第一篇：新服務(wù)模式下的角色定位 第一講 社區(qū)和家庭市場開發(fā)的必要性分析 ? 家庭市場需求旺盛，市場規(guī)模很大 ? 家庭市場與其他市場的重疊性強(qiáng) ? 家庭成員具有成長性和滲透性 ? 家庭市場深度開發(fā)的必要性 ? 家庭產(chǎn)品是移動的薄弱環(huán)節(jié) ? 案例分享：中國電信家庭信息化戰(zhàn)略的定位 第二講 片區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知 ? 銘記“營維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點(diǎn) ? 片區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個規(guī)范” ? 片區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠、信、仁、勇、言” ? 片區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化 ? 片區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程 ? 片區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識“主動文化” ? 片區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo) ? 片區(qū)經(jīng)理合格的判斷標(biāo)準(zhǔn) 第二篇：高效自我管理 第一講： 為何要進(jìn)行自我工作管理 ? 沒有細(xì)致的計(jì)劃就會陷入迷茫 ? 沒有預(yù)定計(jì)劃工作就會顧此失彼 ? 沒有定期評估就會績效低下 第二講： 片區(qū)經(jīng)理自我管理三步計(jì)劃 ? 日程式計(jì)劃 ? 日志式計(jì)劃 ? 營銷式計(jì)劃 ? 三步循環(huán)工作計(jì)劃的作用 ? 撒網(wǎng)型業(yè)務(wù)開拓計(jì)劃 ? 標(biāo)靶型業(yè)務(wù)開拓計(jì)劃 ? 營銷型業(yè)務(wù)開拓計(jì)劃 ? 三種實(shí)用的計(jì)劃表單 第三講： 與成功有約的時間管理 ? 時間管理思維定式的四把鑰匙 ? 妨礙時間管理的四種觀念 ? 片區(qū)經(jīng)理時間管理的六項(xiàng)策略 ? 片區(qū)經(jīng)理時間管理實(shí)施三步曲 第四講： 人際交往中的情緒與壓力管理 ? 共贏游戲的啟示 ? 同理心對人際交往的影響 ? 不同工作風(fēng)格帶來的人際壓力 ? 人際交往六種思維模式產(chǎn)生的不同情緒 ? 控制情緒必備的四種能力 ? 情緒與壓力管理的九個心理定律 第三篇：快速服務(wù)營銷能力提升 第一講 家庭信息化產(chǎn)品特征與營銷要求 ? 家庭信息化產(chǎn)品特征分析 ? 目標(biāo)社區(qū)市場特征分析 ? 家庭信息化客戶的六類需求 ? 家庭信息化產(chǎn)品的營銷模式 ? 社區(qū)和家庭市場開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)分析 第二講 家庭市場捆綁式營銷的延伸性分析 ? 由成員個體向家庭小集團(tuán)延伸 ? 由家庭成員向親友圈延伸 ? 由家庭成員向交往圈延伸 ? 由家庭市場向其他市場延伸 第三講 家庭客戶直接拜訪的技巧 ? 成功拜訪的出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂” ? 拜訪前的準(zhǔn)備 ? 拜訪的通行證—外觀形象 ? 選好拜訪時間 ? 禮貌換回尊重 ? 拜訪中的技巧 ? 用贊美架通橋梁 ? 記住客戶的名字和稱謂 ? 塑造專業(yè)形象 ? 注意客戶的情緒 ? 替客戶解決問題 ? 贏得客戶好感 ? 家庭客戶拜訪的時間管理辦法 第四講 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷技能 ? 顧問式服務(wù)營銷與產(chǎn)品銷售模式的根本差別 ? 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷市場分析模型 ? 顧問式服務(wù)營銷交互過程支撐系列方法解析 ? 顧問式服務(wù)營銷對話過程支撐系列方法解析 ? 顧問式服務(wù)營銷價(jià)值過程支撐系列方法解析 ? 片區(qū)經(jīng)理顧問式服務(wù)營銷的七大流程分析 ? 優(yōu)秀片區(qū)顧問必備的心理技巧 第五講 片區(qū)經(jīng)理的服務(wù)修煉 ? 樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識 ? 銘記服務(wù)的四項(xiàng)原則 ? 認(rèn)知客戶滿意服務(wù)的重要性 ? 發(fā)現(xiàn)家庭客戶的需求與期望 ? 掌握主動服務(wù)的基本功 ? 提升優(yōu)質(zhì)溝通的技巧 ? 案例分析：四種不同客戶界面的處理 第四篇：有效客戶關(guān)系管理 第一講 建立客戶滿意經(jīng)營優(yōu)化系統(tǒng) ? 新時代CRM與情感經(jīng)濟(jì) ? 建設(shè)自己的社區(qū)網(wǎng)絡(luò) ? 構(gòu)造客戶忠誠函數(shù) ? 創(chuàng)造口碑傳播 ? 延伸市場的半徑 第二講 建立與客戶共成長的協(xié)同系統(tǒng) ? 客戶資料多維組合型分析 ? 客戶分析六步上籃法 ? 超出客戶期望值服務(wù) ? 有效服務(wù)價(jià)值體現(xiàn) ? 有效服務(wù)分析模型及工具 第三講 建立動態(tài)客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng) ? 客戶有效資料收集之四種途徑 ? 客戶細(xì)分之八項(xiàng)管理指標(biāo) ? 客戶關(guān)懷之八大競爭法寶 ? 客戶維護(hù)系統(tǒng)的維系話術(shù)