【培訓講師】段香
【課程收益】
學習以客戶為中心的服務理念。
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài),增強愛崗敬業(yè)的精神。
通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止,樹立正面的企業(yè)形象。
【培訓對象】前臺、行政人員
【培訓時間】1天
【課程大綱】
第一模塊:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練
自我形象檢查
1、標準的服務站姿訓練
2、端莊的服務坐姿訓練
3、穩(wěn)健的服務走姿訓練
4、大方的服務蹲姿訓練
5、服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
6、鞠躬禮的分類與服務場景訓練
7、微笑服務的魅力,如何訓練空姐般的微笑
(1)微笑服務的關(guān)鍵是服務人員愿意微笑
(2)眼神微笑訓練法
8、眼神與完美表達訓練
第二模塊:服務接待禮儀
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中
1、顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)
(1)“三聲”、“三到”、“三S”
(2)問侯與招呼
(3)鞠躬禮儀
(4)指引入座的手勢
2、和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
(1)敬人三A的態(tài)度
(2)介紹與自我介紹
(3)名片的遞交與接收
(4)端茶送水的注意事項
(5)引導顧客的手勢與走姿
(6)蹲姿禮儀
三、送客
1、怎樣道別
2、主動拉門
3、鞠躬禮儀
4、言語道別
第三模塊:服務用語禮儀訓練
1、語言魅力訓練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態(tài)控制
2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
3、問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;
4、服務接待應對常用語
5、贊美的重要性;贊揚他人的技巧
6、傾聽的作用與要領(lǐng)