客戶：歌華有線 地點：北京市 - 北京 時間：2012/11/15 0:00:00 服務(wù)人員禮儀塑造 【培訓(xùn)講師】段香 【課程概述】 服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場合的行為禮儀的知識及實務(wù)，讓服務(wù)人員知書答禮，笑贏天下客。 【課程收益】  對號入座符合自己的形象品味  調(diào)整、改善、完善與塑造自身在活動中言談和舉止  掌握規(guī)范的禮儀常識和技巧，改善與客戶的關(guān)系  促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強自信心 【培訓(xùn)時間】1天 【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)的相關(guān)人員 【課程大綱】 一、服務(wù)行業(yè)禮儀意識 1、服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認知 （1）世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè) （2）服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè) （3）服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求 （4）服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味 2、積極的心態(tài)積極的服務(wù) 3、服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客 （1）尊重顧客才能擁有自尊 （2）了解顧客，有效果同 二、服務(wù)行為禮儀塑造 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、稱呼禮儀 4、鞠躬禮儀 5、介紹禮儀 6、迎接禮儀 7、送別直到視野外 8、遞送物品的禮儀 9、談判之中要規(guī)范 三、服務(wù)儀表塑造 1、微笑訓(xùn)練 2、眼神訓(xùn)練 四、服務(wù)儀容塑造 1、人的面部結(jié)構(gòu)比例 2、職場化妝必備的工具 3、化妝實操 五、服務(wù)儀態(tài)塑造 1、站 2、坐 3、行 4、蹲 六、服務(wù)用語優(yōu)美訓(xùn)練 1、規(guī)范的服務(wù)用語，恰當(dāng)?shù)恼f出來 2、服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練 3、語氣準(zhǔn)確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中 4、服務(wù)用語五要素訓(xùn)練 5、禮貌用語如何說 6、電話遞溫情 （1）接聽電話禮儀規(guī)范 （2）撥打電話禮儀規(guī)范 （3）掛斷電話禮儀規(guī)范 （4）手機使用的禮儀規(guī)范 7、服務(wù)公關(guān)用語 （1）引導(dǎo)顧客，讓顧客心服口服 （2）顧客投訴，先了解顧客的人 （3）擺平投訴，給顧客真正想要的