課程大綱 課時 內容 收益 2課時 第一模塊：智慧經營——4G下的流量經營趨勢解讀 第一節(jié)：智能管道與流量經營  智能管道建設的三個層次  應對問題  協(xié)同服務  創(chuàng)造價值  管道智能化下的流量經營策略  用戶-挖掘與精準營銷  終端-引導推廣與價值提升  網絡-高覆蓋與高質量  業(yè)務資費-差異化的資費策略 第二節(jié)：流量經營是客戶體驗、網絡效率和流量收入三者的提升  高價值業(yè)務保障、toolbar、頁面提醒、客服詳單、應用優(yōu)化和業(yè)務質量管理等  靈活的FUP控制、流量壓縮與優(yōu)化、TCP優(yōu)化、多網融合套餐等  套餐共享、基于業(yè)務的定向套餐設計、充分發(fā)揮運營價值的父母控制和廣告插入、OTT的VOIP控制等 第三節(jié)：流量經營是智能管道、智能經營和智能分析的協(xié)同  多往融合統(tǒng)一接入、PCC和計費策略執(zhí)行、智能分流  流量運營可視、流量價值提升、流量消費體驗  網絡測流量洞察支撐流量經營策略制定  運營側流量洞察支持海量數(shù)據云化處理  online高效運營  用戶體驗協(xié)同保障、黑盒數(shù)據掘金 第四節(jié)：流量經營轉型下的營業(yè)廳管理現(xiàn)狀  現(xiàn)場管理層面  4G下更側重用戶體驗和現(xiàn)場氛圍塑造  4G產品宣傳和陳列成為關注重點  流量經營下4G終端營銷成為核心  服務滿意度層面  4G套餐的資費是客戶關注的重點  對于4G產品的使用成為重點  觸點營銷層面  從“四換”到“五新”，營業(yè)員的營銷話術掌握不足  從合約計劃到融合套餐的解答話術需要重點掌握  移動互聯(lián)網類業(yè)務與4G的融合營銷如何開展  人員能力層面  精準化營銷理念下，如何針對客戶提供差異化的產品  一線員工自身不了解4G，如何更好的向客戶介紹4G 討論：您在日常工作中是如何理解流量經營轉型的？日常工作中的核心短板是什么？  智慧經營——明確管道下的流量經營策略，了解智能經營、分析的核心要素，明確在流量經營轉型下營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀 4課時 第二模塊：吸引力——4G下的營業(yè)廳宣傳與布局陳列 第一節(jié)：流量經營轉型下的宣傳原則  宣傳整體原則  “奪取至高點”  “占據有利地形”  “爭霸空間”  分區(qū)域宣傳布局原則  店面突出重點，營造主題  店面布局合理，引導營銷  職責分離，凸顯體驗營銷  引商駐點，強強聯(lián)手 第二節(jié)：流量經營轉型下的營業(yè)廳現(xiàn)場陳列法則  5P陳列法則  高端產品 — iphone  個性化產品 — j105  大眾化產品 — f106  系列化陳列技巧  借勢陳列  關聯(lián)陳列  凸出陳列  比較陳列  生動陳列  差異陳列 第三節(jié)：流量經營轉型下的營業(yè)廳營銷氛圍塑造  好的位置——賣場終端營銷區(qū)域  背景墻、專區(qū)、專柜  大流量客戶大停滯區(qū)域  專柜與背景墻統(tǒng)一呼應區(qū)域  對街顧客目光所能看到位置  賣場入門右側區(qū)域  生動陳列——賣場終端營銷布置  策略與方法  營造品牌統(tǒng)一形象傳播  新品宣傳告知有新意、一目了然  每月重點機型突出  生動POP海報  以“量”取勝  常見問題  搶點意識不夠  陳列雜亂無規(guī)范  陳列缺乏時效性  宣傳品組合力度不夠  強化賣場終端視覺營銷管理  人體工學  色彩  照明度 第四節(jié)：吸引力實戰(zhàn)演練 智能終端的宣傳布局實戰(zhàn)演練  優(yōu)化方式：講師參與指導、點評、拍照  重點：POP海報制作 立足營業(yè)廳整體布局規(guī)范和陳列規(guī)范，優(yōu)化4G流量經營轉型下的終端布局和整體體驗營銷布局，讓客戶決勝“最后一秒”，提升營業(yè)廳的吸引力 5課時（含3個課時的情景演練） 第三模塊：營銷力——4G下的營銷技能大提升 第一節(jié)：4G業(yè)務營銷話術解讀  4G業(yè)務及其賣點解析  戰(zhàn)略型業(yè)務  粘性業(yè)務  數(shù)據流量業(yè)務解析  不同數(shù)據業(yè)務及其KPI指標  4G業(yè)務營銷話術編寫原則  營銷話術標準化流程  基于4G業(yè)務賣點的營銷話術  資費套餐類話術  合約計劃資費透析  套餐資費透析  終端營銷類話術  案例：數(shù)據流量“推拉送”的差異化營銷話術 第二節(jié)：4G終端銷售關鍵技能解讀  提問技巧：探尋并鎖定客戶需求、引導客戶體驗  客戶異議處理技巧、五步營銷話術法則與訓練 現(xiàn)場演練：基于終端合約計劃的五步法營銷話 第三節(jié)：4G產品常見異議情景訓練  合約計劃常見客戶異議應對訓練  價格類異議  貪圖優(yōu)惠類異議  最低消費類異議  分月返還類異議  手機終端常見客戶異議應對訓練  外觀類異議  性能類異議  品牌類異議  4G終端實戰(zhàn)情景訓練  千元級4G手機推薦訓練  高端4G手機推薦訓練 實戰(zhàn)演練一：基于終端機型的一句話推薦話術 第二節(jié)：一線員工創(chuàng)新營銷能力提升  創(chuàng)新營銷能力對于一線應對4G的重要性  建立區(qū)域4G發(fā)展的創(chuàng)新營銷方法  進行區(qū)域客戶的系統(tǒng)規(guī)劃  開展區(qū)域客戶的分層分級  提煉不同的創(chuàng)新營銷方法  基于不同客戶進行創(chuàng)新營銷  制定創(chuàng)新營銷的應用工具  創(chuàng)新營銷方法于4G團隊的推進思路應用  第一步，工具化（建立營銷工具庫）  第二步，先僵化  第三步，再固化  第四步，再優(yōu)化  第五步，再踐化  創(chuàng)新營銷的工具總結  工具制定：針對性的營銷工具庫 第三節(jié)：體驗制勝——4G終端應用融合式營銷策略  4G終端基礎認知  產品直接要素分析  服務直接要素分析  企業(yè)形象間接要素分析 案例：基于不同客戶消費需求的關鍵要素（以女性手機為例）  4G終端關鍵要素解讀  操作系統(tǒng)  手機配置  應用軟件  專業(yè)術語解讀 討論：應用軟件的演示和客戶體驗對于成交率的影響有多大  “終端+應用”融合式營銷基本流程  引：簡單確認客戶需求類質  定：封閉式提問  促：資費介紹，強力促成  安：售后質量、過程、應用、安全、透明等保障 構建基于客戶消費特征和客戶購買心理的以終端為核心的體驗式營銷六步曲，掌握營業(yè)廳整體營銷流程，提升終端和數(shù)據業(yè)務的融合銷售力，特別是4G下的常見客戶異議應對方法 3課時（含工具沉淀與應用） 第四模塊：經營力——營業(yè)廳經理經營效能化 第一節(jié)：廳經理日工作流程梳理  營業(yè)前準備要點  溫馨溝通、風采展示、業(yè)務傳達  向你看齊、天天向上、群情激勵  為員工在上線前提供了準備的空間  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于未解決問題提供了討論及尋求方案的機會  營業(yè)中運營管理要點  營業(yè)廳巡檢關鍵點關注  合理安排營業(yè)廳動態(tài)排班  服務表現(xiàn)監(jiān)督  應急事件處理  營業(yè)后總結要點  對當日的最佳回顧  當日所遇問題有及時的討論  對于當日的計劃安排有良好的提醒效果  對于服務中的不足之處，進行討論和講評  對在服務中遇到的特別客戶有一個最好的經驗分享機會 第二節(jié)：廳經理工作現(xiàn)場檢測應用  營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢表應用  仔細對照巡檢表，一項一項比對進行巡檢，嚴禁單憑主觀記憶進行巡檢  不要單憑肉眼觀察，必要時應用手觸摸的方式進行檢查  適當授權給營業(yè)員協(xié)助巡檢，主要目的是利用他人的視角來發(fā)現(xiàn)問題  避免遺漏法  可以采用營業(yè)廳之間的互檢  營業(yè)廳現(xiàn)場終端營銷技能二維檢測表  購機需求探尋  手機選型確認  手機資費告知  手機性能/功能介紹  客戶異議處理  流量業(yè)務包推薦  業(yè)務分流  營業(yè)廳現(xiàn)場服務測評表應用 第三節(jié)：基于終端的營業(yè)廳對客服務營銷工具  終端銷售“服務流水單”  終端體驗“安心聯(lián)絡卡”  終端應用“聚類工具包” 第四節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具  關鍵業(yè)務指標對比跟蹤表  現(xiàn)場管理巡檢表  終端客戶購機服務分析表 優(yōu)化廳經理日工作流程，導入對客服務營銷工具和現(xiàn)場管理工具，提升廳經理現(xiàn)場管理效能