【培訓(xùn)時(shí)間】1天 【課程大綱】 第一講 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 一、 什么是客戶(hù)投訴 二、 客戶(hù)投訴的目的分析 1. 無(wú)理取鬧 2. 情緒發(fā)泄 3. 需求滿足 4. 需要補(bǔ)償 5. 要求退貨 三、客戶(hù)投訴的原因 1. 對(duì)顧客不夠重視 2. 缺乏主動(dòng)性 3. 對(duì)顧客需求缺乏了解 4. 銷(xiāo)售承諾與實(shí)際不符 5. 沒(méi)有及時(shí)糾正錯(cuò)誤 6. 專(zhuān)業(yè)程度不夠 7. 態(tài)度傲慢 8. 不公正對(duì)待 9. 價(jià)格性能比不合理 四、處理客戶(hù)投訴的正確方法 1. 態(tài)度友善而禮貌 2. 對(duì)顧客表示理解 3. 仔細(xì)聆聽(tīng)，讓客戶(hù)充分表達(dá) 4. 保持冷靜而關(guān)注的態(tài)度 5. 作出總結(jié)并征詢(xún)對(duì)方意 6. 對(duì)顧客作出解釋并提出建議 7. 征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，達(dá)成一致 8. 以積極的態(tài)度和和諧的氣氛結(jié)束 第二講：處理客戶(hù)投訴過(guò)程中的客戶(hù)溝通技巧訓(xùn)練 一、 客戶(hù)溝通的十大原則 1. 聲音自然 2. 語(yǔ)調(diào)適中 3. 語(yǔ)速適中 4. 真誠(chéng)自信 5. 熱情禮貌 6. 清晰簡(jiǎn)潔 7. 觀點(diǎn)明確 8. 兼顧雙方 9. 不卑不亢 10. 氣氛和諧 二、 客戶(hù)溝通的方式 1、聽(tīng) 2、察 3、問(wèn) 第三講：展現(xiàn)公司形象——客戶(hù)服務(wù)人員禮儀 一、塑造您的職業(yè)形象---客服人員形象設(shè)計(jì) 1、職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則； 2、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)； 3、各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、求職等著裝）。 4、儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌 5、容易被忽略的禮節(jié) 二、言談禮儀---交流中的溝通技巧 1、言談禮儀的原則、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言、豐富的臉部表情、禮儀的用語(yǔ)及避諱原則 2、電話禮儀、手機(jī)使用禮儀 三、舉止禮儀---風(fēng)度修養(yǎng)的體現(xiàn) 1、體態(tài)--無(wú)聲的語(yǔ)言 2、客服人員的舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身體語(yǔ)言 3、商務(wù)拜訪與接待 4、迎送、引位與陪同、乘電梯、位次排序的禮儀 5、介紹、稱(chēng)謂、問(wèn)候、握手、名片、距離、座次、致意禮儀