胡雅萍,胡雅萍講師,胡雅萍聯(lián)系方式,胡雅萍培訓師-【中華講師網(wǎng)】
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胡雅萍:投訴管理
2016-01-20 28945
對象
客服人員、銷售人員、電話銷售人員
目的
本課程是為從事客戶服務、電話投訴崗位員工而設計。
內(nèi)容
任何一家企業(yè)在顧客服務的過程當中,總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨 和投訴的事件,即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感,總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實,作為一個服務人員或是服務工作的管理者,我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識,這樣才能更加有效地做好服務工作。 投訴處理是隨著人們對服務認識的深入,越來越多的消費者開始注重保護自身權益,客戶投訴也隨之變得越來越多,正確處理客戶投訴,增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此,企業(yè)也越來越重視客戶服務人員處理客戶投訴能力的培訓。 通過本課程的學習,掌握服務的措施和步驟,樹立優(yōu)秀的服務形象,幫助客戶服務人員不再害怕投訴,并將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化成忠誠的客戶。
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