【課程目標(biāo)】 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行全面接觸客戶、維系客戶關(guān)系的重要窗口，其網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的質(zhì)量對(duì)傳播銀行形象，擴(kuò)大社會(huì)影響，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度有著重要的意義。本課程通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓(xùn)方式，讓管理者掌握網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理方法，提升運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)技能、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，有效改善客戶感知、贏得客戶忠誠(chéng)，提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。 【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 【課程時(shí)長(zhǎng)】1－2天 【推薦講師】鄧赟 【課程大綱】 第一模塊 用一種全新的思維重視網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理 1. 網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是銀行生存的需要 2. 網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是市場(chǎng)和客戶發(fā)展的需要 3. 網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理是員工自我生存和發(fā)展的需要  網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，管什么？  網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的核心原則  網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理所面臨的挑戰(zhàn) 第二模塊 精細(xì)化管理之——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與導(dǎo)入 1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的重要性 2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 3. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色定位 4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理寶典 5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入方式及技巧 第三模塊 精細(xì)化管理之——網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與監(jiān)控 1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)班組例會(huì)管理 2. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員調(diào)配管理 3. 員工績(jī)效管理 4. 服務(wù)文化管理 5. 崗位職責(zé)細(xì)化 6. 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理 第四模塊 精細(xì)化管理之——服務(wù)效率提升管理 1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工臨柜時(shí)長(zhǎng)管理 2. 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐 3. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)分流管理 4. 客戶等候關(guān)懷管理 5. 員工主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷能力提升 6. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴管理 7. 客戶投訴處理管理技巧 8. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理 第五模塊 精細(xì)化管理之——服務(wù)有效性管理與監(jiān)控 1. 合理的期望值才有客戶的滿意度 2. 前臺(tái)響應(yīng)是客戶感知服務(wù)的窗口 3. 后臺(tái)支撐是保障服務(wù)承諾的關(guān)鍵 4. 個(gè)性化服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜 5. 差異化服務(wù)才能贏得客戶的忠誠(chéng) 6. 客戶滿意度調(diào)查方法和數(shù)據(jù)應(yīng)用 7. 網(wǎng)點(diǎn)人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核 8. 和諧是保持網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的根本 9. 如何讓網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)保持快樂(lè)與激情