第一模塊：主動服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 第二講：主動服務(wù)三大問題 第三講：主動服務(wù)的前7秒理論 第四講： “主動-親和”服務(wù)氛圍構(gòu)建 第二模塊：服務(wù)生花——營業(yè)廳服務(wù)有形化 第一講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析 第二講：專業(yè)的服務(wù)過程——各崗位實戰(zhàn)規(guī)范講解與訓(xùn)練 第三講：專業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化 第三模塊：滿意服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)感知化 第一講：影響營業(yè)廳排隊等候客戶關(guān)鍵節(jié)點分析 第二講：排隊等候客戶管理總體策略 第三講：明確營業(yè)廳分流途徑 第四講：區(qū)隔清晰，凸顯重點分流區(qū)域功能 第五講：調(diào)動一切要素，加強重點崗位管理 第六講：打造無處不在的客戶關(guān)懷 第四模塊：體驗服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)實戰(zhàn)演練