通信行業(yè)《呼叫中心電話營(yíng)銷升級(jí)版實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》培訓(xùn)
策略一:4G終端電話邀約+營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷
課程背景
2013年中國(guó)移動(dòng)在廣州舉辦了全球合作伙伴大會(huì),會(huì)上“4G”成為了最重要的關(guān)鍵詞。中移動(dòng)在會(huì)上介紹說(shuō),2014年TD終端銷售目標(biāo)是1.9億——2.2億部,其中計(jì)劃銷售TD-LTE終端超過(guò)1億部。
為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo),讓更多的高端客戶能夠體驗(yàn)到4G網(wǎng)絡(luò),中國(guó)移動(dòng)的大部分營(yíng)業(yè)廳目前已改造成4G手機(jī)、智能手機(jī)的體驗(yàn)館,希望通過(guò)改造環(huán)境能夠讓更多的客戶體驗(yàn)4G手機(jī)終端。但經(jīng)過(guò)大量的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)大部分移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客流量,并沒(méi)有因?yàn)榄h(huán)境的改造和服務(wù)的升級(jí),而增加客流量。
為什么移動(dòng)公司有很好的優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù),但客戶沒(méi)有到廳?
為什么高端客戶不能快速了解到4G網(wǎng)絡(luò)及4G終端?
除了廣告宣傳外,我們還有那些渠道能夠快速宣傳4G網(wǎng)絡(luò)和終端呢?
目前有不少移動(dòng)公司通過(guò)電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩大崗位正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道,對(duì)中高端客戶進(jìn)行電話外呼,通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約,采用電話+營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店協(xié)作的方式,邀約客戶前往營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)4G手機(jī),提高4G手機(jī)套餐與終端的銷量。
由于電話經(jīng)理和VIP客戶經(jīng)理兩個(gè)崗位之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷工作,他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),因此如何通過(guò)電話邀約客戶到廳?如何介紹4G套餐?如何輔導(dǎo)客戶使用流量?如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶精確營(yíng)銷?這將是呼叫中心管理人員、電話經(jīng)理、營(yíng)銷策劃人員所面臨的實(shí)際問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)地調(diào)研、電話訪談,在實(shí)際的推廣過(guò)程中,電話經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員面臨著以下問(wèn)題:
1、客戶不相信電話經(jīng)理、不相信電話營(yíng)銷
2、客戶認(rèn)為4G終端產(chǎn)品消費(fèi)高,用不起
3、客戶不了解4G資費(fèi)和手機(jī)終端的相關(guān)信息,沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)終端感知不強(qiáng)。
4、電話經(jīng)理對(duì)終端電話銷售缺乏經(jīng)驗(yàn)
5、電話經(jīng)理對(duì)終端營(yíng)銷沒(méi)有信心
6、電話經(jīng)理對(duì)4G終端產(chǎn)品不了解、不熟悉
7、電話經(jīng)理在邀約客戶去營(yíng)業(yè)廳的話術(shù)欠缺
8、電話經(jīng)理沒(méi)有掌握電話邀約的核心要點(diǎn)
9、電話經(jīng)理在介紹4G的資費(fèi)和套餐時(shí),沒(méi)有吸引力
10、電話經(jīng)理不具備推薦終端的溝通技巧、營(yíng)銷技巧
11、電話經(jīng)理推薦終端成功率低,1個(gè)月出不了一筆訂單,缺乏信心
12、電話經(jīng)理不能很好應(yīng)對(duì)客戶電話中的特殊反應(yīng):罵人、騷擾、投訴、抱怨
13、營(yíng)銷策劃人員在銷售策劃時(shí),缺乏正確的銷售流程,不知如何與營(yíng)業(yè)廳等其他渠道合作的流程,共同銷售4G手機(jī)終端。邀約到廳成功率、到廳率低。
針對(duì)以上問(wèn)題,我們量身定制了升級(jí)版的4G終端電話營(yíng)銷課程,課程內(nèi)容包括:4G手機(jī)終端營(yíng)銷、資費(fèi)套餐介紹、邀約到廳話術(shù)、體驗(yàn)式營(yíng)銷等方法。
授課對(duì)象:中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理
授課方式:采用講師講述、案例分析、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
授課時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
第一篇:電話邀約準(zhǔn)備工作篇
心態(tài)的準(zhǔn)備
魔咒
案例分析:為什么電話經(jīng)理工作不積極
魔咒容易在電話營(yíng)銷中心迅速傳播
案例:?jiǎn)T工為什么不敢打電話?
神咒
案例:早班會(huì)可以提高員工的積極性
神咒
練習(xí)——傳遞呼叫中心的正能量
分析員工的工作壓力源(客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、自身)
電話經(jīng)理快速緩解壓力的五種方法
重新框架——調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)——愛上你的營(yíng)銷工作
對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)知——增強(qiáng)對(duì)終端產(chǎn)品的自信
高級(jí)溝通技巧的準(zhǔn)備
傾聽技巧——處理客戶提出的異議
引導(dǎo)技巧——呈現(xiàn)終端產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
同理技巧——安撫客戶的情緒
贊美技巧——快速拉近客戶關(guān)系
第二篇:電話邀約之開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)篇
開場(chǎng)白之問(wèn)候語(yǔ)的使用
開場(chǎng)白之客戶姓氏的稱呼
開場(chǎng)白之公司及部門的介紹
開場(chǎng)白之名字及工號(hào)的介紹
開場(chǎng)白中確認(rèn)對(duì)方狀態(tài)話術(shù)
開場(chǎng)白之呈現(xiàn)客戶感興趣的話術(shù)
錄音分析:中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理失敗的開場(chǎng)白分析
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì):蘋果手機(jī)5S/5C電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):華為4G智能手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):NOT3手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):存話費(fèi)送手機(jī)電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):移動(dòng)優(yōu)惠政策電話邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):免費(fèi)服務(wù)切入手機(jī)終端邀約話術(shù)
腳本設(shè)計(jì):獨(dú)一無(wú)二的營(yíng)業(yè)廳匹配開場(chǎng)白話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練1:讓學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)制作開場(chǎng)白腳本
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練2:讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)使用開場(chǎng)白話術(shù)
第三篇:電話邀約之客戶需求挖掘篇
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)挖掘客戶的兩大需求
顯性需求話術(shù)設(shè)計(jì)
隱性需求話術(shù)設(shè)計(jì)
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
1、請(qǐng)示層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)請(qǐng)示層提問(wèn)
2、信息層問(wèn)題——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)信息層提問(wèn)
3、問(wèn)題層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)問(wèn)題層提問(wèn)
4、解決問(wèn)題層提問(wèn)——現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)解決問(wèn)題層提問(wèn)
錄音分析:iPhone5s產(chǎn)品需求挖掘
現(xiàn)場(chǎng)演練:通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G手機(jī)的需要
腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)4G套餐的需求
腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
腳本設(shè)計(jì):四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)流量包的需求
第四篇:手機(jī)終端產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)及腳本設(shè)計(jì)篇
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析:iPhone5s產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
腳本設(shè)計(jì):蘋果iPhone5s手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):三星galaxy手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):華為4G手機(jī)話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):中興手機(jī)的話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):酷派手機(jī)的話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):4G資費(fèi)套餐的話術(shù)設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì):流量包的話術(shù)設(shè)計(jì)
第五篇:客戶異議處理及腳本設(shè)計(jì)篇
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
面對(duì)客戶的習(xí)慣性拒絕處理方案
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種萬(wàn)能法則
1、認(rèn)可法則
2、贊美法則
3、同理法則
4、催眠法則
客戶常見異議
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):剛介紹了公司客戶就說(shuō)“不需要,如何處理”?
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):介紹完產(chǎn)品客戶說(shuō):“不需要,如何處理”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“我考慮一下”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“我不感興趣”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“我沒(méi)有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“等我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳了解一下吧”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的什么活動(dòng)我都不參加”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們移動(dòng)公司都是騙人的”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的蘋果手機(jī)太貴了,網(wǎng)上的比你們便宜”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“手機(jī)價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)?”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“4G流量用得太快,用不起呀”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的活動(dòng)沒(méi)有其它運(yùn)營(yíng)商的好”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的套餐太高了,用不起”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的手機(jī)質(zhì)量不太好”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的合約要兩年,太久了”
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì):“你們的4G套餐沒(méi)有其他運(yùn)營(yíng)商的好”
第六篇:促成話術(shù)及邀約話術(shù)篇
促成信號(hào)的把握
客戶想與我們合作的18句話
哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?
電話邀約的核心三要素
六種有效的促成邀約技巧
1、直接促成法腳本設(shè)計(jì)
2、危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
3、二選一法促成法腳本設(shè)計(jì)
4、體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
5、免費(fèi)體驗(yàn)法腳本設(shè)計(jì)
6、客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
電話邀約短信的編寫技巧
電話邀約后的確認(rèn)技巧
電話結(jié)束語(yǔ)
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
第七篇:后續(xù)跟進(jìn)與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預(yù)約時(shí)間未到廳客戶的回訪腳本
派駐營(yíng)業(yè)廳的電話經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員的承接銷售腳本
營(yíng)業(yè)廳承接工作注意事項(xiàng)
特殊情況的處理方式
1、斷貨
2、流量不足
3、人流量過(guò)大
4、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理
注:以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合調(diào)研結(jié)果、進(jìn)行有針對(duì)性的量身定做課程
講師介紹:潘巖老師
國(guó)內(nèi)知名的通信行業(yè)呼叫中心培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師
國(guó)內(nèi)知名“舒冰冰呼叫中心講師團(tuán)”核心講師
中國(guó)電信呼叫中心首席講師、話術(shù)顧問(wèn)
中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)
中國(guó)聯(lián)通高級(jí)電話營(yíng)銷講師 、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)顧問(wèn)
中國(guó)通信服務(wù)呼叫中心特聘講師
2013年出版的《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),成功營(yíng)銷策劃實(shí)施了中國(guó)電信廣東公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、華為手機(jī)首發(fā),通過(guò)呼叫中心與渠道營(yíng)業(yè)廳合作的方式,iPhone5S 手機(jī)首發(fā)日某市營(yíng)業(yè)廳渠道銷量突破3萬(wàn)臺(tái)。該呼叫中心從原來(lái)電話邀約30%的成功率,快速提升到70%的邀約成功率。
個(gè)人簡(jiǎn)介
潘巖老師 ,畢業(yè)于華南師范大學(xué),曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、呼叫中心省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有呼叫中心6年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與呼叫中心系列課程開發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢公司呼叫中心首席咨詢師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》、《10086呼叫中心服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心投訴處理規(guī)范手冊(cè)》等各類呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)工具.積累了豐富的通信行業(yè)呼叫中心經(jīng)驗(yàn),并組織開發(fā)了多門實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)課程
職業(yè)履歷
曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號(hào)
曾獲中國(guó)電信集團(tuán)公司年度優(yōu)秀講師。
曾獲廣東電信培訓(xùn)中心2012-2013年呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)講師。
參加過(guò)的學(xué)習(xí)及培訓(xùn):
企業(yè)管理教練訓(xùn)練、TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、喬.吉拉德廣州演講會(huì)、陳安之廣州演講會(huì)、NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)。
授課風(fēng)格說(shuō)明:
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類:學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線6年的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴,可謂名副其實(shí)的呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等);
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。
潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。
講授課程
《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《高端客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧》《電話對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》、《投訴處理技巧》、《360o呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《電話客服情緒與壓力管理》
潘老師培訓(xùn)過(guò)的部分客戶
廣東電信培訓(xùn)中心、廣東電信10000號(hào)、廣州電信VIP客服中心、珠海電信、深圳電信、惠州電信、韶關(guān)電信、佛山電信、河源電信、東莞電信、順德電信、梅州電信、潮州電信、汕頭電信、遼寧沈陽(yáng)移動(dòng)、遼寧阜新移動(dòng)、甘肅酒泉移動(dòng)、陜西咸陽(yáng)移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、佛山聯(lián)通、廣州聯(lián)通、山西太原聯(lián)通、云南昭通聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)郵政呼叫中心、工商銀行廣州分行、中國(guó)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行深圳分行、圣啦啦化妝品、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、商旅寶網(wǎng)絡(luò)等等
主要著作
《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》機(jī)械工業(yè)出版社出版
聯(lián)系人:潘巖講師
聯(lián)系手機(jī):18988995120
聯(lián)系Email:18988995120@189.cn
QQ號(hào)碼:2953461638
潘巖老師個(gè)人博客:https://panyancallcentre.blog.163.com/