【課程目標】 營業(yè)網(wǎng)點作為銀行全面接觸客戶、維系客戶關系的重要窗口，其網(wǎng)點精細化管理的質(zhì)量對傳播銀行形象，擴大社會影響，提升客戶滿意度與忠誠度有著重要的意義。本課程通過對國內(nèi)銀行業(yè)網(wǎng)點精細化管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓方式，讓管理者掌握網(wǎng)點精細化管理方法，提升運營管理實戰(zhàn)技能、營業(yè)網(wǎng)點服務效率，有效改善客戶感知、贏得客戶忠誠，提升銀行核心競爭力。 【課程對象】網(wǎng)點負責人 【課程時長】1－2天 【推薦講師】鄧赟 【課程大綱】 第一模塊 用一種全新的思維重視網(wǎng)點精細化管理 1. 網(wǎng)點精細化管理是銀行生存的需要 2. 網(wǎng)點精細化管理是市場和客戶發(fā)展的需要 3. 網(wǎng)點精細化管理是員工自我生存和發(fā)展的需要  網(wǎng)點精細化管理，管什么？  網(wǎng)點精細化管理的核心原則  網(wǎng)點精細化管理所面臨的挑戰(zhàn) 第二模塊 精細化管理之——服務標準制定與導入 1. 服務標準制定的重要性 2. 服務標準制定 3. 網(wǎng)點負責人角色定位 4. 營業(yè)網(wǎng)點管理寶典 5. 服務標準導入方式及技巧 第三模塊 精細化管理之——網(wǎng)點現(xiàn)場管理與監(jiān)控 1. 營業(yè)網(wǎng)點班組例會管理 2. 營業(yè)網(wǎng)點人員調(diào)配管理 3. 員工績效管理 4. 服務文化管理 5. 崗位職責細化 6. 網(wǎng)點環(huán)境管理 第四模塊 精細化管理之——服務效率提升管理 1. 營業(yè)網(wǎng)點員工臨柜時長管理 2. 現(xiàn)場業(yè)務指導支撐 3. 營業(yè)網(wǎng)點三級分流管理 4. 客戶等候關懷管理 5. 員工主動服務營銷能力提升 6. 營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴管理 7. 客戶投訴處理管理技巧 8. 營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件管理 第五模塊 精細化管理之——服務有效性管理與監(jiān)控 1. 合理的期望值才有客戶的滿意度 2. 前臺響應是客戶感知服務的窗口 3. 后臺支撐是保障服務承諾的關鍵 4. 個性化服務可以給客戶帶來驚喜 5. 差異化服務才能贏得客戶的忠誠 6. 客戶滿意度調(diào)查方法和數(shù)據(jù)應用 7. 網(wǎng)點人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核 8. 和諧是保持網(wǎng)點團隊穩(wěn)定的根本 9. 如何讓網(wǎng)點團隊保持快樂與激情