第一模塊：客戶服務(wù)認(rèn)知篇——客戶服務(wù)理論解析 第一節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論） ? 具主動關(guān)懷意識 ? 強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度” ? STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司“策略性資產(chǎn)”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二節(jié)：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對某種事物的一種感覺 ? 滿意度的潛在目標(biāo) ? 與公司的總體關(guān)系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務(wù) ? 與公司產(chǎn)品 ? 與直接服務(wù)人員 第三節(jié)：客戶滿意度相關(guān)理論解讀 ? 客戶服務(wù)利潤鏈 ? 績效期望差距——客戶滿意度——客戶忠誠度——客戶價值——利潤 ? 服務(wù)劇本理論 ? 客戶理解和評估服務(wù)的一個重要尺度 ? 客戶期望解讀 ? 檢視產(chǎn)品→以往經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他信息反饋→以自我思維描述期望值 ? 客戶感知差距 ? 時間差距 ? 可靠性差距 ? 精確性差距 ? 禮貌程度差距 第二模塊：客服服務(wù)分析篇——市場數(shù)據(jù)分析和信息挖掘 第一節(jié)：信息分析工具 ? 宏觀分析方法——PEST分析（經(jīng)濟(jì)、政治、社會文化和技術(shù)）、SWOT分析 ? 產(chǎn)品分析方法——波士頓矩陣、4P-4C理論 ? 比對分析法： 如：服務(wù)到位率、服務(wù)流程缺陷短板比對表 ? 異常分析法——正態(tài)分布曲線、數(shù)據(jù)離散分析 ? 趨勢分析法——增長率、投訴率等 ? 分組分析方法——數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)劃分、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)劃分、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃分 如：不同ARPU組，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)情況分析 ? 關(guān)聯(lián)分析方法——定性分析判斷、制作散點(diǎn)圖、計(jì)算兩者相關(guān)系數(shù) 第二節(jié)： EXCEL數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 ? 常用函數(shù)VLOOKUP、文本函數(shù)、COUNTIF等 ? 數(shù)據(jù)分列與合并 課后作業(yè)：如何去除海量數(shù)據(jù)中的空格？如何排重？表格之間數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián) 第三節(jié)：客戶服務(wù)信息與數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn) ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客戶容量 ? 店面臺席日均容量 ? 營業(yè)廳歷史業(yè)務(wù)量、客流量 ? 每小時客流量 ? 員工或班組的工作現(xiàn)狀分析 ? 受理業(yè)務(wù)量、每個業(yè)務(wù)處理時間、服務(wù)技能 ? 客戶投訴分析 ? 投訴地區(qū)分析 ? 投訴熱點(diǎn)分析 ? 投訴處理比率 ? 投訴解決時間分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴對象分析 ? 客戶價值分析 ? 客戶分群 ? 客戶價值分析 ? 客戶信用分析 ? 潛在需求分析 ? 增量銷售及交叉銷售分析 ? 客戶簽約分析 ? 客戶流失分析 第三模塊： 2011年滿意度新考核意味著什么 討論：滿意度考評十分制與五分制差距？ 第一節(jié)：滿意度總體考核指標(biāo)轉(zhuǎn)變 ? 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 ? 新增話費(fèi)信息、繳費(fèi)服務(wù)支撐考核 第二節(jié)：滿意度考核方式轉(zhuǎn)變 ? 10分制逐步替換5分制 ? 策略：差異性引導(dǎo)，牽引客戶感知 ? 非常好(10分) ? 很好(9分) ? 好(8分) ? 一般(7分) ? 差(6分以下) ? 目的：客戶評價控制在“7-9”分之間 第三節(jié)：滿意度測量客戶轉(zhuǎn)變 ? 三大品牌滿意度評價 ? TD用戶滿意度評價 ? 客戶感知價值（CPV） 第四模塊：滿意度提升關(guān)鍵：各考核短板提升策略 專題一：促銷活動滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于客戶心理賬戶的營銷模型 ? 基于客戶特征分析的營銷模型 ? 執(zhí)行層： ? 基于全觸點(diǎn)的驚喜化促銷活動視圖 專題二：資費(fèi)套餐滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于附贈業(yè)務(wù)的營銷障礙分析 ? 基于套餐對比的競爭力分析 ? 基于忙閑時的套餐對比分析 ? 基于通話資費(fèi)的臨界點(diǎn)分析 ? 執(zhí)行層： ? 議價技巧：聲東擊西應(yīng)對競爭對手低價策略 議價話術(shù)：不同情境下的資費(fèi)異議應(yīng)對話術(shù) 專題三：業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度提升策略 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之話費(fèi)信息 ? 策略層： ? 基于客戶心理期望的資費(fèi)導(dǎo)購和賬單解釋模型 ? 執(zhí)行層： ? 賬單內(nèi)容簡明化、清晰化，解釋客戶化 ? 設(shè)立話費(fèi)資費(fèi)解釋宣傳日、重點(diǎn)圈出規(guī)則 業(yè)務(wù)服務(wù)支撐之交費(fèi)服務(wù) ? 策略層： ? 交費(fèi)滿意度的“溢價服務(wù)”模型 ? 執(zhí)行層： ? 24小時交費(fèi)不打烊線路指引圖 ? 基于客戶消費(fèi)力的靈活停機(jī)交費(fèi)提醒 專題四：新業(yè)務(wù)滿意度提升策略 ? 策略層： ? 基于感知臨界點(diǎn)的業(yè)務(wù)競爭力分析模型 ? 基于客戶剛性需求業(yè)務(wù)推薦模型 ? 執(zhí)行層： ? 基于差異化情景營銷的應(yīng)答話術(shù) ? 基于全觸點(diǎn)的驚喜化業(yè)務(wù)營銷視圖 專題五：營業(yè)廳滿意度提升策略 ? 執(zhí)行層： ? 員工“行為緊迫”管理，促業(yè)務(wù)辦理快捷 ? 引導(dǎo)員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化排隊(duì)等候聯(lián)動管理