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段香:前臺接待禮儀 
2016-01-20 15992
對象
前臺、行政人員
目的
學習以客戶為中心的服務理念。   樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。   通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為
內(nèi)容

【培訓講師段香

【課程收益】

 學習以客戶為中心的服務理念。

 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。

 通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的企業(yè)形象。

【培訓對象】前臺、行政人員

【培訓時間】1天

【課程大綱】

第一模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練

自我形象檢查

1、標準的服務站姿訓練

2、端莊的服務坐姿訓練

3、穩(wěn)健的服務走姿訓練

4、大方的服務蹲姿訓練

5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練

6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練

7、微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑

(1)微笑服務的關(guān)鍵是服務人員愿意微笑

(2)眼神微笑訓練法

8、眼神與完美表達訓練

 

第二模塊:服務接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待中   

1、顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

(1)“三聲”、“三到”、“三S”

(2)問侯與招呼

(3)鞠躬禮儀

(4)指引入座的手勢

2、和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

(1)敬人三A的態(tài)度

(2)介紹與自我介紹

(3)名片的遞交與接收

(4)端茶送水的注意事項

(5)引導顧客的手勢與走姿

(6)蹲姿禮儀

三、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

 

第三模塊:服務用語禮儀訓練

1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;

4、服務接待應對常用語

5、贊美的重要性;贊揚他人的技巧

6、傾聽的作用與要領(lǐng)

 

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