第一模塊： 智慧服務深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務 ? 洞察客戶服務營銷需求 ? 識別服務機會與風險 ? 拓展服務觸點 ? 創(chuàng)新服務營銷接觸點融合 第二節(jié)：智慧服務的精髓 ? 化問題為機會 ? 化被動為主動 ? 化救火為馭火 第三節(jié)：智慧服務的管理 ? 設計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導 ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動觸發(fā) ? 解決方案預儲備 ? 系統(tǒng)智能交互 第二模塊： 基于服營協(xié)同的客戶接觸點透析 第一節(jié)：客戶感知解析 ? 知曉環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 興趣環(huán)節(jié)及客戶評價 第二節(jié)：客戶觸點管理 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業(yè)務辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點 ? 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度 第三節(jié)：基于客戶感知的服務觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務關鍵點 ? 尋找 ? 到達 ? 服務界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產品體驗 ? 離開 ? 解析規(guī)范服務流程，把握服務關鍵點 ? 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃 ? 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調服務法則 ? 基于客戶需求的服務流程解析 ? 基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務關鍵點解析 第四節(jié)：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控 ? 調整營業(yè)廳布局——確保客戶行動方便 ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設備監(jiān)測與相關使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 第四節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產品 ? 服務 ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利