【課程背景】

    情境禮儀，由張淑秋老師率先提出。她認(rèn)為禮儀的理論和規(guī)范是相對標(biāo)準(zhǔn)化的，但禮儀的應(yīng)用及價值要在具體的

情境中才能真正體現(xiàn)出來。禮儀的應(yīng)用要隨我們所處場合、交往對象及個體角色的變換而調(diào)整原則和分寸。在競爭日

趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到商務(wù)禮儀和人際溝通的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)

則是什么？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？

商務(wù)禮儀是一種規(guī)范，更是一門藝術(shù)；溝通是技巧、更是智慧。

課程以講授為基礎(chǔ)，給予學(xué)員專業(yè)知識和實用價值；以情境演練為媒介，讓學(xué)員在掌握的基礎(chǔ)上，能夠靈活運用專業(yè)

知識；以心態(tài)調(diào)整為升華，讓學(xué)員把知識變?yōu)閷嵅偌寄埽浞职l(fā)揮其主觀能動性。

課程經(jīng)過多年講授、融匯大量學(xué)員親身經(jīng)歷與實踐，品質(zhì)如金。而且課程始終站在時代角度，把握科技進(jìn)步、人文改

變、職場環(huán)境變革、商業(yè)形態(tài)更迭等變化的脈搏，不斷推陳出新、升級迭代，已經(jīng)成為多家500強企業(yè)的必選經(jīng)典課程

【培訓(xùn)收益】

1.掌握專業(yè)知識：

幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬

，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。

2.解決實際問題：

塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實解決學(xué)員實際工作中的問題，讓他們在遇事時能夠站在企業(yè)與

客戶雙贏的角度應(yīng)對各項事務(wù)。

3.強化企業(yè)文化：

通過提升學(xué)員個人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)系，極大地強化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊凝聚

力。

【培訓(xùn)方式】　　

課程集多個案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風(fēng)暴等

多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點評。

【培訓(xùn)課時】2天（共12小時）

【課程大綱】

【頭腦風(fēng)暴】在職場，你遇到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個人提出自己工作中的難題，一起探討應(yīng)

對之道。老師將這些難題作為案例穿插在整個課程中，分析、示范、演練，解決學(xué)員的實際問題。

一、商務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務(wù)禮儀本質(zhì)

二、職業(yè)形象塑造 

1.成功形象的重要性

?如何建立黃金第一印象

?個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象

?女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感

2.以終為始，設(shè)計自我形象：

確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？

3.有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象

細(xì)分場合，區(qū)分角色的著裝原則

【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場？  

4.國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：

?發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

?男士著西裝十大硬傷

?女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范

5.不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

6.用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)

【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評

【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務(wù)接待與拜訪禮儀

1.會面禮儀：

?迎送禮儀

  【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項

?初次見面，如何稱呼與問候？

  【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？

?見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

   完美的自我介紹

   介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序

   握手的次序與注意事項

   交換名片，細(xì)節(jié)的處理

  【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

?不守時的人不可信——守時就是信譽

?商務(wù)拜訪四步曲

  【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？

  【情境解析】商務(wù)拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？

?商務(wù)接待禮儀：

   基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項

   陪同引領(lǐng)的禮儀：

   誰為誰開門

   推或拉門時誰先進(jìn)

轉(zhuǎn)門的處理

   在走廊時讓客戶走在哪邊

   上下樓梯的次序

   乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3.位次禮儀：

?尊位的概念和特點

?常見商務(wù)情境的位次排序：

   乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應(yīng)坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀文化

1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務(wù)宴請的流程及席位安排

?確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請

?訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3)商務(wù)宴請技巧

?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

?酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規(guī)則

4）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達(dá)成宴請的主要目的

2.西餐禮儀簡介

1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

1.溝通的兩大基本問題

?人際關(guān)系在溝通中具有重要價值

?學(xué)習(xí)建立情感賬戶讓溝通更高效

2.溝通三要素

?聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練

?表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

  【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程

3.學(xué)會傾聽

?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

?如何提升傾聽的能力

【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

4.適時提問

?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效

?如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

?人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果

?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

?公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風(fēng)格

1.人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型

?自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格

?分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

2.了解并理解五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？

【案例分析】華為公司強調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【情境解析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

七、禮儀與溝通，相得益彰

1.禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道

2.溝通能力持續(xù)提升路徑

3.課程總復(fù)習(xí)與學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！