 學(xué)會(huì)放下，快樂其實(shí)很簡單 第四部分：班組長現(xiàn)場管理技能提升 第一講：班組長內(nèi)部服務(wù)工作 ? 轉(zhuǎn)變觀念 ? 認(rèn)識(shí)到員工是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ) ? 真正為員工做事 ? 營造和諧的氛圍和環(huán)境 ? 有效的溝通機(jī)制 ? 鼓勵(lì)員工溝通 ? 完善員工意見和情緒反饋渠道 ? 量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 員工自身的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合 ? 增加員工的歸屬感 ? 給員工一種自我實(shí)現(xiàn)感 ? 承辦多種多樣的集體活動(dòng) ? 增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感 ? 豐富員工的文化生活 ? 激勵(lì)員工士氣 第二講：班組長壓力緩解貼士 ? 班組長有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法 ? 不要整個(gè)板著臉對(duì)著班組成員 ? 晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表揚(yáng)，少點(diǎn)指責(zé) ? 鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立流動(dòng)標(biāo)兵 ? 鼓勵(lì)話務(wù)員在工作之中隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí) ? 事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要