課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。

對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關系建立與維護能力，各種理財產(chǎn)品的針對性營銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。

因此，對于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務意識、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關系建立與維護能力，卓越的產(chǎn)品營銷能力就非常重要了

基于以上分析，特做出一下課程方案。

課程時間：3天，每天6小時

一、金融客服職業(yè)認知

?  客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)

?  案例、互動（做一個自信的客服）

?  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

?  客服人員面臨的四個時期

?  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

?  新時期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。

?  新時期的互聯(lián)網(wǎng)思維

?  互聯(lián)網(wǎng)思維的核心

ü  互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征

ü  三點式思維

?  互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實際運用

二、客服崗位情緒與壓力管理

?  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析

?  簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法

?  塑造陽光投訴處理心態(tài)

?  積極陽光心態(tài)訓練

客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

? 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標多，工作壓力太大了

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當下

ü 停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預先接受并適應不可避免的事實

ü 通過放松肌肉來減少憂慮

ü 學會傾訴性的宣泄

ü 轉移注意力或花時間娛樂

三、電話客服溝通禮儀

?  電話基本禮儀知識

?  打電話的禮儀

?  接電話的禮儀

?  不規(guī)范的電話禮儀

?  電話溝通中的規(guī)范用語

?  接聽電話開頭語規(guī)范

?  個人接聽電話開頭語規(guī)范

?  結束語規(guī)范

?  外呼電話的開頭規(guī)范用語

?  外呼電話開頭語

?  不專業(yè)的開頭語

?  電話禮貌語

?  常見禮貌詞

?  電話溝通不使用禮貌語的原因

四、電話客服實戰(zhàn)溝通技巧

1、客戶溝通實戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧

?  傾聽的三層含義

?  傾聽的障礙

?  傾聽中停頓的使用

?  傾聽的層次

?  表層意思

?  聽話聽音

?  聽話聽道

?  傾聽的四個技巧

?  回應技巧

?  確認技巧

?  澄清技巧

?  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、客戶溝通實戰(zhàn)技巧二：引導技巧

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引導的第一層含義——由此及彼

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引導的第二層含義——揚長避短

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推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比阿里、騰訊的？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的套餐業(yè)務為什么要使用滿一年？

3：客戶溝通實戰(zhàn)技巧三：同理技巧

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什么是同理心？

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對同理心的正確認識

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表達同理心的3種方法

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同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

4、客戶溝通實戰(zhàn)技巧四：贊美技巧

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贊美障礙

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贊美的方法

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贊美的3點

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銷售中贊美客戶

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直接贊美

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比較贊美

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感覺贊美

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第三方贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

5、 深度挖掘客戶需求技巧

挖掘客戶需求的工具

四層提問挖掘客戶需求

ü  信息層提問

ü  問題層提問

ü  影響層提問

ü  解決問題層提問

案例：利用四層提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活

案例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產(chǎn)品的銷售

6、產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)技巧

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提煉最吸引客戶的亮點

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體驗介紹法

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分解介紹法

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價值提煉法

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客戶見證法

7、客戶異議處理技巧

客戶異議處理的萬能法則

4大溝通技巧巧妙解決客戶異議

常見客戶異議及挽留技巧

2  我再考慮一下

2  我不需要

2  我很忙,沒時間

2  我要跟家人商量一下

2  我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下

2  等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧

2  有時間去網(wǎng)點看看再說吧

2  這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話

2  你們分紅能保證是多少的嗎？

2  我沒錢，不感興趣

2

你們銀行都是騙子，我不相信

五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü  客戶投訴的影響

ü  客服代表的投訴處理能力及其評估

ü  客戶投訴的內(nèi)心需求

ü  客戶投訴關鍵解析

2、投訴處理的標準原則

ü  了解客戶類型及性格

ü  活潑型客戶溝通原則

ü  力量型客戶溝通原則

ü  完美型客戶溝通原則

ü  和平型客戶溝通原則

ü  耐心、積極地傾聽，并認同情緒和事件

ü  運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權

ü  運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü  先處理情緒，再處理事情

ü  有效掌控溝通主動權

ü  認清責任源，一分為N看問題

ü  幫助客戶尋求心理平衡        

ü  降低期望值，軟硬兼施

ü

態(tài)度要誠懇，立場要明確

ü

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

ü  實時跟進

4、投訴處理的四大要點

?  注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。

ü  聲音感染力的訓練（升調(diào)、音量、語氣、語速）

ü  投訴處理溝通措辭訓練

?  如果確實我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉

ü  

投訴處理中道歉語的設計

?  避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務來感化客戶。

ü  書面道歉函的格式與設計

4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應答口徑。

ü  應答口徑設計

ü  投訴處理方案陳述技巧

六 投訴抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

?  超越客戶的預期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗值

ü  如何降低客戶的期望值

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服務與主動服務的區(qū)別

2、主動服務

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主動服務與被動服務的區(qū)別

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主動服務意識培養(yǎng)

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主動責任心培養(yǎng)

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優(yōu)質(zhì)服務信念建立

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改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

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被動服務與主動服務的角色扮演

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主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析