引言：如何評價你的服務(wù)管理工作？ 瑣碎、無形、看不到價值？ 上篇：服務(wù)管理職能篇 第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理者崗位職責與勝任力匹配模型 ? 服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 ? 關(guān)鍵商業(yè)短板及其改進措施 ? 客戶投訴處理的及時性與滿意度 ? 服務(wù)規(guī)范落實 ? 服務(wù)流程優(yōu)化 第三講 服務(wù)考核 ? 因地制宜設(shè)定年度考核辦法 ? 過程管理監(jiān)控服務(wù)落地實施 ? 結(jié)果導(dǎo)向進行跟蹤效果評估 第四講 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 關(guān)鍵服務(wù)指標分解 ? 服務(wù)指標動態(tài)化、可測量化設(shè)計 ? 各部門自檢自控辦法制定及落實 第五講 大客戶服務(wù) ? 中高端客戶服務(wù)維系 ? 離網(wǎng)挽留機制設(shè)計 ? 服務(wù)資源與客戶價值合理匹配 案例：善用世博時機維系大客戶 第六講 示范廳建設(shè)與推廣 ? 示范廳孵化體系 ? 示范廳服務(wù)體系 ? 營業(yè)廳一點及面特點及匹配 ? 將服務(wù)效能融入示范廳管理 第七講 服務(wù)培訓(xùn)計劃及開展 ? 發(fā)掘一線服務(wù)人員的技能提升點 ? 組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) ? 設(shè)定考核機制，讓培訓(xùn)效能化輸出 第八講 延伸服務(wù)創(chuàng)造價值 ? 高端用戶差異化與服務(wù)需求匹配 ? 全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范及流程 下篇：服務(wù)基礎(chǔ)管理篇 第一講 省市縣三級服務(wù)管理工作對接 ? 服務(wù)規(guī)范落實 ? 服務(wù)壓力傳遞 ? 服務(wù)任務(wù)分解 ? 服務(wù)指標考核 第二講 創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動 ? 重長效，從嚴治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務(wù)工作創(chuàng)新，從服務(wù)思維創(chuàng)新開始 第三講 社會渠道服務(wù)問題及應(yīng)對 ? 服務(wù)資源支撐不足 ? 服務(wù)資源優(yōu)化配置 ? 服務(wù)管理缺乏力度 ? 社會渠道服務(wù)質(zhì)量考核 ? 社會渠道服務(wù)自檢自控 第四講 謹慎探索服務(wù)外包 ? 服務(wù)外包現(xiàn)有問題剖析 ? 外包服務(wù)質(zhì)量與自營服務(wù)質(zhì)量差距較大 ? 較高的員工流失率導(dǎo)致服務(wù)水平不穩(wěn)定 ? 外包商退出導(dǎo)致的更換成本更高 ? 管理力度不足，導(dǎo)致客戶信息安全得不到充分保障 ? 服務(wù)外包實施要點 ? 審慎穩(wěn)妥、風險可控，核心業(yè)務(wù)不得外包 ? 服務(wù)質(zhì)量、水平不降低 ? 有效降低運營成本 ? 客戶信息安全必須有保障 ? 服務(wù)外包合作原則 ? 合作機制健全 ? 過程管理到位 ? 支撐手段完善 第五講 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個目的 ? 提出要求的三個前提 ? 提出要求時應(yīng)掌握的八個標準 第六講 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個措施 ? 量化與細化的標準 第七講 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 ? 投訴類指標監(jiān)控體系及考核措施 ? 滿意度類指標監(jiān)控體系及考核措施 ? 商業(yè)過程類指標監(jiān)控體系及考核措施 第八講 優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五件事 ? 站的高才能看的遠 ? 恩威并重，胡蘿卜與大棒 ? 設(shè)身處地，幫助下屬團隊一起想辦法 ? 成為各服務(wù)窗口的軍師與智囊 ? 指導(dǎo)是我們永恒的法則