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龍飛:美容會所經(jīng)營管理

項目管理

2016-01-20 23106

美容會所經(jīng)營管理

●行銷力是公司、企業(yè)的主導(dǎo)

●業(yè)務(wù)力是公司的生存命脈

●人力教育是公司的事業(yè)精神

●產(chǎn)品力是滿足客戶的首要資源

●服務(wù)力是公司必備的責(zé)任

●榮譽(yù)是公司的生命文化

●這世界唯一不變，就是天天在變。

●今非昔比，在飽食時代今天，人們就是講求的不只是溫飽而已，更重要的是心靈感受。

● 顧客的價值觀不斷在變，而很多美容院的服務(wù)態(tài)度與經(jīng)營觀念卻一成不變。

成功者靠組織，失敗者靠個人

教育的目的在于改變一個人的氣質(zhì)

訓(xùn)練的目的在于增強(qiáng)工作的技巧

管理五大字訣：選、訓(xùn)、任、用、輔

處事四大字訣：起、承、轉(zhuǎn)、合

一、不知如何面對改變

萬物進(jìn)衍變遷，日新月異，當(dāng)我們走進(jìn)這個世界時，世界也在改變歐本海默（物理學(xué)家）前英國首相邱吉爾：＜要完美，就要時常改變＞

現(xiàn)在生意人必須接受世界不斷在改變的事實，協(xié)助部屬預(yù)期和了解將發(fā)生的改變，將是管理者在２１世紀(jì)最重要的職責(zé)之一，因此，管理者本身要了解預(yù)期和主導(dǎo)改變。

如果你不喜歡改變，只能怪自己不好，因為多數(shù)改變都是由客戶所引起，可以說是現(xiàn)實的市場。

管理者常駐見的陷阱：

１、誤以為用來解決從前問題的方法，也可以解決將來的問題。

２、誤以為目前的超趨勢會延續(xù)下去。

３、忽略改變事實的機(jī)會

掌握改變就是了解如何改變

沒有征求員工的意見就擅作改變

關(guān)鍵就是在于是否參與改變的過程

改變是件很奇怪的事情，有人喜歡改變，但多數(shù)人安于不甚完美的現(xiàn)狀，而不喜歡面對不確定的將來，成功的改變抑賴所有相關(guān)人員的參與，因此管理者必須鼓勵部屬參與改變?nèi)绱怂麄儾拍苷莆諢o法預(yù)測的未來。

進(jìn)行改變時三要素：計劃、告知、討論

記住：任何成功的企業(yè)都在關(guān)鍵時刻作改變。

進(jìn)步是件好事，但促成進(jìn)步的是改變

不了解部屬為何抗拒改變

在危急存亡的時刻，沒有人可以舍去他們所擁有的回憶，也無法改變傳統(tǒng)的生存方式艾略特（西班牙歷史學(xué)家）

●抗拒改變原因有六種：

１、恐懼失敗的心態(tài)，雖非正面積極的態(tài)度，卻是人類的天性。

２、我已是勝利者，改變無益。

３、憤世嫉俗。

４、依戀現(xiàn)有的環(huán)境。

５、不愉快的過往經(jīng)驗。

６、怕失控制。（無法掌控未來）

改變會以迅雷不及掩耳的速度降臨，使企業(yè)防不勝防，

并遭逢財務(wù)危機(jī) 舒瑞伯（美國企業(yè)家）

想在這個瞬息不變的世界掌握管理方法，就是具有新的想法，觀念與技術(shù)。

改變管理三個步驟：預(yù)期、辨認(rèn)、完成

改變是不可避免：

１、不斷求進(jìn)步

２、具有遠(yuǎn)見

３、建立良好的人際關(guān)系

４、收集情報

二、會議的目的與功能

１、團(tuán)隊的溝通與目標(biāo)的達(dá)到

２、主題與目的之明確性

３、業(yè)務(wù)匯報與檢討改進(jìn)的方法

４、工作進(jìn)度與責(zé)任派層

５、工作傳達(dá)之職責(zé)分

６、宣布事項之賞罰分明

大部分企業(yè)經(jīng)常召開無意義的會議，并不止到無謂的會議是浪費(fèi)成本的首要殺手，但善于運(yùn)用會議功能，則會創(chuàng)造多效倍數(shù)及團(tuán)隊精神互動能量。一般犯下毛病，則是會而不議，議而不決，決而不行，行而不彰。

無法以最節(jié)省成本的方式開會

一般管理者大都犯下開會的錯誤：

會而不議，議而不決，決而不行，行而不彰

一般管理者認(rèn)為開會不須花很多錢，其實公

司必須付出很多的成本。有時還造成反效果。

●會議不成功的原因：

１、無關(guān)痛癢的主題

２、不合適的環(huán)境（溫度、照明度、舒適度、配備）

３、沒有帶動會議的人

４、缺乏議程和準(zhǔn)備

５、沒有訂定明確的目標(biāo)（目的是什么）

６、沒有遵守議程，及時間的掌控

英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴杰特說：工作的真正本質(zhì)在于集中能量。

目標(biāo)使用權(quán)人生具有力量，人生五大目標(biāo)

工作學(xué)習(xí)

資產(chǎn) 家庭興趣

本田科研創(chuàng)業(yè)者本田宋一郎說：不要為了公司而工作，沒有人會犧牲自己為公司工作或者制造東西，即使嘴巴說得漂亮，但是人最終疼愛的還是自己，因此，只要為了享受自己的生活而工作就可以了。

能夠享受工作，人生就會快樂，如果目前的工作當(dāng)中有使自己生存下去的動力，就能夠?qū)崿F(xiàn)這種快樂，在公司時，擁有自己為了新的人生而工作的意識非常重要。

公司能讓你能夠得薪水，又能夠得到許多學(xué)習(xí)機(jī)會的場所，如果動機(jī)和目標(biāo)這兩點非常清楚的話，可以從公司中吸收到很多事物。公司方面也會尋求以這樣態(tài)度工作的員工。

三、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

所有戰(zhàn)略因素必須用市場上的需求態(tài)度，未滿足的要求觀點來定義，這包括已知的需求，還有經(jīng)培育變?yōu)槭袌鲂枨蟮脑O(shè)想要求。

戰(zhàn)術(shù) 戰(zhàn)略

具體的概念性

特殊的一般的

個人的復(fù)雜的

線性的有組織的

因果順序相互作用和系統(tǒng)的

戰(zhàn)略計劃確定本質(zhì)上為定性的目標(biāo)，這些定性目標(biāo)包括：

定位：你的組織在它的目標(biāo)市場中和競爭者中間的定位是什么？

細(xì)分：你確定的目標(biāo)市場的人口統(tǒng)計和質(zhì)量特征（態(tài)度和品味）如何？

文化：你的企業(yè)文化是什么？

形式：你的經(jīng)營方式是什么？

差異：你的企業(yè)和它的產(chǎn)品／服務(wù)結(jié)構(gòu)用什么方法與提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織區(qū)別開？

功能：組織和它的產(chǎn)品／服務(wù)結(jié)構(gòu)除了它本身的狹窄需求外，還能實現(xiàn)什么宗旨？

定量因素包括：價格戰(zhàn)略、市場份額、增長率、成本特征、銷售利潤目標(biāo)與分配及后勤保障。

●如何打敗競爭對手？

在激烈競爭的商業(yè)環(huán)境里，如何從眾多的品牌或產(chǎn)品中脫穎而出，讓客戶選擇你，的確是件不容易的事：我們來探討哪些是左右顧客下決定的因素：

１、Ｐ產(chǎn)品（Products）：外觀、功能、品質(zhì)、耐用、安全

２、Ｐ價格（Price）：低廉、優(yōu)惠、經(jīng)濟(jì)、實在

３、Ｐ促銷（Promotion）：廣告、文宣、贈品

４、Ｐ通路（Placc）：覆蓋率、方便、特色、專業(yè)

５、Ｓ服務(wù)（Service）：快速、保證、可靠

６、Ｂ品牌（Brand）：出名、信用、創(chuàng)新

●銷售力的最重性

銷

售

力

產(chǎn)品價格

促銷通路

真正有銷售力的行銷人員，會把自己磨練得相當(dāng)鋒利，所謂銷售力是建立一套“心理價值體系”，使自己的內(nèi)在凝聚力愈戰(zhàn)愈勇；另一方面又訓(xùn)練自己“洞悉顧客心理”，提供能帶給顧客“好處”與“利益”的產(chǎn)品，這個心理建設(shè)與銷售技巧的強(qiáng)化，構(gòu)成了銷售力的主要內(nèi)涵。

●大陸市場趨勢及未來的發(fā)展方向

１、細(xì)分目標(biāo)市場，建立經(jīng)營特色。

２、樹立產(chǎn)品開發(fā)意識，主動創(chuàng)造貨源特色。

３、營造文化氣氛，充實企業(yè)文化內(nèi)涵。

４、提煉經(jīng)營管理經(jīng)驗，形成經(jīng)營管理模式。

行銷銷售推銷

概具行

念體為

化化化

●服務(wù)、形象等之一切都只是手段，銷售才是真正的目的。

服務(wù)：教育、輔導(dǎo)、關(guān)心

形象：Ｃis、專業(yè)、安全感

●理念精神文化生命力的起源

理念：體質(zhì) 精神：靈魂

文化：動脈成本：血

銷售：命脈

經(jīng)營在于管理，管理在于教育，教育在于文化，文化在于精神。

產(chǎn)品導(dǎo)向以產(chǎn)品刺激消費(fèi)購買之市場動向

市場導(dǎo)向以市場通路之戰(zhàn)體去決定動向

消費(fèi)導(dǎo)向以不同消費(fèi)者之目標(biāo)群之市場定位

四、企業(yè)形象理念

即運(yùn)用視覺設(shè)計將企業(yè)的理念特點視覺化、規(guī)格化、系統(tǒng)化以塑造具體的企業(yè)形象興與發(fā)揮體制上的管理。

（一）理念識別（ＭＩ）

（二）行業(yè)識別（ＢＩ）

（三）店面識別（ＳＩ）

（四）視覺識別（ＶＩ）

依據(jù)人類心理學(xué)意謂：

１、目標(biāo)視覺化

２、行為暗示化

Ｃis之四者必須相互推行，方能帶動經(jīng)營的腳步，塑造企業(yè)獨特的新形象，企業(yè)經(jīng)營管理的前瞻與完整堅定是整個Cis系統(tǒng)動作的原動力，經(jīng)由這股內(nèi)蘊(yùn)的動力，影響企業(yè)內(nèi)部的動態(tài)，活動與制度、組織的管理與教育，并擴(kuò)大及對社會公益活動，消費(fèi)者參與行為之規(guī)則。最后再經(jīng)由組織化、系統(tǒng)化、一致化的視覺識別計劃，傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營的訊息與文化，塑造企業(yè)獨特新形象，達(dá)到企業(yè)識別的目標(biāo)。

連鎖事業(yè)是一個高度同質(zhì)化運(yùn)作的行業(yè)，每一店內(nèi)的服務(wù)、布置、運(yùn)作均需保持一定的方法與品質(zhì)。唯有建立系統(tǒng)規(guī)格化，并且透過手冊化的管理是成功的不二法門。

●美容院經(jīng)營管理考慮條件：

居住者眾多，交通便利，社區(qū)功能齊全，文化水平：

１、商業(yè)活動地區(qū)；

２、人口密集地區(qū)；

３、面朝客流量最多；

４、成熟的社區(qū)。

●掌握營業(yè)類之要件：

１、聚集往來客數(shù)；

２、來客數(shù)

３、成交率

４、銷售平均單價；

５、暢滯銷的商品數(shù)。

●美容院的裝璜應(yīng)力求：

１、干凈整齊，明亮而有情調(diào)；

２、設(shè)計的個性化與標(biāo)準(zhǔn)化；

３、低成本與無公害化。

●店里的感覺應(yīng)力求：

音：凈化音樂，壓力舒緩

光：燈光柔和明亮

香：花香令人清新，心曠神怡

色：色彩搭配協(xié)調(diào)

形：店格形態(tài)功能，一目了然

五、銷售力的重要性

任何組織中，產(chǎn)品、事業(yè)、服務(wù)、廣告策略等，都只是個手段，銷售才是唯一目的。

銷

售

力

產(chǎn)品價格

促銷遺路

不用第一印象論斷別人

但別人卻用第一印象論斷你

魅力有如磁鐵般的吸引，別人會喜歡與你在一起。

要使自己在從外貌

內(nèi)心改變想

外貌由改變內(nèi)心

心

生

得獎不是終點，而只是個起跑點。

泰國俗諺：“十個之口保證，也比不下雙眼的親眼目睹，即使兩雙眼睛看，也比不上用一雙手觸摸?！?/span>

掌握心理學(xué)的三階段，換言之，借著身體的接觸能夠提高溝通的程度，與對方的親密度。

（１）距離五十公分談話

（２）輕微接觸

（３）在酒席中身體接觸的順序逐漸提高

一般俗諺，感情交流的效果，隨方式的不同：

（１）打招呼一年老體弱　　?。ǎ玻┐螂娫挵肽?/span>

（３）吃飯一個月臺　　　　?。ǎ矗┪帐侄瞧?/span>

（５）喝酒一星期　　　　　?。ǎ叮┧X一個晚上

歸納商品知識與特性

著眼點
１	設(shè)計、開發(fā)意圖
２	成分、材料、包裝
３	制造技術(shù)
４	性能、用途
５	安全性、持久性、可靠性
６	操作性、使用方法、保持方法、經(jīng)濟(jì)性、價格
７	操作性、使用方法、保持方法

●商品的陳列是門藝術(shù)與學(xué)問

１、顯而易見

２、拿取方便

３、挑選容易

４、氣派大方

●先說缺點后提出優(yōu)點，顛倒講話順序會功虧一簣．

１、結(jié)束語的作用大。

２、不要先說商品好，也要相應(yīng)揭示缺點。

３、累積小經(jīng)驗?zāi)鼙憩F(xiàn)銷售員的能力

（特性好、價錢貴）先價錢再特性。

●制服化理論：

心理學(xué)家認(rèn)為：不是當(dāng)時的心情決定服裝，而是服裝決定了心情，不論任何時候都可以讓自己平靜下來的技巧。

最好的例子就是制服，平?？雌饋碥浫跄懶〉娜耍坏┐┥暇熘品?，突然覺得目光銳利，行動敏捷，兩樣的，空服員，護(hù)士的情況也是如此。

給別人第一印象是成功的開始，根據(jù)有關(guān)研究報告指出：知覺五官的比率

視覺：83％

聽覺：11％

嗅覺：3.5％

觸覺：1.5％

味覺：１％

●提升顧客的信賴，要素有三：

１、安心：童叟無欺，顧客至上

２、信用：說到做到，絕不失言

３、期待：提供訊息，滿足顧客所需

●顧客至上、永遠(yuǎn)以客為尊

點：點頭招呼

賞：贊賞客戶

感：心存感激

喜：面帶微笑

●提供顧客訊息五大要素：

新：新鮮

?。合∮?/span>

趣：趣味

奇：奇特

益：益處

●服務(wù)商品化：四個要素

１、可以是有形的，也可以是無形的行業(yè)表現(xiàn)；

２、服務(wù)要以客為尊，沒有顧客服務(wù)就不成立；

３、服務(wù)不一定會有回報；

４、所謂新型的服務(wù)，就是服務(wù)方式前所未有，新奇實用。

●服務(wù)功能必須提供：

１、訊息

２、技術(shù)

３、信賴

４、舒適感

●服務(wù)須作一種事業(yè)，必須做到下列各點：

１、提供新型的努力服務(wù)；

２、提供最新技術(shù)；

３、配合既有的行業(yè)，開發(fā)新型的服務(wù)業(yè)；

４、改良服務(wù)方式，加強(qiáng)服務(wù)效率；

５、活用既有的技術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)效率；

６、導(dǎo)入新體制

７、和其他行業(yè)共同開發(fā)與業(yè)務(wù)合作。

●成功的基本經(jīng)營要素有三點：

Ａ、成本

Ｂ、銷售

Ｃ、利潤

●店面是買賣交易的地方，凡是給人負(fù)面印象的因素，都要排除：

１、店里是否堆積著不用的東西？

２、店內(nèi)是否經(jīng)常保持整齊清潔？

３、店員的服裝是否整齊清潔？

４、待客是否親切爽朗機(jī)動性高？

５、店員是否笑口常開，心情愉快？

６、貨品是否經(jīng)常更換常保干凈？

７、貨品是否充足有無缺貨之處？

８、貨架上是否擁有一些不良品？

９、店員是否能夠掌握銷售重點？

10、對于商品是否能做詳細(xì)說明？

●福相之店

１、機(jī)動性高

２、人氣鼎沸

３、感覺敏銳

４、整潔美觀

５、緊隨流行

６、貨色齊全

７、推陳出新

８、陳列一流

９、價格公道

10、產(chǎn)品良好

11、氣氛愉快

12、口碑良好

13、產(chǎn)品獨特

14、請求效率

15、服務(wù)親切

16、朝氣蓬勃

●店有店相：店如果給人不好的印象，恐怕會避之而唯恐不及

●兇相之店：

１、淤積骯臟

２、色澤不清

３、貨色不全

４、價格不一

５、沒有信用

６、氣氛古怪

７、俗不可耐

８、缺乏人氣

９、態(tài)度欠佳

10、常識不足

11、陰森可怕

12、拙于應(yīng)付

●促銷的意義：

Ａ、目的與手段

將費(fèi)用對效果的關(guān)聯(lián)明確化

Ｂ、自主性與參與性：

要尊重販賣者與業(yè)者的互動功能。

●管理藝術(shù)：必須具備三個條件：

１、扎實的管理理論素養(yǎng)。

２、豐富的實務(wù)經(jīng)驗。

３、創(chuàng)造性的思維方式。

●對銷售員實行定級管理

理想的推銷隊伍應(yīng)該是一支能征善戰(zhàn)、組織性強(qiáng)、榮譽(yù)感強(qiáng)并與公司保持高度的一致行動組織，然而在一些企業(yè)的推銷人員中始終彌漫著自由、散漫的作風(fēng)，有人把這種作風(fēng)稱為“疲塌文化”，因此，糾正推銷人員的不良風(fēng)氣，實施有效的定級管理是迫切的必要的。

１、有利于充分調(diào)動人員的積極性

２、提高推銷管理效率

３、培養(yǎng)競爭意識，促進(jìn)人才的成長

４、穩(wěn)定銷售隊伍。

●推銷人員定級的基本條件

目前，在一些公司，推銷員的級別實行三級制，即依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將推銷區(qū)分一級、二級、三級三個層次。

１、推銷業(yè)績２、專業(yè)技術(shù) ３、服務(wù)態(tài)度與形象４、工作態(tài)度５、品行表現(xiàn)

不同的級別推銷員的待遇差異：

１、市場轄區(qū)

２、促銷優(yōu)惠

３、工資待遇

４、出差補(bǔ)助

５、其他福利

●經(jīng)營事業(yè)十大啟事：

一、天資好不如學(xué)問好，學(xué)問好不如處事好，處事好不如做人好。

二、失足你可以馬上站起來，失言你也許永遠(yuǎn)無法挽回／

三、墨守成規(guī)乃是致富的絆腳石，真正成功的商人本質(zhì)上流著叛逆的血。

四、不能做決定的人固然沒有做錯的機(jī)會，但也失去了成功的機(jī)會。

五、幽默是用用來讓人微笑引人深思，而非諷刺他人。

六、發(fā)牢騷的人所獲得的并非同情，而是輕。

七、語言是取危險的武器但也是醫(yī)治的良藥。

八、很多時候不是沒辦法。

九、時常給你建議者，可能是愛護(hù)你的人；時常向你頌歌者，可能是陷害你的人。

十、笑能解除自卑感，并使你的外表更迷人。

●對銷售員定行管理

理想的推銷隊伍應(yīng)該是一支能征善戰(zhàn)、組織性強(qiáng)、榮譽(yù)感強(qiáng)并與公司保持高度的一致行動組織，然而在一些企業(yè)推銷人員中始終彌漫著自由、散漫的作風(fēng)，有人把這種稱為“疲塌文化”，因此糾正推銷人員的不良風(fēng)氣，實施有效的定級管理迫切的必要的。