客戶：大北賓館 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2014/1/10 0:00:00 【課程大綱】 第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺認(rèn)識(shí)）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練 一、儀容規(guī)范 ： 1、表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力） 2、眼神訓(xùn)練 3、微笑訓(xùn)練 4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示 5、儀容儀表細(xì)節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容） 二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練： 1、體態(tài)訓(xùn)練 :站\坐\行\(zhòng)蹲 2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析 3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練） 4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中，轉(zhuǎn)身適中) 5、手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析 6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析 培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練 第二模塊：酒店接待規(guī)范用語(yǔ) （禮儀聽覺認(rèn)識(shí)、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語(yǔ)及電話禮儀） 一、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音，標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練） 1、敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說(shuō)話態(tài)度 2、稱呼語(yǔ) 3、見面語(yǔ)招呼語(yǔ) 二、打電話禮儀 1、重要的第一聲 2、飽滿的情緒，喜悅的心情 3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) 6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺 7、打電話誰(shuí)先掛 三、接電話禮儀 1、接電話服務(wù)禮儀 2、迅速準(zhǔn)確的接聽 3、認(rèn)真清楚的記錄 4、有效電話溝通 5、學(xué)會(huì)配合別人談話 6、對(duì)方要找的人不在時(shí) 7、接聽私人電話時(shí) 培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操 第三模塊：酒店服務(wù)禮儀（禮儀的演練認(rèn)識(shí)） 接待流程細(xì)節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造 一、接待前 A自我形象檢查 B規(guī)范的站姿與坐姿 C微笑服務(wù)的魅力 D眼神的的使用范圍 二、接待中 1、客人進(jìn)門 “三聲”、“三到”“三A” 2、問侯與招呼 3、鞠躬禮儀 4、指引入座的手勢(shì) 5、和客人的交流 6、敬人三A的態(tài)度 7、介紹與自我介紹 8、名片的遞交與接收 9、端茶送水的注意事項(xiàng) 10引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿 三、餐具 1、站立時(shí)托盤手位 2、行進(jìn)時(shí)托盤手位 3、擺放餐具 4、撤離餐具 5、茶水位置 四、送客 1、怎樣道別 2、主動(dòng)拉門 3、鞠躬禮儀 4、言語(yǔ)道別 培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操 第四模塊：五星級(jí)禮儀使者接待客人流程規(guī)范 第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司 敬業(yè)三要素： 1、遵守時(shí)間 2、從小做起 3、以公司為家 講師要求： 此訓(xùn)練為魔鬼訓(xùn)練。 訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束后，要求學(xué)員掌握什么是禮，禮是尊重客人，是敬業(yè)，是愛崗，什么是儀，儀是儀容，儀態(tài)，儀式。禮儀培訓(xùn)師將會(huì)按照北京奧運(yùn)會(huì)，上海世博會(huì)，廣州亞運(yùn)會(huì)的禮儀訓(xùn)練為標(biāo)準(zhǔn)，每天下課之后會(huì)考核學(xué)員的站姿，坐姿，走姿，蹲姿，手勢(shì)，遞送茶飲，鞠躬，微笑服務(wù)接待流程并給出成績(jī)，成績(jī)分為優(yōu)秀，優(yōu)好，良好，達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)五個(gè)等級(jí)。 對(duì)學(xué)員上課的基本要求： 一．每天上課時(shí)要求著統(tǒng)一制服，穿5厘米以上的高跟鞋上課。 二．要求學(xué)員把頭發(fā)盤起來(lái)，化妝上課。 三．化妝課要求學(xué)員帶自己化妝品到課堂上，用自己的化妝品衛(wèi)生，安全。 四．要求學(xué)員不準(zhǔn)遲到，手機(jī)關(guān)機(jī)，封閉式訓(xùn)練，不準(zhǔn)叫苦叫累，聽從老師指揮。 五．要求學(xué)員在三天訓(xùn)練期間不要減肥，多喝紅糖水。 禮儀訓(xùn)練營(yíng)要求會(huì)比較嚴(yán)格，希望各位學(xué)員認(rèn)真對(duì)待本次禮儀訓(xùn)練課。