第一部分：EAP解析 第一講：EAP的基本要素 ? 管理層的支持 ? 職能部門的支持 ? 明確的政策與程序說明 ? 保密 第二講：EAP的預期目標 ? 員工個人層面 ? 促進員工身心健康，指導其提高生活品質(zhì) ? 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾 ? 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負向作用 ? 推進員工的良好人際及工作和諧關系 ? 促進員工家庭和睦，改善夫妻和親子關系 ? 促進員工工作與生活的平 ? 協(xié)助員工自我成長，引導生涯發(fā)展 ? 組織整體層面 ? 豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求 ? 優(yōu)化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受 ? 提高員工各項滿意度指標，增進員工的向心力和凝聚力 ? 改善組織氛圍，提高員工士氣 ? 降低各項關聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導致的損失等 ? 通過對心理變量的干預改善組織績 第三講：EAP的導入程序 ? 明確負責EAP的職能部門 ? 構建EAP建設推進小組 ? 明確EAP建設短期、中期和長期目標 ? 建立員工幫助系統(tǒng) ? 實施前：規(guī)劃方案與相關準備工作 ? 實施中：宣傳促進、服務形式等 ? 定期匯總評估 第二部分：健康型營業(yè)廳班組EAP建設 第一講：健康型組織構成要素 ? 滿足員工多層次的需求 ? 關心員工的自我發(fā)展 ? 關注員工的自我成長 ? 讓員工與組織共同成長 第二講：健康型班組認知 ? 健康的心理狀態(tài) 第三講：班組長EAP建設的主要內(nèi)容 ? 員工心理測試 ? 家庭功能方面——行為控制、情感反應 ? 交往焦慮方面 ? 自我效能方面 ? 職業(yè)倦怠方面 ? 精神抑郁方面 案例：EAP心理測試問卷 ? EAP宣傳 ? 職業(yè)心理專題與海報 ? 員工內(nèi)部溝通會 ? 開辟EAP主題墻 ? 構建EAP內(nèi)部培訓體系 ? 情緒與壓力管理 ? 客戶心理剖析 ? 職業(yè)心態(tài)與職業(yè)健康 第三部分：班組長EAP建設專項技能提升 第一講：職業(yè)心理健康 ? 職業(yè)心理亞健康 ? 職業(yè)慢性疲勞癥 ? 職業(yè)倦怠 ? 上班恐懼癥 ? 職業(yè)心理亞健康應對方法 ? 精神放松法——意境冥想 ? 有效合理安排時間——制定計劃 ? 適度運動——積極、健康 第二講：溝通能力訓練 ? 高效溝通 ? 事前準備 ? 確認需求 ? 闡述觀點-FAB原則 ? 處理異議 ? 達成協(xié)議 ? 共同實施 ? 贏在“影響力” ? 人際關系法則一：不批評、不責備、不抱怨 ? 人際關系法則二：給予真誠的贊賞與感謝 第三講：壓力與情緒管理 ? 壓力紓解策略 ? 時間的壓力與舒解策略 ? 壓力管理與改善環(huán)境辦法 ? 改善你的儀表 ? 改善你的舉止 ? 改善的語氣 ? 改善你的聆聽 ? 學習平息不滿 ? 改善生活：運動、冥想、家與友、飲食 ? 壓力管理與人生修煉 第四講：陽光心態(tài)塑造 ? 調(diào)整心態(tài)，讓心靈快樂從容 ? 學會放下，快樂其實很簡單 第四部分：班組長現(xiàn)場管理技能提升 第一講：班組長內(nèi)部服務工作 ? 轉(zhuǎn)變觀念 ? 認識到員工是社會穩(wěn)定的基礎 ? 真正為員工做事 ? 營造和諧的氛圍和環(huán)境 ? 有效的溝通機制 ? 鼓勵員工溝通 ? 完善員工意見和情緒反饋渠道 ? 量身訂制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 ? 員工自身的發(fā)展目標與企業(yè)的發(fā)展目標有機的結(jié)合 ? 增加員工的歸屬感 ? 給員工一種自我實現(xiàn)感 ? 承辦多種多樣的集體活動 ? 增強員工的集體榮譽感 ? 豐富員工的文化生活 ? 激勵員工士氣 第二講：班組長壓力緩解貼士 ? 班組長有效緩解一線員工職業(yè)壓力的方法 ? 不要整個板著臉對著班組成員 ? 晨會或例會上，多點鼓勵，少點批評，多點表揚，少點指責 ? 鼓勵先進，樹立流動標兵 ? 鼓勵話務員在工作之中隨時隨地學習、吸收和應用業(yè)務技能知識 ? 事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要