【課程綱要】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務和終端提供的較量  個人客戶市場：體現(xiàn)為移動互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務和貼心服務的較量 引題一：集團客戶——穩(wěn)定下的危機  集團業(yè)務成熟度不足，集團粘性不強  語音業(yè)務成為收入主要來源，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 引題三：客戶經理——壓力下的落差  客戶經理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  客戶關系維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：客戶信息跟蹤——關系維系管理基礎 第一節(jié)：客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下集團所處的生命周期 第二節(jié)：客戶——異動判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第三節(jié)：客戶——分類管理  VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶  集團客戶——分類管理  集團客戶分級第三維度  集團客戶內部成員分級維護  集團客戶價值評估  集團客戶分級策略選擇 第四節(jié)：客戶——關系維系與管理本質  目標  提高客戶保有率  降低客戶離網(wǎng)率  提升客戶滿意度  內涵  變被動服務為主動關懷  變推薦產品為發(fā)掘需求  幫助客戶才能創(chuàng)造價值 第二模塊： 客戶價值增值——全面保有攻防戰(zhàn) 第一節(jié)：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 實戰(zhàn)專題一：個人大客戶保有策略與方法 第一節(jié)：個人大客戶保有關鍵時刻  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業(yè)務推出  業(yè)務受理  業(yè)務使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！??！ 第二節(jié)：個人大客戶分層“維穩(wěn)”  淺層關系維系  宴會、餐會  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關懷  深層關系維系  積分制  共同語言  關注客戶生活和生命質量  提升經營和管理水平  為客戶經營管理提供咨詢  深層關系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā) 第三節(jié)：個人大客戶五類保有法則  成本保有法則應用  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優(yōu)惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁  產品保有法則應用  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關系保有法則應用  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等  價值保有法則應用  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應用  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 實戰(zhàn)專題二：集團客戶保有策略與技巧 第一節(jié)：集團客戶保有關鍵時刻  客戶集體開戶時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動 第二節(jié)：集團客戶四大保有策略  放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風險規(guī)避傾向  價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作  放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡 案例分享：“九陽豆?jié){機”的合作啟示 第三節(jié)：集團市場競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發(fā)制人 應用案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 應用案例：電信組織大規(guī)?！皰邩窍唇帧?，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人，該如何應對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯(lián)通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優(yōu)勢 應用案例：校園營銷，如何應對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠  官方介入，對手限制性策略運用  圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 應用案例：電信展開對當?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應對？  不求徹底擁有，但求時刻牽掛  外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 應用案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團高層的聯(lián)歡，如果你是客戶經理，應該如何切入？