近年來，隨著金融業(yè)市場競爭日趨激烈、客戶需求的多元變化，銀行業(yè)逐漸開始認(rèn)同“以客戶為中心”的服務(wù)理念，銀行網(wǎng)點也在不斷整合營銷力量，打破條線界限，推動營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，不斷提高網(wǎng)點資源綜合利用率及服務(wù)質(zhì)量，從而提升網(wǎng)點核心競爭力。

筆者在近年與銀行網(wǎng)點的咨詢培訓(xùn)項目合作中發(fā)現(xiàn)，銀行用建立旗艦網(wǎng)點的方式來推動網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的改善。在以往的網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理中，銀行也大都采用神秘顧客檢查、視頻監(jiān)控、滿意度調(diào)查等方式以確保服務(wù)質(zhì)量，但很顯然，這樣的檢查具有極強的偶然性，而且是一種事后糾正的方式，即先出現(xiàn)差錯，然后再進(jìn)行解決，其結(jié)果是滯后的，不能及時有效的指導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。因此，對于待建設(shè)的旗艦網(wǎng)點，筆者認(rèn)為要先建立旗艦網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，再對網(wǎng)點進(jìn)行全面建設(shè)，將各項改善舉措在旗艦網(wǎng)點進(jìn)行實地推廣，不斷調(diào)整和優(yōu)化，以確保旗艦網(wǎng)點建設(shè)的效果。

同時，為了發(fā)揮網(wǎng)點員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，激勵銀行網(wǎng)點員工保持良好的服務(wù)營銷工作的激情，不斷地將好的經(jīng)驗進(jìn)行推廣，銀行可以采用服務(wù)營銷競賽的方式進(jìn)行激勵和考核。服務(wù)營銷競賽應(yīng)以獎勵為主，在內(nèi)容設(shè)計上要注意內(nèi)容豐富、形式新穎、操作性強，競賽應(yīng)定期對各網(wǎng)點的改善效果進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，同時結(jié)合有效的考核機制，獎優(yōu)罰劣，這將是銀行旗艦網(wǎng)點在建設(shè)過程中不容忽視的環(huán)節(jié)。