【課程大綱】 引題一：三大運(yùn)營商——混合博弈  集團(tuán)客戶市場：體現(xiàn)為信息解決方案與專家服務(wù)的較量  家庭客戶市場：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和終端提供的較量  個(gè)人客戶市場：則是移動(dòng)互聯(lián)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和貼心服務(wù)的較量 引題二：中高端客戶——維穩(wěn)認(rèn)知  目標(biāo)  提高客戶保有率  降低客戶離網(wǎng)率  提升客戶滿意度  內(nèi)涵  變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷  變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求  幫助客戶才能創(chuàng)造價(jià)值 引題三：客戶經(jīng)理——被動(dòng)與落差  客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足  客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺  維系客戶的手段同質(zhì)化、單一化  中高端客戶維系被動(dòng)  信息不及時(shí)、甚至遲到  員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員”  客戶在時(shí)不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：從容面對——客戶經(jīng)理內(nèi)功修煉法 第一節(jié)：客戶經(jīng)理積極工作心態(tài)塑造與基礎(chǔ)素養(yǎng)提升  修煉自己的陽光心態(tài)  企業(yè)家眼中人才的真義  戰(zhàn)勝缺陷心里，陽光就在眼前  如何進(jìn)一步修練積極主動(dòng)的心態(tài)  陽光心態(tài)導(dǎo)致敬業(yè)  敬業(yè)的實(shí)質(zhì)—投入并快樂在工作  提升基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)  牢記四條生存底線  遵守四項(xiàng)職場規(guī)則  培養(yǎng)七種職業(yè)態(tài)度  養(yǎng)成七個(gè)職業(yè)習(xí)慣  提升工作效率的通路 第二節(jié)：客戶經(jīng)理資深維系能力認(rèn)知  我擁有什么樣的資源  我的資源整合能力如何  客戶關(guān)系管理四大特征  發(fā)自內(nèi)心  全面詳細(xì)  永不滿足  關(guān)注動(dòng)態(tài) 第三節(jié)：提高溝通能力，實(shí)現(xiàn)價(jià)值溝通  有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論  有效溝通四要素  說——優(yōu)質(zhì)的表達(dá)  文字、聲音、肢體  聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事  問——有效的詢問——四要素  開放式詢問——獲取更多信息  封閉式詢問——獲取準(zhǔn)確信息  制約式詢問——引導(dǎo)客戶說“是”  選擇式詢問——引導(dǎo)客戶確定  回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng)  事實(shí)的回應(yīng)  情感的回應(yīng)  溝通投機(jī)原理  控制他人情緒六步法  低位坐下或放低對方的重心  反饋式傾聽  重復(fù)對方的話  轉(zhuǎn)換場地  以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力  認(rèn)真處理  人性營銷溝通公式  認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問 第二模塊：價(jià)值跟蹤——中高端客戶信息跟蹤 第一節(jié)：移動(dòng)中高端客戶存在認(rèn)知  VIP一種待遇，一種感覺；基層關(guān)注待遇，高層重視感覺  中高端客戶本質(zhì)：企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶  20%的中高端客戶：“關(guān)鍵客戶”  貨幣價(jià)值高——高價(jià)值客戶  影響力大——重點(diǎn)客戶  貨幣價(jià)值高且影響力大——雙料大客戶 第二節(jié)：中高端客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值  客戶離網(wǎng)——防止流失 討論：根據(jù)客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期 第三節(jié)：建立大客戶信息收集分析機(jī)制  應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息  把握不同客戶性格特征  理解不同客戶的價(jià)值觀  找到與客戶的共同點(diǎn)  找到與客戶興趣點(diǎn)  確定客戶內(nèi)心需求  應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋  需求探尋策略之投石問路  需求探尋策略之歌功頌德  需求探尋策略之望聞問切  需求探尋策略之旁敲側(cè)擊  需求探尋策略之拖泥帶水  應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)語音業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶各項(xiàng)新業(yè)務(wù)收入分析  關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析  運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫加強(qiáng)客戶檔案管理  基本特征  忌諱  偏好  迷信  素質(zhì)  關(guān)注價(jià)值/附加價(jià)值  生活背景  …… 第四節(jié)：中高端客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價(jià)格敏感型大客戶  服務(wù)敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶 第五節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定  協(xié)議到期  存在流失傾向  業(yè)務(wù)量突降  競爭對手強(qiáng)勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話  話費(fèi)消費(fèi)低于套餐值的用戶  建立客戶預(yù)警機(jī)制 第三模塊：動(dòng)態(tài)管理——中高端客戶價(jià)值增值 第一節(jié)：關(guān)系維系核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個(gè)性化營銷——為客戶量身定做  抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化  快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第二節(jié)：客戶關(guān)系維系原則  “力量平均分配”與“重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理”原則  “欲取先于”：不在于你獲得什么，而是為對方付出什么  以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，則重點(diǎn)關(guān)注個(gè)性化和人性化  圈子“意見領(lǐng)袖”，塑造 “口碑營銷” 分析：客戶關(guān)系管理是一種工具和手段，透過營銷實(shí)現(xiàn)贏利才是目的 第三節(jié)：關(guān)系維系關(guān)鍵時(shí)刻  集團(tuán)大客戶  客戶開戶時(shí)  客戶有困難時(shí)  客戶方案需求  競爭對手進(jìn)攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現(xiàn)異動(dòng)  個(gè)人大客戶  登門服務(wù)  欠費(fèi)停機(jī)  特殊日子  客戶有困難時(shí)  手機(jī)丟失  業(yè)務(wù)推出  業(yè)務(wù)受理  業(yè)務(wù)使用后  離網(wǎng)挽留 案例：有10個(gè)人，各持有1張紅牌，另一個(gè)人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大?。?！ 第四節(jié)：關(guān)系維系層級推進(jìn)  兩個(gè)深度維系：淺層與深層  淺層關(guān)系維系  宴會(huì)、餐會(huì)  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關(guān)懷  深層關(guān)系維系  積分制  共同語言  關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量  提升經(jīng)營和管理水平  為客戶經(jīng)營管理提供咨詢  兩個(gè)維度維系：寬度和深度  寬度：工作-生活-情感三橫向  深度：生存-生活-生命三縱向 第五節(jié)：關(guān)系維系有效方法  雙向維系  制造“眼球”吸引客戶  群體影響力  壁壘形成，對手很難進(jìn)入  輻射到客戶的生活圈：親子教育、營養(yǎng)健康、職業(yè)經(jīng)理論  影響客戶情感  損失  對不起  不好意思 第六節(jié)：關(guān)系維系10種技巧  全員動(dòng)員服務(wù)客戶  全方位的客戶關(guān)懷  標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化  程序面 VS 個(gè)人面  溝通頻率與質(zhì)量  有求必應(yīng)  唯一的依靠  敢于表達(dá)意愿  各為其主 案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析