【課程大綱】 第一模塊：素養(yǎng)內(nèi)修——客戶經(jīng)理主管管理能力塑造（2小時(shí)） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理主管三種職責(zé)  作分析  定策略  寫計(jì)劃 第二節(jié)：客戶經(jīng)理主管必備的五類知識(shí)  以專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化本領(lǐng)  以管理知識(shí)提高素質(zhì)  以心理知識(shí)把脈團(tuán)隊(duì)管理  以培訓(xùn)知識(shí)實(shí)現(xiàn)高效學(xué)習(xí)  以企業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá) 第三節(jié)：客戶經(jīng)理主管必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力  引導(dǎo)力——有效授權(quán)與管理下屬  溝通力——人際溝通與沖突管理  策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色  執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng) 第四節(jié)：客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)必備的五種品格  敬業(yè)樂(lè)業(yè)  主動(dòng)積極  善于思考  樂(lè)于助人  團(tuán)隊(duì)至上 第二模塊：指明方向——集團(tuán)市場(chǎng)開(kāi)拓與管理策略支撐 （3小時(shí)） 第一節(jié)：市場(chǎng)開(kāi)拓與管理關(guān)鍵指標(biāo)解讀  財(cái)務(wù)類指標(biāo)  市場(chǎng)類指標(biāo)  形象類指標(biāo)  管理類指標(biāo)  競(jìng)爭(zhēng)情況、客戶資源、行業(yè)發(fā)展  內(nèi)部員工滿意度  管理制度建設(shè)  管理制度執(zhí)行 第二節(jié)：市場(chǎng)開(kāi)拓與管理信息支撐  集團(tuán)市場(chǎng)客戶價(jià)值分級(jí)策略指導(dǎo)  一級(jí)：鞏固類——未來(lái)可能帶來(lái)更多的肥羊  二級(jí)：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養(yǎng)  三級(jí)：收獲類——抓住肥羊或未來(lái)的小老鼠  四級(jí)：兼顧類——永遠(yuǎn)的野兔和老鼠  集團(tuán)市場(chǎng)客戶關(guān)系管理  客戶檔案與信息管理  80/20 原則  客戶問(wèn)題與需求分析  如何根據(jù)客戶級(jí)別分配資源  制定差異化客戶戰(zhàn)略和計(jì)劃  重點(diǎn)忠誠(chéng)客戶發(fā)展計(jì)劃  客戶管理手冊(cè)形成  集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息分析支撐  網(wǎng)址、宣傳資料、產(chǎn)品使用  客戶經(jīng)理手機(jī)  關(guān)系打探  客戶訪問(wèn)  區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析  按照產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手  本區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 第三節(jié)：市場(chǎng)開(kāi)拓與管理策略導(dǎo)入  集團(tuán)市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)策略  終端開(kāi)發(fā)策略  嵌入開(kāi)發(fā)策略  病毒開(kāi)發(fā)策略  精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)策略  關(guān)系開(kāi)發(fā)策略  品牌開(kāi)發(fā)策略  集團(tuán)市場(chǎng)客戶競(jìng)爭(zhēng)策略  以價(jià)格為主導(dǎo)的擠占策略  以廣告為主導(dǎo)的擠占策略  以服務(wù)為主導(dǎo)的擠占策略 第三模塊：團(tuán)隊(duì)合力——管理者情境領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 專題一：領(lǐng)導(dǎo)型的管理者——管理體系構(gòu)建（3小時(shí)） 第一節(jié)：學(xué)會(huì)如何作一名領(lǐng)導(dǎo)型的管理者  方法一：掌握管理過(guò)程  計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正（PDCA循環(huán)）  方法二： 塑造自我影響力  管理職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制  領(lǐng)導(dǎo)職能：指引、影響、帶領(lǐng)  領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成  權(quán)力性——傳統(tǒng)、職位、資歷  非權(quán)力性——品格、才能、知識(shí)、感情  你的影響力來(lái)自于？ 案例分享：多項(xiàng)目管理遙控管理——問(wèn)題就是答案 第二節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系規(guī)劃原則  基本流程：規(guī)劃——控制——培訓(xùn)  以整體目標(biāo)規(guī)劃是前提  以往市場(chǎng)記錄是基礎(chǔ)  目標(biāo)專注、明確、可量化、可考察  文本化落實(shí)確認(rèn)是保障  簽字畫押是必要?jiǎng)幼? 第三節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系督導(dǎo)  觀念轉(zhuǎn)化、培訓(xùn)使用、考核掛鉤  檢查認(rèn)真、獎(jiǎng)懲分明  分析指導(dǎo)、導(dǎo)入習(xí)慣 專題二：情境領(lǐng)導(dǎo)——掌握授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)（3小時(shí)） 第一節(jié)：情景領(lǐng)導(dǎo)力塑造的技巧  領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的來(lái)源  領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的八個(gè)性格特征 案例分析：什么樣的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)  情境領(lǐng)導(dǎo)與四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格  根據(jù)被領(lǐng)導(dǎo)者的具體情況決定不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格  告知式 推銷式 參與式 授權(quán)式  案例分析：針對(duì)許三多與成才這兩個(gè)員工應(yīng)該用怎樣的領(lǐng)導(dǎo)方法  領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)  為什么要授權(quán)  授權(quán)管理的誤區(qū)是什么 第二節(jié)：授權(quán)與控制——給下屬足夠的空間  授權(quán)原則  不要“搶”下屬的事做  學(xué)會(huì)換位思考  將授權(quán)進(jìn)行到底  授權(quán)之道  選擇任務(wù)  規(guī)劃授權(quán)  考慮角色  認(rèn)清責(zé)任  選賢任能  撰寫說(shuō)明  求同存異取得一致  交代任務(wù) 推進(jìn)有效授權(quán)的實(shí)踐：避免走入授權(quán)的誤區(qū)  授權(quán)與控制  授權(quán)不是一錘子買賣  風(fēng)險(xiǎn)：把錯(cuò)誤的權(quán)力授予錯(cuò)誤的人  授權(quán)失敗的最嚴(yán)重表現(xiàn)：授權(quán)失控  授權(quán)與控制的微妙境界 第三節(jié)：溝通與認(rèn)同——給下屬足夠的空間  溝通原則  離開(kāi)認(rèn)同，寸步難行  先有溝通后有認(rèn)同  調(diào)整角色，調(diào)整關(guān)系  了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問(wèn)、多做功課  要求反思（言之有物）  溝通模式  如何與下級(jí)開(kāi)展溝通  如何與上級(jí)開(kāi)展溝通  如何開(kāi)展部門間的溝通與協(xié)調(diào)  批評(píng)與表?yè)P(yáng)下屬的技巧  沖突狀態(tài)下的溝通策略  溝通不宜行為舉例與辨別 角色扮演：溝通中的角色問(wèn)題 第三節(jié)：激勵(lì)—— 授權(quán)與控制  激勵(lì)原理  先激后勵(lì)，激勵(lì)互動(dòng)  先我后他，相互激勵(lì)  先心后智，心智激勵(lì)  先分后合，激勵(lì)有方  激勵(lì)原則  責(zé)任 .  榜樣  差異.  公平  力度.  時(shí)機(jī)  準(zhǔn)確 .  遠(yuǎn)近  感化  接觸 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵(lì)的策略 專題三：效能杠桿——高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)模式（3小時(shí)） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理日常工作控制  日常規(guī)范動(dòng)作工具  工作日志  周工作計(jì)劃  月工作計(jì)劃  周期工作計(jì)劃  客戶信息類管理工具  客戶檔案表  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表  主管月度計(jì)劃審查  考核達(dá)成情況  下月大事：重點(diǎn)目標(biāo)  每周大事：周目標(biāo)  特別紀(jì)要  主管周計(jì)劃審查  本周大事  每天日行工作  每周目標(biāo)達(dá)成——與月計(jì)劃比對(duì) 第二節(jié)：客戶經(jīng)理主管時(shí)間控制與管理  討論：時(shí)間管理重要性  客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)間管理層次  個(gè)人價(jià)值 管理  個(gè)人習(xí)慣管理  銷售團(tuán)隊(duì)管理  工作價(jià)值矩陣  緊迫且重要——危機(jī)、急迫問(wèn)題  重要不緊迫——防患未然、規(guī)劃、建立人際關(guān)系  緊迫不重要——不速之客、急件、臨時(shí)會(huì)議、報(bào)告  不緊迫不重要——繁瑣工作、干擾電話、有趣無(wú)意義活動(dòng)  導(dǎo)入有效工作表單  每日“代辦單”  用于檢查  確立當(dāng)日優(yōu)先工作  有效安排突發(fā)事件 第三節(jié)：打造“效率-效能型”客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)  注重整體過(guò)程  注重細(xì)節(jié)固化  團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍  內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)  注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)  激發(fā)個(gè)性和創(chuàng)造力  注重整體配合  長(zhǎng)線穩(wěn)定的管理模式 結(jié)束：成熟的團(tuán)隊(duì)管理模式：形整、神聚 附：走出管理誤區(qū)（0.5小時(shí)）  誤區(qū)一：角色誤區(qū) ★走出路徑： 五味懼全的管理者  誤區(qū)二：覺(jué)悟誤區(qū) ★走出路徑： 合格主管的十大要求  誤區(qū)三：心態(tài)誤區(qū) ★走出路徑： 已所欲，先施于人  誤區(qū)四：溝通誤區(qū) ★走出路徑： 把溝通當(dāng)作名詞  誤區(qū)五：糾偏誤區(qū) ★走出路徑： 放大自己，而不是指向別人。  誤區(qū)六：教導(dǎo)誤區(qū) ★走出路徑： 工作教導(dǎo)四步法  誤區(qū)七：授權(quán)誤區(qū) ★走出路徑： 與下屬共同承擔(dān)100%的責(zé)任  誤區(qū)八：績(jī)效誤區(qū) ★走出路徑： 績(jī)效黃金法則：管理過(guò)程，檢查結(jié)果  誤區(qū)九：管事誤區(qū) ★走出路徑： 讓工具管人，替代愿望管人