【課程大綱】 第一模塊：說話的力量，表達(dá)的藝術(shù) 第一講: 高效表達(dá)的五原則  誰的問題對(duì)誰說  談事實(shí)和行為，不談個(gè)性  不能讓聽的一方有歧義  積極預(yù)期  不要“臆” 第二講：表達(dá)內(nèi)容的“四要”  要清楚、完整  要簡(jiǎn)明扼要  要設(shè)身處地  要思路清晰 表述高手：《諫逐客書》賞析 第三講：表達(dá)中身體語言的運(yùn)用  眼接觸  點(diǎn)頭強(qiáng)調(diào)  身體前傾，表示關(guān)注  有意識(shí)的多動(dòng)手或身體幫助改變溝通的基調(diào)  自然的手勢(shì)  自然的手臂動(dòng)作 第二模塊：傾聽的魅力，高效的溝通 第一講：傾聽的技巧  聽的5個(gè)層次  虛應(yīng)的聽  心不在焉地聽  專注地聽  設(shè)身處地聽  創(chuàng)造性地聽  如何去傾聽  誤解是常態(tài)，理解是特態(tài)  使用語言不準(zhǔn)確是常態(tài)，使用語言準(zhǔn)確是異常的。  對(duì)詞匯的理解不一樣，對(duì)詞匯的意義引起的綜合感覺不一樣  有效傾聽的關(guān)鍵點(diǎn)  找到感興趣之處  評(píng)判內(nèi)容而不是傳播  壓住火  聽思想  靈活  致力于傾聽  抵制干擾  練習(xí)你的頭腦  保持頭腦開放  利用思維比說話快的事實(shí) 第二講：反饋的技巧  反饋中如何提問  開放式提問——關(guān)注對(duì)方，而不是自己  探究式問題——了解詳細(xì)信息的有效手段  封閉式提問——關(guān)注自己勝于對(duì)方  反饋的要求  針對(duì)對(duì)方的需求  要描述，不要判斷  具體、明確  正面、具有建設(shè)性  就事論事  不斷提問、反復(fù)核對(duì)  反饋的技巧  技巧1：三明治法則  技巧2：BEST反饋 第三講：高效溝通技能  如何才能看起來不同凡響  技巧1：排山倒海的笑容  技巧2：眼神要像太妃糖  技巧3：眼睛要像超級(jí)強(qiáng)力膠  技巧4：鐵齒功  技巧5：大孩子自我中心  技巧6：嗨！老朋友  技巧7：控制你的毛躁  技巧8：神駿漢斯的靈性  技巧9：上場(chǎng)前的心靈預(yù)演  掛出你的歡迎標(biāo)志  技巧10：配合對(duì)方的情緒  技巧11：熱情的平板樂章  技巧12：隨時(shí)穿戴“那是什么”  技巧13：那是誰？  技巧14：偷聽  技巧15：禁忌：光溜溜的城市  技巧16：禁忌：光溜溜的頭銜  技巧17：禁忌：光溜溜的介紹  技巧18：語言神探  技巧19：旋轉(zhuǎn)式聚光燈  技巧20：鸚鵡學(xué)舌  技巧21：精彩！  技巧22：揚(yáng)善隱惡  技巧23：出門須知天下事  說話像個(gè)大人物  技巧24：你做哪一行？——萬萬別問  技巧25：口頭履歷表  技巧26：個(gè)人專用詞庫  技巧27：別急著說，“我也會(huì)”或“我也是！”  技巧28：溝通從“你”開始  技巧29：獨(dú)一無二的笑容  技巧30：班門弄斧別用老套  技巧31：名人珠璣集  技巧32：直言不諱  技巧33：戲謔不宜  技巧34：感同身受  技巧35：跳針的唱片  技巧36：高手不會(huì)喋喋不休  技巧37：別光說“謝謝”兩個(gè)字  成為每一行的行家  技巧38：攪亂治療法  技巧39：學(xué)說每一行的行話  技巧40：找出對(duì)方的發(fā)熱點(diǎn)  技巧41：閱讀無聊的專業(yè)雜志  技巧42：了解風(fēng)俗民情  技巧43：討價(jià)還價(jià)的唬人之道  呀，我們真像！——我們簡(jiǎn)直一模一樣  技巧44：有樣學(xué)樣  技巧45：空谷回音  技巧46：強(qiáng)力放送  技巧47：深表同感  技巧48：將正確感官融入言詞之中  技巧49：提前使用“我們”  技巧50：速成的共同回憶  善用贊美的力量  技巧51：三姑六婆情報(bào)網(wǎng)  技巧52：信鴿的光榮使命  技巧53：暗示贊美法  技巧54：湊巧的奉承  技巧55：必殺贊美術(shù)  技巧56：點(diǎn)滴在心頭  技巧57：反射動(dòng)作“哇！”  技巧58：飛去來回飛鏢運(yùn)動(dòng)  技巧59：墓志銘游戲  第三模塊：與客戶無障礙溝通 第一講：不通溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)  分析型人的特征與溝通技巧  支配型人的特征與溝通技巧  表達(dá)型人的特征與溝通技巧  和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧 第二講：自我準(zhǔn)備——實(shí)現(xiàn)與客戶無障礙溝通  積累什么？  你所在行業(yè)的知識(shí)  客戶所在行業(yè)知識(shí)  如何積累？  行業(yè)期刊，定期看看相關(guān)網(wǎng)站  多和行業(yè)專家交流  至少要認(rèn)識(shí)1個(gè)行業(yè)專家  平素多做提煉和分析，形成自己的認(rèn)識(shí)  看看行業(yè)分析文章  堅(jiān)持獨(dú)立思考，避免人云亦云，形成自己獨(dú)到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流  定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站  查看相關(guān)新聞  看看相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)布動(dòng)態(tài)  看看領(lǐng)導(dǎo)人講話 第三講：談資應(yīng)用——鞏固客戶關(guān)系  談  談話、談心、溝通、交流  資  資料、資源  相互關(guān)系  基礎(chǔ)—掌握談話的內(nèi)容和知識(shí)  關(guān)鍵—具備談話的技能、資本，如素質(zhì)、氣質(zhì)、修養(yǎng)、技巧等  核心—積累談話的經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷  談資的作用  密切相互的聯(lián)系和關(guān)系  增加相互的了解和感情  強(qiáng)化對(duì)客戶的積極影響  建立彼此的信任和友誼  形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系  八大談資  酒、菜、茶、咖啡  養(yǎng)身、服飾、旅游、文藝  充分掌握談資的技巧  針對(duì)性強(qiáng)  知識(shí)面廣  趣味性強(qiáng)  涉及面廣  談資開發(fā)的主要方法  多看——開卷有益  多走——讀萬卷書，行萬里路  多聽——聽別人有趣的事情要記下來  多做——親自實(shí)踐才能深刻體會(huì)  多心——處處留心皆學(xué)問  多想——聯(lián)想和想象  多串——把各種談資有機(jī)的串聯(lián)起來，增強(qiáng)知識(shí)性和趣味性  有效的運(yùn)用談資  巧妙準(zhǔn)確的捕捉話題  巧妙適時(shí)的展開話題  有主有次的把握話題  有聲有色的發(fā)揮話題  靈活機(jī)動(dòng)的轉(zhuǎn)移話題  恰到好處的終止話題  有效的吸引客戶  建立重要客戶的性格地圖  建立重要客戶的興趣地圖  建立重要客戶的特長(zhǎng)地圖  建立重要客戶的監(jiān)控地圖  建立重要客戶的文化結(jié)構(gòu)地圖 第四講：跨越障礙——表現(xiàn)自如的與客戶溝通  客戶溝通的幾個(gè)特點(diǎn)  雙方的背景及行業(yè)差異較大  溝通時(shí)間短  前期信息完整性、準(zhǔn)確性不足  有效的客戶溝通技巧  準(zhǔn)確表達(dá)并為對(duì)方理解  理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)涵  強(qiáng)化雙方的共識(shí)、減少和化解分歧  經(jīng)由理解、共識(shí)達(dá)成信任  由商業(yè)伙伴編程牢固朋友  客戶溝通中的重要事項(xiàng)  事前準(zhǔn)備  了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題  了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景  設(shè)定溝通的目標(biāo)  選擇溝通的方式  發(fā)問  該問什么  選擇問題  控制語氣  問題類型：開放性問題、封閉式問題 第五講：先做朋友，后做生意——溝通的人情味  要建立詳細(xì)的客戶檔案  功夫在工作之余  人情味不在禮重